Meer psychologen nodig in IT

door: Menno van Doorn en Thijs Pepping

Psych-IT

De evolutie van de it-manager draait op volle toeren. Waar de it-manager decennia geleden vooral een pure technicus was, is hij/zij vandaag de dag een manager die een brug weet te slaan tussen businessbehoeften en technologie. Of anders gezegd: de it-manager zorgt niet langer alleen voor beter en sneller werken. Hij/zij draagt ook steeds vaker bij aan de bedrijfsresultaten. Maar daar houdt het niet mee op.

 

Kennis van oude en nieuwe technologie en het bouwen van een businesscase staan al in het functieprofiel. Daar komt straks nog een ander aspect bij. Met de opkomst van kunstmatige intelligentie wordt de it-manager ook een halve psycholoog. De it-manager moet de psyche van collega en klant leren doorgronden als robots en chatbots ingezet worden. Kortom, uitbreiding van de it-afdeling met psychologen, psychiaters, scriptschrijvers en andere relevante creatievelingen is een must bij de inzet van kunstmatige intelligentie. Psych-IT is de toekomst.

 

Menselijke trekken

Met cognitieve API’s krijgt elk bedrijf toegang tot Natural Language Processing, gezichtsherkenning, sentimentanalyse en herkenning van emotie. Angst, frustratie, geluk en waardering van klanten komen straks in een korte tijd op een presenteerblaadje. Technologie krijgt menselijke trekken en it-systemen leren onze menselijke trekken steeds beter te begrijpen. Op dit moment krijgen de cognitieve API’s de meeste aandacht in de vorm van ‘conversational commerce’. Waar voorheen alleen de mens de conversatie aanging, gaat nu steeds vaker de robot het gesprek aan. Dat stimuleert de handel. Zo beginnen chatbots zich al met succes te roeren. Bij het retour zenden van een pakketje of het opnemen van de energiemeterstand; de chatbot staat paraat om het gesprek aan te gaan. ‘Waar is mijn pakketje?’ vraagt de consument aan Alexa van Amazon.

 

Plug-and-play intelligentie

De concurrentiestrijd tussen aanbieders van affectieve API’s is nu in volle gang. IBM, Microsoft en Amazon zijn vooralsnog de koplopers. Maar ook het ‘Open AI’ initiatief van Elon Musk is minstens zo interessant en Tensorflow van Google lijkt eveneens een grote belofte. En menig start-up doet niet onder voor de grote technologiespelers met innovaties, waarbij de computer het denkwerk van de mens overneemt. Intelligentie of machine learning zijn daarbij niet de toverwoorden. Het gaat gewoon om de verkooprationale. Dat is vooral de schaalbaarheid van alle mogelijkheden. Zonder API vaart niemand meer wel. Op deze manier verspreidt plug-and-play intelligentie zich in de haarvaten van apparaten, systemen en samenleving. Bijna ongemerkt verandert IT van ondersteunend, onwetend en onmenselijk naar semi-autonoom, sensitief en sociaal actief.

 

Digitale butler

Dat vraagt om een andere kijk op IT. Neem bijvoorbeeld het trio achter de persoonlijkheid van Amazons Alexa. Beth Holmes, Farah Houston en Michelle Riggen-Ransom zijn respectievelijk een wiskundige met een specialisatie in Natural Language Processing, een psychologe gespecialiseerd in karakterwetenschappen en een creatieve schrijfster. Een digitale butler ontwikkelen, vereist nogal wat denkwerk en mensenkennis. De virtuele assistent moet tenslotte met iedereen goed overweg kunnen en niemand tegen het zere been schoppen. De drie vrouwen van Amazon gebruiken vooral humor om delicate dialogen met Alexa over politiek, seks, en religie luchtig te behandelen.

 

Verfijning

De ontwikkelingen gaan snel en de beloftes zijn groot. Alleen zijn de conversaties met de zogenaamde vijfde generatie virtuele assistentes tot nu toe nog verre van optimaal. In het beste geval geven ze een redelijk gevoel, maar vaak ook ongemakkelijk. Inmiddels wordt volop ingezet op de verfijning van de technologische mogelijkheden en een betere imitatie van de mens. Daarvoor is meer nodig dan kennis van de techniek, functionaliteit en API-platforms. Het is een psychologisch kunststukje om een natuurlijke conversatie te programmeren met gebruik van het lerende vermogen van algoritmes. Daarom is het niet verwonderlijk dat technologiebedrijven steeds vaker psychologen en aanverwante professionals in dienst nemen.

 

De Frankenstein-factor

Mensen zijn sociale wezens en houden van persoonlijke interactie. Een chatbot die de klant goed kent en hem soepel door een proces begeleidt, wint het makkelijk van een bureaucratisch formulier. Tegelijkertijd heeft de people-fication van technologie ook donkere kanten. Uit onderzoek van de British Science Association blijkt dat ruim een derde van de Britse bevolking van mening is dat kunstmatige intelligentie op de lange termijn een bedreiging vormt voor de overleving van de mens. Bijna de helft van de bevolking zegt niets te zien in robots die op mensen lijken. Bovendien verwacht 60 procentvan de Britten dat er over tien jaar minder banen zijn door de inzet van robots. En daarmee komt de zogenaamde Frankenstein-factor om de hoek kijken. De angst dat de techniek zich tegen ons gaat keren.

De mens creëert zijn alter-ego en uiteindelijk loopt het helemaal uit de hand. Zo gaat het in het verhaal van Merry Shelley ‘Frankenstein or the modern Prometheus’. Die diepgewortelde angst voor het vreemde, het unheimliche, beschreef psychoanalyticus Sigmund Freud reeds in 1919 tot in detail. Zeker als het onderscheid tussen mens en machine moeilijk te maken is. In Freuds tijd ging het over sprekende poppen vol met radarwerkjes. Dat stadium zijn we allang voorbij. Neem bijvoorbeeld de recente aankondigingen van Facebook en Elon Musks Neuralink. Beide bedrijven zetten in op breincomputer interfaces. Facebook maakt het mogelijk gedachten om te zetten in teksten. Elon Musk wil in eerste instantie oplossingen bedenken voor mensen met hersenletsel. Tegelijkertijd zegt hij dat telepathie binnen tien jaar een feit is. Deze intiemere relatie tussen mens en technologie is een duidelijk signaal voor Psych-IT. Juist ja, de it-manager moet onder de menselijke motorkap gaan kijken.

 

De juiste snaar

Wat levert Psych-IT op voor de organisatie? Klanten voelen zich beter gehoord en begrepen. Ongemak is niet meer aan de orde. Ze raken juist vertrouwd met de digitale kunststukjes omdat ze zo menselijk zijn. Dat kan via humor en subtiliteit. De soms domweg botte ‘computer says no’ behoort dan definitief tot het verleden. Dat vraagt dus om verfijnde mensenkennis en empathisch vermogen. Wie niet de juiste snaar weet te raken, ziet klanten vertrekken. Dus aan u de keuze: Psych-IT of Loose-IT.

 

Over de auteurs

Menno van Doorn is Directeur van Sogeti’s Verkenningsinstituut voor Nieuwe Technologie (VINT). Thijs Pepping is VINT analist.

 

 

Gerelateerde berichten...