Rotterdam ontwikkelde als eerste Nederlandse gemeente een Digitale Balie. Daarmee kun je ook tijdens corona veilig op afstand, maar toch persoonlijk zaken regelen met de gemeente.
Met deze ontwikkeling wint Rotterdam de Actualiteitstrofee van de GemeenteDelers 2021. De stad is daarmee de eerste van 64 deelnemende gemeenten. Inmiddels hebben er duizenden gesprekken met inwoners plaatsgevonden. Rotterdammers zijn heel positief.
Lockdown
Toen vorig jaar het hele land in lockdown moest vanwege corona, betekende dit ook dat de publieksbalies van de gemeente veel minder mensen konden ontvangen. Ook waren er mensen die niet langs konden komen. Dit gemis aan contact was voor de gemeente Rotterdam geen optie. Zo startte de ontwikkeling van de ‘Digitale Balie’.
Dat is meer dan alleen een videogesprek. Het is bijvoorbeeld mogelijk om een TOZO-aanvraag te doen als ondernemer. Statushouders en uitkeringsgerechtigden kunnen in gesprek met hun ambtenaar. Maar ook geboorteaangifte doen of zelfs in ondertrouw gaan is vanaf iedere locatie bijvoorbeeld vanuit huis, buitenland of het ziekenhuis, mogelijk.
Tijdens het gesprek kunnen alle administratieve handelingen die hierbij aan een fysieke balie ook komen kijken digitaal gebeuren. Identificeren, documenten uitwisselen en eventueel betalen, het kan allemaal.
Persoonlijker dan een baliegesprek
De gemeente heeft na een jaar vele gesprekken met Rotterdammers gevoerd in de Digitale Balie. De ervaringen zijn heel positief. Uit een meting van de gebruiksvriendelijkheid, door middel van de internationale System Usability Scale vragenlijst blijkt dat de ondervraagden de Digitale Balie gemiddeld een score geven van 86 tot 88 op een schaal van 100.
Wethouder van Gils: “De gemeente heeft het afgelopen jaar zo’n 8000 videogesprekken gevoerd met Rotterdammers in de digitale balie. Rotterdammers noemen het contact soms zelfs persoonlijker dan een echt baliegesprek. Bovendien is het laagdrempelig en makkelijk in gebruik. Zo combineren we het gemak van het digitale met het persoonlijke van een echt gesprek.”
Rondom de videobel-toepassing zit een Rotterdamse schil met extra functionaliteiten. Het belangrijkste was identificeren van de gebruikers via DigiD. De softwareontwikkelafdeling van Rotterdam maakt voor deze functionaliteiten gebruik van het Low Code Platform Mendix.
Van Gils: “Hiermee kunnen we snel reageren en anticiperen op veranderingen in de processen door op een Agile manier software te creëren die waarde toevoegt voor de business. Samen met gedreven ontwikkelaars van CLEVR zijn we erin geslaagd om in een korte tijd balie functionaliteiten toe te voegen. Denk daarbij naast het identificeren aan overhandigen van documenten en online betalen via de Digitale Balie.”
Gepersonaliseerde wachtkamer
De Digitale Balie is voor de inwoners herkenbaar want de wachtkamer is volledig gepersonaliseerd. Het is snel en naadloos geïmplementeerd aan de bestaande werkprocessen en softwaresystemen. Rotterdammers met een videobelafspraak hoeven niets te downloaden en kunnen het gesprek voeren vanaf ieder apparaat met een camera (smartphone, computer, tablet).
Bjorn Dirkse, procesmanager Digitale Balie: “Ik ben enorm trots op het team dat dit in korte tijd uit de grond heeft weten te stampen. We hebben razendsnel in kunnen spelen op een dringende behoefte. Door creatief en innovatief te zijn met de juiste partners is dit ook voor de gemeente een bijzonder project. Dat het nu ook een prijs oplevert is een geweldige beloning voor ons allemaal.”
Verder ontwikkelen
Door het vele testen verbetert de Digitale Balie nog iedere dag en wordt steeds verder uitgebreid. Binnenkort kunnen Rotterdammers daardoor zelf een afspraak inplannen aan de Digitale Balie zoals dat ook kan voor een fysieke balie. Ook werkt de gemeente aan een chatfunctionaliteit en is het de bedoeling op termijn ook samen met de Rotterdammer formulieren in te vullen.
Annemarie de Rotte, directeur Klantcontact gemeente Rotterdam: “We hebben in coronatijd een alternatief ontwikkeld voor een baliebezoek, maar het werkt zo goed en Rotterdammers zijn er zo blij mee, dat het nu een vast onderdeel is van onze dienstverlening! Met de aandacht uit het land en het winnen van deze prijs bewijzen dat we iets bijzonders hebben neergezet.”
Lees ook:
- Van innovatieplatform naar businessplatform
- 7 trends in communicatie bij logistieke dienstverleners
