Misleiding van klanten verdwijnt niet, ook al is er nu transparantie bij doorschakeldiensten. Daarom zijn extra maatregelen nodig. Dat stelt de Autoriteit Consument en Markt (ACM) in een notitie.
De Autoriteit denkt dan aan aanvullende richtlijnen of andere wet-en regelgeving. De huidige richtlijnen zaten wel in de het onderzoek, maar de constatering is nu toch dat misleiding door doorschakeldiensten maar een klein beetje afneemt.
Doorverbinden
Doorschakeldiensten zijn bedrijven die bellers tegen een tarief van 0,90 euro of 1,- euro per minuut doorverbinden naar een (vaak gratis) telefoonnummer van een instantie of bedrijf. Het gaat dan bijvoorbeeld om instanties als de Belastingdienst, de politie of de GGD. De diensten adverteren via zoekmachines.
Daardoor zien mensen vaak advertenties voor doorschakeldiensten bovenaan de zoekresultaten als zij zoeken naar het telefoonnummer van een bedrijf of instantie. De misleiding zit erin dat het vervolgens lijkt alsof iemand rechtstreeks belt met het bedrijf of de dienst waar ze naar op zoek waren, terwijl dat in werkelijkheid niet zo is. Dat betekent dat ruim de helft van de Nederlanders volgens de Autoriteit niet (precies) weet wat dit soort diensten doet.
De termen doorschakeldienst en doorverbindservice zijn nog minder bekend. Daarom moeten dit soort diensten expliciet vermelden dat de beller niet direct met de organisatie die zij zoeken belt. Daarnaast moet er meer duidelijkheid komen over de kosten. Doorschakeldiensten moeten helder het prijsverschil laten zien tussen gebruik van hun diensten en rechtstreeks bellen.
Daarom ook moet er een duidelijke disclaimer komen met teksten als: ‘U belt niet direct met organisatie x, maar via doorverbinddienst ‘ en dan de naam van de dienst.
Regels
Uit het onderzoek naar de advertenties van doorschakeldiensten blijkt dat 72% van de mensen die in het onderzoek de intentie hebben om te bellen niet begrijpen dat zij naar een doorschakeldienst bellen. 77% begrijpt niet wat de kosten zijn, zelfs als de advertenties voldoen aan de regels
Na uitleg over wat een doorschakeldienst is, geeft een grote meerderheid (83%) van de mensen aan geen doorschakeldienst te willen bellen als zij een telefoonnummer nodig hebben. Slechts 5% zou daarvan wel gebruik willen maken.
De omzet van 55 doorschakeldiensten in 2020 was bijna 10 miljoen euro. Als slechts 5% van de mensen aangeeft via een doorschakeldienst te willen bellen, suggereert dit een fors bedrag aan consumentenschade per jaar.
Klachten
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) ontvangt al jaren veel klachten over doorschakeldiensten. die komen vaak van mensen die schrikken van hun telefoonrekening. Daarop publiceerde de ACM een leidraad waarmee doorschakeldiensten misleiding van consumenten kunnen voorkomen. Uit het onderzoek blijkt helaas dat dat niet het geval is.
Lees ook:
- ACM: toezicht op gebruik informatienummers blijft nodig
- Telecom aanbieder Speakup lanceert developer.speakup.nl
