Microsoft stopt op maandag 5 oktober definitief met de livechatfunctie in Teams waarmee berichten van bezoekers op bedrijfswebsites rechtstreeks konden worden doorgestuurd naar interne Teams-kanalen. Voor organisaties die de functie nog gebruiken, betekent dit dat websitebezoekers na die datum geen ondersteuning meer kunnen krijgen via de bestaande chatwidget.
De wijziging treft organisaties met Microsoft 365 Business Basic, Business Standard en Business Premium. Microsoft blokkeerde al in augustus het opzetten van nieuwe configuraties, zodat alleen bestaande implementaties nog geraakt worden door het einde van de dienst.
Websitechat
De livechatfunctie was vooral interessant voor kleinere bedrijven die zonder extra software klantvragen vanaf hun website konden afhandelen binnen Teams. Berichten van bezoekers werden doorgestuurd naar een intern kanaal, waar maximaal 25 medewerkers gezamenlijk op vragen konden reageren.
Vanaf 5 oktober stopt die koppeling volledig. De chatwidget op websites functioneert dan niet meer en nieuwe berichten worden niet langer doorgestuurd naar Teams.
Geen uitstel mogelijk
Microsoft biedt geen mogelijkheid om de beëindiging uit te stellen. Beheerders moeten daarom controleren op welke bedrijfswebsites de chatfunctie actief is en de bijbehorende code verwijderen. Volgens Microsoft gaat het daarbij om het ingesloten script met de id ‘chatbot’.
Dat is belangrijk, omdat een achtergebleven widget anders zichtbaar kan blijven terwijl er geen werkende ondersteuning meer achter zit. Dat kan leiden tot verwarring bij bezoekers en tot gemiste klantvragen.
Ook interne medewerkers die tot nu toe verantwoordelijk waren voor de afhandeling van websitechats moeten op tijd worden geïnformeerd. Anders bestaat het risico dat zij blijven rekenen op binnenkomende berichten via Teams die na genoemde datum niet meer zullen verschijnen.
Historische chats blijven beschikbaar
Niet alle gegevens verdwijnen. Bestaande klantgesprekken en transcripties die al in Teams-kanalen zijn opgeslagen, blijven beschikbaar binnen de Microsoft 365-omgeving. Daarbij blijven de normale bewaartermijnen en regels voor gegevensretentie van Microsoft 365 van toepassing.
Voor organisaties die een alternatief nodig hebben, wijst Microsoft op betaalde oplossingen zoals Dynamics 365 Contact Center en contactcenterfunctionaliteit via Microsoft Copilot Studio.
Ondersteuningstool
Daarmee verschuift Microsoft duidelijk van een gratis ingebouwde ondersteuningstool naar uitgebreidere, meer geautomatiseerde en AI-gerichte klantcontactoplossingen.
Voor kleine en middelgrote bedrijven kan dat een belangrijke verandering zijn. Waar zij eerder zonder extra kosten eenvoudige websitechat konden afhandelen via Teams, zullen zij nu moeten overstappen op andere software of mogelijk betaalde Microsoft-diensten. De praktische boodschap voor beheerders is dan ook eenvoudig: controleer alle websites, verwijder oude chatwidgets en informeer medewerkers over het verdwijnen van de functie.