In de vierde aflevering van de Experis podcast is Ruben Lowenstein, Manager Customer Care Benelux bij Samsung Electronics te gast. Hij heeft bijna 20 jaar ervaring in het klantcontactcenter. Ruben vertelt over zijn ervaringen en visie op de inzet en integratie van communicatiekanalen.
Zo is het binnen een klantcontactcenter belangrijk om een omgeving te creëren waar alle medewerkers zich prettig voelen, zodat ze ongeremd aan de slag kunnen met het klantgeluk. De hoofdvraag is dan ook: hoe maak je het de klant zo gemakkelijk mogelijk? En hoe kun je de klantbeleving op de langere termijn verbeteren? In de huidige tijd kun je natuurlijk niet om de digitalisering heen. Het is een uitdaging om dan op de juiste manier verschillende kanalen in te zetten en die met elkaar te integreren.
Wil je meer weten over omnichannel op de Servicedesk? Download dan onze whitepaper.
De basics op orde hebben
Ruben kent nog weinig bedrijven die volledig omnichannel zijn. Op dit moment werkt Samsung Electronics multichannel. Dat betekent dat ze verschillende kanalen naast elkaar draaien, waarbij ze wel alle data registreren in hetzelfde CRM-pakket. Wat Ruben bij Samsung merkte, is dat als je om wilt gaan naar omnichannel, de basics in orde moeten zijn. Denk bijvoorbeeld aan de Customer Effort Score. Maar het is ook goed om te kijken naar het soort calls die binnenkomen en jezelf af te vragen in hoeverre je projectmanagement efficiënt genoeg geregeld is.
Luister de podcast hier.
In de Experis podcast zijn diverse experts uit het vakgebied te gast, die hun kennis over diverse ontwikkelingen op het gebied van IT met ons delen. Wil je hiervan op de hoogte blijven? Volg dan ons kanaal voor meer afleveringen.
