Het IT-landschap van elk bedrijf is uniek, als een sneeuwvlok. De IT-uitdagingen en vereisten van elke sector en elk bedrijf zijn niet te vergelijken… of wel? Bij IG&H gingen ze in gesprek met drie IT-experts uit verschillende sectoren: gezondheidszorg, retail en financiële services. En waar je misschien zou verwachten dat ze allemaal tegen verschillende uitdagingen aanlopen, blijkt dit toch allemaal niet zo ver uit elkaar te liggen.
IT-consultancybedrijf IG&H ging om tafel met drie IT-experts uit de gezondheidszorg, retail en financiële dienstverlening om te onderzoeken wat hier van waar is. Barend de Jager, directeur Consulting en projectmanager bij Beter Healthcare, Rob Voskamp, adviseur Digitale Transformatie bij IG&H en Stephan de Jong, directeur Technologie en Transformatie bij IG&H, vertellen over IT.
Wat is jullie rol precies? Wat maakt jullie sector bijzonder op IT-gebied?
Barend, Gezondheidszorg: “Ik werk in de zorg en ben verantwoordelijk voor de consultancy binnen Beter Healthcare. In die rol kan ik ook fungeren als CIO ad interim voor klanten. Momenteel ben ik CIO a.i. binnen een ziekenhuis. In de gezondheidszorg ligt de focus op het verlenen van zorg aan onze patiënten. IT wordt steeds belangrijker, maar is nog niet de (hoofd)focus van de organisatie.”
Rob, Retail: “Ik werk voor het retailteam en heb te maken met veel subindustrieën zoals FMCG-groothandel, logistiek en transport, naast productie- en industriële bedrijven. Retailbedrijven zijn uniek op zichzelf. De sector is ook uniek omdat er veel meer concurrentie is, zowel wereldwijd als lokaal. Door deze concurrentie zijn de marges dun en dit wordt weerspiegeld in IT-investeringen. Je geeft bijvoorbeeld geen geld uit aan het verbeteren van werkende kernsysteemoplossingen.”
Stephan, Financiële dienstverlening: “Ik werk in de financiële dienstverlening binnen IG&H en ben verantwoordelijk voor onderwerpen die te maken hebben met data, technologie en digitale transformatie. Vergeleken met de andere twee sectoren investeert de financiële sector veel in innovatie. De sector heeft behoorlijk wat budget vrijgemaakt voor IT-innovatie, maar dit betekent niet dat er geen uitdagingen zijn zoals legacy en complexiteit. Een andere trend in de financiële sector is een toename van de uitgaven aan beveiliging naast de investeringen in beschikbaarheid.”
Wat zijn de grootste uitdagingen voor jouw sector vanuit IT-oogpunt?
Retail: “Meer omnichannel worden blijft een enorme uitdaging. Het combineren van de fysieke winkels met hun online kanalen en het integreren van klantervaringen is het transformatiedoel. Bedrijven worstelen met legacy-technologie; de meeste zijn nog niet volledig overgestapt op de cloud. Daarnaast heeft de detailhandel te maken met problemen op het gebied van databeheer en uitdagingen op het vlak van personeel vanwege de relatief lagere lonen. Dit heeft invloed op het vermogen om een bedrijf snel te transformeren.”
Gezondheidszorg: “Dit klinkt bekend, vooral de legacy-systemen. Ziekenhuizen hebben vaak honderden applicaties. Er is veel legacy binnen het landschap en er zijn maar heel weinig applicaties die in de cloud worden gehost. Kortom, interoperabiliteit ontbreekt of kan veel beter. Legacy en interoperabiliteit zijn de grootste uitdagingen voor de gezondheidszorg.”
Financiële diensten: “Legacy is ook een groot probleem voor financiële bedrijven, of het nu gaat om interoperabiliteit tussen de systemen, het creëren van generieke datalagen of het digitaal beschikbaar maken van data. Het direct beschikbaar stellen van data aan je klanten creëert een compleet nieuwe of andere uitdaging.
Vanuit IT-perspectief zou ik zeggen dat een gedeeld begrip van de term “digitale” transformatie de grootste uitdaging is. Wanneer we met onze klanten praten, definiëren velen hun “digitale” transformatie op verschillende manieren. De een denkt dat het bouwen van een website voldoende is, de ander denkt dat het uitrollen van Copilot voldoende is en weer een ander denkt dat het maken van een app hun digitale transformatie compleet maakt. Maar het belangrijkste is om alle aspecten van digitale transformatie te begrijpen en hoe ze elkaar beïnvloeden.
