De juiste cliënt op de juiste woonlocatie

Philadelphia Bas Bodzinga
Bas Bodzinga
Philadelphia verbetert plaatsingsproces met CRM

Zorgorganisaties kunnen veel leren van commerciële bedrijven en vice versa. Organisaties in menig sector kijken te weinig de kunst elders af en daardoor laten ze kansen liggen. Dat vinden directeur Klantbelang Bas Bodzinga en interim manager projecten Astrid de Groot-de Meijer van Philadelphia. Zij ontwikkelden een strategische visie op de inzet van CRM ten behoeve van het plaatsen van cliënten op een van de locaties van Philadelphia in Nederland.

Philadelphia ondersteunt mensen met een beperking in het leiden van hun eigen leven. De organisatie heeft 550 locaties in Nederland, waar 9.400 cliënten wonen, werken en deelnemen aan dagbesteding. Het verschil tussen de verschillende doelgroepen en passende locaties is groot, wat het plaatsen van de juiste cliënt op de juiste locatie specialistenwerk maakt. Die taak ligt bij circa vijftig zorgconsulenten.

Gebrek aan visie

Sinds 2014 wordt het werk van de zorgconsulenten ondersteund met CRM, destijds met Microsoft Dynamics. Door de verandering in het werk van de zorgconsulent en de technische vernieuwing, moest Philadelphia op zoek naar een nieuwe oplossing. Om zich te laten inspireren, maakten Bodzinga en De Groot een rondje langs de grootste spelers op CRM-gebied in Nederland. De Groot: “We vroegen de leveranciers naar hun toekomstvisie op CRM. We hoopten dat zij witte vlekken in ons beeld zouden kunnen invullen. Maar we kwamen enigszins teleurgesteld terug. Bij de meeste leveranciers ontbrak een visie op hoe CRM-systemen zich in de toekomst met nieuwe opkomende technologieën gaan ontwikkelen. Ze hadden nog geen idee van de doorontwikkeling van hun software. En ook de vertaalslag naar onze markt en onze behoeften ontbrak.”

Ideale werkdag over vijf jaar

Daarom nam Philadelphia het heft in eigen hand. Om de behoeften van de zorgconsulenten duidelijk in kaart te brengen, zijn met de zorgconsulenten inspiratiesessies georganiseerd. Hierin is geprobeerd een beeld te creëren van hun ideale werkdag over vijf jaar. Ter voorbereiding kregen ze informatie over de huidige en toekomstige technologische mogelijkheden, vertelt De Groot. “We hebben gebrainstormd over: wat zou ons kunnen ondersteunen? Daar kwamen allerlei ideeën uit naar voren. Zoals de wens om na een gesprek met de familie of vertegenwoordiger in de auto een gesproken gespreksverslag te maken, dat volautomatisch wordt omgezet in tekst. En de behoefte aan een vertaalsysteem. We krijgen namelijk steeds meer cliënten met een niet-Westerse achtergrond.”
Daarnaast wilden de zorgconsulenten verlost zijn van het overtypen van informatie en handmatig inlezen van dossiers, dus de software zou veel meer koppelingen moeten hebben naar andere applicaties. De Groot: “De input van de zorgconsulenten namen wij mee in ons Programma van Eisen voor ons toekomstige CRM. Wellicht dat niet alles direct zou kunnen, maar we wilden wel een systeem kiezen dat continu in ontwikkeling is en meebeweegt met technologische ontwikkelingen.”

Integratiemogelijkheden

Na een selectietraject viel de keus op Salesforce. Dit pakket was op de shortlist terechtgekomen vanwege het gebruiksgemak en integratiemogelijkheden met oplossingen voor bijvoorbeeld zorg-op-afstand. Een dienst die Philadelphia biedt onder de naam DigiContact. Philadelphia koos voor twee implementatiepartners: Deloitte Digital vanwege de goede strategische visie en Growtivity vanwege de reeds bestaande samenwerking en ervaring op het operationele stuk. De Groot: “Het lijkt misschien complex om twee implementatiepartners in te zetten. We zijn van mening dat zowel strategie als operatie voldoende aandacht verdienen, en dat lukte op deze manier goed.” Spijt van die keus hebben ze niet. “Ondanks de logische en te verwachten opstartproblemen, is de meerwaarde van deze aanpak duidelijk zichtbaar in het eindresultaat.”

Digitaal proces

Het nieuwe proces is straks verregaand gedigitaliseerd. Ouders of een instantie melden een nieuwe cliënt zelf aan via de website en dit formulier komt rechtstreeks in Salesforce. In het verleden ging dat via een fax of brief. De frontoffice vraagt eventuele verdiepende informatie op. De zorgconsulenten zijn ingedeeld in regionale teams. De afspraak komt in een gezamenlijke digitale bak terecht en de medewerkers verdelen de nieuwe aanvragen onderling. De Groot vertelt dat voorheen afspraken in de persoonlijke agenda van een consulent werden ingepland. “Daardoor was die agenda vaak een beperkende factor. Nu verdeelt het team onderling het werk en zijn wij flexibeler om beter aan te sluiten bij de agenda van ouders of verzorgers of een vertegenwoordiger.”

