HubSpot, marktleider met zijn CRM, marketing, sales en supportplatform, lanceert vandaag na een korte bètaperiode Service Hub, de nieuwste toevoeging aan het groeiplatform van het bedrijf. Service Hub, eerder al aangekondigd op INBOUND 2017, is een alles-in-één supportsysteem dat de benadering en uitvoering van support volledig verandert.
Aangestuurd door het gratis CRM van HubSpot, geeft Service Hub bedrijven inzicht in de complete customer journey van de klant. Dat leidt naast een sneller antwoord op vragen, ook tot blije klanten, en uiteindelijk tot het golden ticket van marketing: positieve mond-tot-mond reclame.
“Het traditionele acquisitiemodel werd de afgelopen tien jaar gezien als de meest effectieve methode voor groei. Maar nu mensen sceptischer worden over sales en marketing, wordt dit model steeds minder effectief,” geeft JD Sherman, president en COO van HubSpot aan. “De allergrootste nog niet aangeboorde bron van groei bestaat vandaag de dag uit de klanten die je al hebt. Met de Service Hub geven we bedrijven de tools die ze nodig hebben om bij die bron te komen. Huidige supportdiensten zien klanten als een kostenpost, en richten zich op lastenverlaging. Wij zetten een systeem neer waarbij support gezien wordt als groeimogelijkheid.
Wanneer bedrijven Service Hub combineren met Marketing Hub en Sales Hub, worden klant- lead- en dealdata op een unieke manier geïntegreerd. Dit geeft marketing-, service- en salesteams een volledig overzicht van de interactie die een klant al met het bedrijf heeft gehad. Zo kunnen ze samenwerken om beter en sneller aan de vraag van de klant te kunnen voldoen.
De losse producten die samen de Service Hub vormen zijn ontworpen met de ongeduldige, gemakzuchtige klant in het achterhoofd. Klanten krijgen snel hulp via hun voorkeurskanaal, en serviceteams zijn uitgerust met de technologie om aanvragen efficiënt te verwerken:
Conversations – Een universele inbox die alle binnengekomen berichten uit chat, email en andere kanalen verzamelt. Zo kunnen teams samenwerken en heeft de klant de mogelijkheid contact op te nemen via zijn voorkeurskanaal.
Tickets – Een CRM-onderdeel om klantvragen op te slaan, te volgen en te organiseren.
Automation – Automatisering op platformniveau, waarbij workflows worden gebruikt om tickets op de juiste plek te krijgen en om een helpdesk op te zetten.
Knowledge Base – Een tool die je eenvoudig helpt om handleidingen op te stellen op basis van templates die automatisch worden geïndexeerd in Google Search en een reporting dashboard.
Customer Feedback – Een tool voor het verzamelen van feedback, inzicht in je publiek en het opstellen van vragenlijsten.
Reporting – Een nieuw service dashboard waarin je kunt zien hoe het team tickets oppakt, hoe klanten hun feedback delen en hoe efficiënt de Knowledge Base is.
“Sommige bedrijven geven aan dat ze geen budget hebben om hun klantenservice uit te breiden, maar die instelling moeten we veranderen. Wanneer je klanten een toegevoegde waarde biedt, neemt ook de waarde van je bedrijf toe,” licht Steven Loepfe, oprichter en managing partner van Storylead, toe. Storylead is bètagebruiker van Service Hub en HubSpot Gold Tier partner. “Omdat we een bureau zijn, komt het grootste deel van onze winst uit terugkerende klanten en hun aanbevelingen. Service Hub is precies waar we naar zochten. Onze klanten gebruiken HubSpot al, dus dit is voor hen een logische vervolgstap. Het biedt hen én ons enorm veel kansen.”
Naast de lancering van Service Hub, introduceert HubSpot ook een nieuw inbound service framework en een HubSpot Academy-college, om gebruikers te helpen bij het opzetten van een strategie om van klanten fans te maken. Het framework is ontwikkeld door Michael Redbord, die het supportteam van HubSpot in de afgelopen zeven jaar van nul tot 250 medewerkers liet groeien. Inmiddels is hij general manager van Service Hub.
Samen met Service Hub helpt het inbound service framework bedrijven op verschillende vlakken:
- Verbeterde gesprekken met meer klanten over verschillende kanalen met Conversations
- Een duidelijk overzicht en tegemoet komen aan de verwachting van de klant met Tickets
- Klanten op weg helpen met proactieve oplossing zoals Knowledge Base
- Een nog sterkere band met de klant door te luisteren naar wat ze nodig hebben met Customer Feedback
“Toen ik aan het hoofd van het supportteam stond, maakte ik uit eerste hand mee welke uitdagingen er zijn als je geen overzichtelijk, schaalbaar systeem gebruikt. De eenvoudigste taken werd langzaam en onefficiënt uitgevoerd, en onze klanten voelden dat,” legt Redbord uit. “Die kennis zette ik in toen we aan de slag gingen met Service Hub. Het resultaat is een product waarvan ik wilde dat ik het had gehad toen ik zelf nog in een klantenservicerol zat. Ik ben trots op wat ons team heeft bereikt, en kan niet wachten tot onze klanten hier ook successen mee behalen.”
Service Hub is, na een korte bètaperiode, officieel gelanceerd op het jaarlijkse partnerevent van HubSpot. Het product is gebouwd in het HubSpot-kantoor in Dublin.