Cultuur, leiderschap en het benodigde personeel zijn bijvoorbeeld belangrijke voorwaarden voor een succesvolle transformatie. Leiders moeten de culturele kant van verandering begrijpen en moeten dit kunnen uitleggen aan de rest van de organisatie om draagvlak te creëren voor de digitale verandering. Hoewel de technologie de drijvende kracht is achter de transformatie, is de belangrijkste succesfactor de adoptie die wordt gestimuleerd door een cultuuromslag.”
Wat is de grootste data-uitdaging?
Detailhandel: “Er is geen duidelijke standaardisatie. Vooral tussen bedrijven onderling zijn er zoveel producten en leveranciers. Door deze enorme hoeveelheid artikelen is het beheren van masterdata en dataclassificatie een grote uitdaging. Natuurlijk, op een hoog niveau zijn ze misschien hetzelfde. Maar op een gedetailleerder niveau zijn ze verschillend. In de mode is bijvoorbeeld de schoenmaat anders dan de T-shirtmaat. Dezelfde informatie kan iets totaal anders betekenen. Dit maakt het moeilijk om gestandaardiseerde datamodellen te gebruiken.
Het verschilt echter per subsector. In de supply chain is er een reden om samen te werken; er is standaardisatie voor productdefinities. Maar als een markt heel open en concurrerend is, of relatief klein en niet georganiseerd, dan zijn de datadefinities niet zo duidelijk.”
Financiële diensten: “We worstelen ook met standaardisatie en het samenbrengen van data – niet per se fysiek, maar in ieder geval bij het creëren van één algemeen begrip van de data. Zelfs in 2024 zien we nog steeds dat veel gegevens buiten de kernsystemen worden beheerd, bijvoorbeeld met behulp van Excel. De risico’s van datafouten, -manipulaties of zelfs -lekken zijn daarom ook grote zorgen. Bovendien zou het kunnen betekenen dat sommige dataelementen alleen voor deze ene persoon of afdeling bestaan.
Gezondheidszorg: “De gezondheidszorg is al zo georganiseerd dat er een standaardisatie is van definities in de datamodellering met internationale standaarden zoals SNOMED of ICD-10 (Systematized Nomenclature of Medicine Clinical Terms, de International Classification of Diseases-10). Dat gezegd hebbende, is onze grootste uitdaging het hebben van één dataplatform voor alle datasilo’s. We hebben problemen met het overzetten van data vanuit ziekenhuizen.
We hebben problemen met het overbrengen van gegevens van ziekenhuis A naar ziekenhuis B, ook al bevinden de patiënten zich in één workflow. Het is ook moeilijk om dit aan patiënten uit te leggen; soms heeft het te maken met privacy en soms met de architectuur of legacysystemen.
Hoe beïnvloeden de grote spelers in jouw sector innovatie?
Financiële diensten: “Binnen de financiële sector zien we twee belangrijke trends. Ten eerste innoveren de leveranciers van de dominante IT-systemen (monolithische oplossingen) gewoon niet snel genoeg om de snelheid van IT-innovatie bij te houden. Door hun grote marktaandeel ontbreekt echter de gevoelsdruk. Wanneer nieuwe partijen de markt betreden met een technologisch alternatief, ondervinden ze moeilijkheden omdat deze bedrijven van nature risicomijdend zijn.
Ten tweede is de sector al streng gereguleerd en komen er nog meer regels en voorschriften, met name op het gebied van niet-financiële risico’s. Waar het vandaag DORA is, zal het morgen bijvoorbeeld de implementatie van de AI-wet zijn. Deze twee trends maken het een hele uitdaging om als financieel bedrijf voorop te lopen.”
Retail: “In die zin heb je geen dominante spelers. Sommige grote Amerikaanse spelers bieden platformtechnologieën, zoals ERP- of C-RUN-oplossingen, maar het is een heel open markt. In een technologisch notendop heeft de detailhandel te maken met een lage maturiteit van de sector, maar ook met variëteit. Er zijn een paar grote spelers, maar die richten zich op gestandaardiseerde generieke bedrijfsprocessen zoals orderbeheer of verkoopautomatisering en financiën.”
Gezondheidszorg: “Er zijn een aantal grotere spelers binnen de ziekenhuismarkt die groot zijn geworden door digitalisering. Maar digitalisering is iets anders dan innovatie. De volgende stap in innovatie vereist open (data)platforms.
Daarnaast zie je dat medische technologie en software niet meer los van elkaar staan, maar veel meer geïntegreerd zijn. Bijna elk apparaat gebruikt ook (geïntegreerde) software en maakt steeds meer gebruik van data buiten hun eigen systemen.
De komende jaren zullen nieuwe grote spelers in de gezondheidszorg belangrijker worden. Spelers die innovatie verder kunnen versnellen door data te gebruiken om de gezondheidszorg te verbeteren.”
Hoe staat jouw sector tegenover de overstap naar de cloud?