Snel en adequaat

Zorgconsulenten werken alleen nog maar met CRM. Ze hebben geen Excel-lijstjes meer, er blijft geen informatie meer achter in de e-mail. De bron is het CRM en daardoor kunnen collega’s makkelijker werk van elkaar overnemen. Bovendien worden veel uitgebreidere rapportages gemaakt, waardoor er meer inzicht en overzicht is. Bodzinga: “In het verleden was het veel werk om uit te zoeken hoe lang een plek open stond en waarom. Die informatie hebben we nu snel en adequaat voorhanden.” De informatie in CRM wordt namelijk verrijkt vanuit andere applicaties, zoals het huisvestingssysteem. “Wij moeten hier nog wel wat aanpassingen op doorvoeren”, zegt De Groot. “Straks is het veel beter zichtbaar om welk appartement het gaat en wat de kenmerken van dat appartement zijn.” Zo kunnen de zorgconsulenten nog beter zorgen voor een match die aansluit bij de specifieke wensen van cliënten en kunnen ze gerichter hobbels wegnemen.

Steeds slimmer

Bodzinga noemt als voorbeeld een regio waar net nieuwbouw is geopend. “Veel ouders kiezen dan liever voor nieuwbouw, waardoor plekken op de bestaande locatie langer leeg blijven. Als de zorgconsulent precies weet wat voor appartement er leeg staat in de bestaande bouw en hoe de groepssamenstelling er uitziet, blijkt wellicht dat dit appartement beter of net zo goed past bij de vraag.” Daarnaast wordt de software ook nog eens steeds slimmer naarmate het team er langer mee werkt en er meer historische data zijn. “Dat leidt ertoe dat appartementen korter leeg staan,” concludeert Bodzinga, “en dat we met minder inspanning een nog beter passend appartement voor een cliënt kunnen vinden. Bovendien vergaren we meer strategische informatie. We zien bijvoorbeeld hoe vaak we nee moeten verkopen op welk type vragen en in welke regio’s. Op basis daarvan kunnen we beter beoordelen welke diensten we in welke regio’s kunnen ontwikkelen.”

Doorontwikkeling

Nu het systeem draait, breekt de volgende fase aan: de doorontwikkeling. Daarvoor staat onder meer een discovery scan met de beide implementatiepartners op de planning. “Een van de gespreksthema’s is een verdere integratie van CRM met andere technologie die Philadelphia gebruikt”, zegt Bodzinga. “Wij zijn bijvoorbeeld actief met zorg op afstand. Dit bieden we aan via DigiContact. Daarnaast experimenteren we met Digital Humans.” Dat zijn pratende avatars die bomvol AI zitten en die via een tablet of PC met cliënten communiceren. Hierdoor voelt een gesprek levensecht aan. “Als CRM straks volledig geïmplementeerd is met alle koppelingen naar andere systemen, is het tijd om samen met onze partners verder na te denken over hoe we ook die diensten kunnen gaan ondersteunen met CRM.”

Wereldwijde community

Daarnaast wordt het huidige gebruik van CRM verder geoptimaliseerd. Bijvoorbeeld door nog meer koppelingen naar andere interne systemen en de inzet van apps die door partners van de leverancier wereldwijd worden ontwikkeld en via de app-store voor andere klanten beschikbaar zijn. De Groot: “Dat is een groot voordeel aan een wereldwijd opererende leverancier. De community van gebruikers is heel groot, waardoor er vaak al oplossingen zijn voor onze wensen. We kijken daarbij bewust verder dan applicaties voor de zorg. Want ook in de b2b en b2c vinden veel ontwikkelingen plaats die we naar onze branche kunnen vertalen.”

Inspiratie en waarde

Bodzinga maakt van de gelegenheid gebruik om andere zorgorganisaties advies te geven: “Betrek je gebruikers, volg de ontwikkelingen op technologiegebied, kijk bij collega-zorgorganisaties en in het bedrijfsleven, doe daar inspiratie op. Wij hebben in andere bedrijven, binnen en buiten de branche, een kijkje mogen nemen en veel inspiratie en waarde gehaald uit die voorbeelden. Je hoeft zelf het wiel niet uit te vinden en je krijgt tips en inzichten die je eigen processen kunnen versterken. Denk bijvoorbeeld aan het matchen van vraag en aanbod in de zorg. Dit wijkt in wezen niet af van het matchen van vraag en aanbod in de b2b. Denk maar aan de hotelbranche. Het gaat in beide gevallen om het in kaart brengen van specifieke wensen met daarbij kaders zoals financiën, toegankelijkheid, geografisch gebied enzovoort. Het bedrijfsleven is wat dit betreft verder dan de zorg. Dat geeft je de mogelijkheid om daar inspiratie op te doen. Wij vonden het verrijkend om daar de tijd voor te nemen.”

Beter en efficiënter

Bodzinga heeft nog een tip: “Als je investeert in technologie, denk dan zo groot mogelijk en kijk verder dan een kortetermijnoplossing. De zorg ondergaat een digitale transformatie, dat weet elke organisatie. Transformeren lukt alleen als je goed nadenkt over hoe je verschillende diensten met elkaar integreert. De inzet is, althans in ons geval, dat de ondersteuning voor zowel cliënten als hun naasten/vertegenwoordigers én voor je eigen medewerkers in één omgeving beschikbaar is.” Want alleen op die manier gaat het lukken om de zorg niet alleen beter, maar vooral ook efficiënter te maken.

Lees ook:

Gerelateerde berichten...

X