ServiceNow heeft EmployeeWorks uitgebreid met Productivity Assistants en Productivity Routines. Daarmee kunnen medewerkers zonder codeerwerk hun eigen AI-agents bouwen. Ontwikkelaars krijgen met ToolSmith een zogeheten agentic omgeving waarin ze tools simpelweg in spreektaal kunnen laten genereren via vibecoding. Alles draait op de derde generatie van ServiceNow’s AI-harness, het onderliggende fundament dat alle AI-acties aanstuurt.
Medewerkers kunnen daardoor zelf AI-agents opzetten en aanpassen, zonder dat ze daar programmeerkennis voor nodig hebben. Die agents voeren dagelijkse taken zelfstandig uit, zonder dat er een mens tussen hoeft te komen. Onder de motorkap draait alles op wat ServiceNow de derde generatie van zijn ‘employee-centric AI harness’ noemt. Dit is een slimme architectuurlaag die logisch redeneren, een langdurig geheugen en interactie tussen verschillende tools met elkaar combineert.
EmployeeWorks zelf is niet nieuw. Het platform komt voort uit de overname van Moveworks en combineert de conversational AI en enterprise search van dat bedrijf met de portals, data en workflowautomatisering van ServiceNow. Medewerkers stellen vragen of starten taken in natuurlijke taal, via de browser, Microsoft Teams of Slack. Het vormt de conversationele voorkant van de bredere Autonomous Workforce-strategie, die ServiceNow eerder al uitbreidde naar vrijwel alle bedrijfsfuncties.
Volgens ServiceNow lopen veel organisaties vast op IT-achterstanden, een tekort aan ontwikkelaars, vendor lock-in en versnipperde software. Juist de mensen die het operationele werk door en door kennen, missen daardoor de mogelijkheden om zelf AI-oplossingen te bouwen die op een veilige manier acties in systemen uitvoeren.
Assistenten en routines
De update draait om twee belangrijke bouwstenen. De eerste zijn Productivity Assistants oftewel gespecialiseerde AI-assistenten voor specifiek rol- of contextgebonden werk. Ze doen diepgaand onderzoek, voeren langdurige projecttaken uit en werken over verschillende systemen en andere agents heen, ondersteund door een blijvend geheugen. Medewerkers zonder programmeerkennis kunnen zelf bepalen wat de assistent doet, welke bronnen hij raadpleegt en wie toegang krijgt. Dat gebeurt uiteraard wel binnen duidelijke kaders en guardrails die IT-beheerders vooraf instellen.
Twee assistenten zitten standaard in EmployeeWorks ingebouwd. Research Analyst onderzoekt complexe vraagstukken via interne bedrijfsbronnen en externe data en levert een kant-en-klaar overzicht dat aansluit bij de rol en rechten van de gebruiker, zoals een document of presentatiedeck. Calendaring Assistant gaat verder dan een standaard agendatool. De assistent helpt bijvoorbeeld bij het plannen van evaluatiegesprekken met een voltallig team op momenten dat lopende projecten zo min mogelijk worden onderbroken.
Voor HR Service Delivery komen drie specifieke assistenten beschikbaar. Talent Insights Assistant biedt managers inzicht in sollicitanten en talent via koppelingen met Findem en Phenom. HR Business Partner Assistant handelt HR-vragen, goedkeuringen en dossiers af via een chatinterface en fungeert zo als digitale assistent van het HR-team. Manager Assistant ondersteunt leidinggevenden met gerichte coaching en overzicht over teamprestaties.
De tweede bouwsteen heet Productivity Routines. Deze zijn bedoeld voor voorspelbaar, herhalend werk en draaien proactief op de achtergrond. Een salesmanager kan hiermee bijvoorbeeld een agent instellen die ’s ochtends vroeg de agenda doorneemt op afspraken, het klantaccount automatisch analyseert en alvast een gerichte pitch klaarzet voordat de werkdag goed en wel begint. Kennis van backend-systemen, API’s of complexe datastructuren is daarvoor niet nodig.
Lees ook: Verticale AI is de echte troef voor zakelijk succes
ToolSmith voor ontwikkelaars
En de ontwikkelaars? Zij krijgen ToolSmith, een slimme ontwikkelomgeving waarin ze in gewone mensentaal tools en integraties kunnen laten samenstellen voor de EmployeeWorks-assistenten. ToolSmith is getraind op meer dan 75.000 API’s. De tool bespreekt eerst het plan van aanpak met de ontwikkelaar en bouwt vervolgens integraties die geoptimaliseerd zijn voor betrouwbaarheid en zo min mogelijk AI-rekenkracht (tokens) verbruiken. Gaat er ergens iets fout, dan vist het systeem direct de relevante logbestanden op en stelt het een oplossing voor. Daarnaast analyseert ToolSmith logs om automatisch te signaleren welke processen als volgende gebouwd of verbeterd kunnen worden.
Met de nieuwe Conversations API kunnen organisaties al deze assistenten en functionaliteiten bovendien direct integreren in eigen maatwerkapps, infokiosken of andere AI-omgevingen.
“Het resultaat is een besturingssysteem voor de employee experience, dat medewerkers verbindt met de volledige kracht van het ServiceNow AI-platform, in elke bedrijfsapplicatie of elk kanaal en in elke taal”, aldus Bhavin Shah, senior vice president van de employee experience group bij ServiceNow.
Concurrentie en beschikbaarheid
ServiceNow is overigens niet de enige partij die inzet op zelfbouwende medewerkers. Microsoft Copilot Studio biedt no-code en low-code agents die nauw aansluiten op Microsoft 365. Salesforce Agentforce laat agents direct werken met Salesforce-data, geautomatiseerde flows en Slack. En Google positioneert zijn Gemini-agents als platformonafhankelijke oplossing over Google Workspace, Microsoft 365 en Slack heen.
Productivity Assistants, Productivity Routines, de AI-harness, ToolSmith en de Conversations API zijn per direct beschikbaar via een zogeheten controlled availability-programma, oftewel alleen voor geselecteere klanten.