Gezondheidszorg: “Zonder twijfel – we moeten die kant op, maar tot nu toe zijn het babystapjes. Verouderde systemen zetten een rem op cloudmigratie. Een voorbeeld: Van de honderden applicaties in ons ziekenhuis zijn er maar een paar in de cloud. Er zijn nog relatief weinig SaaS-applicaties beschikbaar. De ontwikkelingen in de cloud gaan sneller. Ik zie wel een verandering in de adoptie van cloudtechnologie, maar we hebben nog lang niet de achterstand op bijvoorbeeld de financiële sector ingehaald.”
Retail: “Legacy-systemen vertragen cloudmigratie en het personeel dat deze legacy-systemen beheert, is meestal niet toegerust voor cloudstrategieën. Je hebt ofwel nieuw personeel, consultingpartners of outsourcing nodig. Dit vereist een veranderingsbudget en leiderschap om de cloudstrategie aan te sturen. Ook hier is het veranderingsbudget binnen de retailsector relatief beperkt.”
Financiële diensten: “De overstap naar de cloud begon eerder vanwege potentiële kostenbesparingen en beschikbare middelen voor transformatie. Ondanks aanvankelijke obstakels op het gebied van regelgeving is de sector grotendeels overgestapt op de cloud, vertrouwend op de veiligheid die wordt geboden door grote spelers als Microsoft en Amazon. Als er vragen rijzen, hebben die meestal te maken met GDPR en EU-dataopslaglocaties, die meestal in Dublin of Frankfurt zijn.”
Waar zie je de toekomst van de sector?
Gezondheidszorg: “De toekomst van IT in de gezondheidszorg zal gericht zijn op data, AI en de snelle uitwisseling van informatie. Dit zal leiden tot snellere en efficiëntere gezondheidszorg.”
Retail: “De toekomst ligt in hyperpersonalisatie, gedreven door data analytics en AI. Een beter begrip van klantsegmenten zal leiden tot meer passende aanbiedingen. In plaats van je favoriete drankje te bestellen in je stamcafé, zou het al op je moeten staan te wachten bij aankomst. Het doel is om te anticiperen op behoeften, context en stemming om ervaringen op maat te bieden.”
Financiële diensten: “We denken dat het innovatietempo nog nooit zo hoog is geweest als nu, maar het zal ook nooit meer zo langzaam gaan als nu. Het zal alleen maar sneller worden… vooral met ontwikkelingen zoals kwantumcomputing. In deze risicomijdende sector vraagt de toekomst om een paradigmaverschuiving van de cultuur, van de raad van commissarissen naar marketing en van de helpdesk naar de actuarissen. Houd in gedachten dat van de “digitale” transformaties die mislukken, ongeveer 70% mislukt vanwege het culturele aspect.
Leiders hebben een zeer belangrijke taak in het begrijpen van deze digitale transformatie en het inspireren en motiveren van mensen om deze verandering te omarmen. De mensen die in het bedrijf werken moeten worden meegenomen in de reis om angst en weerstand tegen verandering te voorkomen. Het is niet de technologie die ons vandaag de dag beperkt, het is het gebruik en de adoptie.”
Heb je nog advies dat je wilt delen?
Gezondheidszorg: “Maak gebruik van de data die je al hebt en gebruik ze om verbeteringen te stimuleren. Een platformstrategie om gegevens regionaal uit te wisselen is cruciaal. De huidige oplossingen ondersteunen dit niet. Stimuleer vooruitgang met innovatie in datauitwisseling en AI, vooral op de korte termijn, voor patiëntenlogistiek en medische interpretatie.”
Retail: “Geef voorrang aan integratie boven best-in-class software. Soms kan beginnen met geïntegreerde, gemiddelde oplossingen (kosten)effectiever zijn, vooral voor middelgrote retailbedrijven. Overweeg de echte voordelen versus de kosten van best-in-class software. Dit kan helpen om personeelsproblemen en integratie-uitdagingen aan te pakken.
Iedereen moet een digitale burger worden met de juiste tools en ondersteuning. Stimuleer innovatie in plaats van activiteiten. In plaats van te vragen hoeveel dagelijkse taken werden voltooid, kijk hoeveel er werden geautomatiseerd.”
Financiële diensten: “IT-management moet zich richten op het invoeren en gebruiken van innovatie in het dagelijkse werk. Innovatie moet niet op zichzelf staan, maar geïntegreerd worden in de dagelijkse taken. Als je iets twee keer doet, automatiseer het dan. Verander de cultuur en de technologie zal je ondersteunen.”
Hoewel elke sector zijn eigen unieke context en operationele focus heeft, worden ze alle drie geconfronteerd met vergelijkbare IT-uitdagingen zoals legacysystemen, gegevensbeheer en interoperabiliteit.