Organisaties die de hybride cloud gebruiken in hun contactcenter, geven aan dat deze een krachtige impact hebben op de bedrijfsvoering. Ongeveer 88 procent zegt hiermee toegang te hebben tot nieuwe functionaliteit in het contactcenter. Daarnaast brengen de technologieën voor 84 procent van de organisaties meer flexibiliteit en speed-to-market. En voor maar liefst 87 procent bieden ze toegang tot één geïntegreerd klantcontactplatform.
Dit alles blijkt uit de publicatie van de negentiende editie van de jaarlijkse Global Contact Centre Benchmarking Report. Dit jaar deden 1.320 organisaties mee uit veertien sectoren in 81 landen in Azië-Pacific, Australië, Noord-, Midden- en Zuid-Amerika, het Midden-Oosten, Afrika en Europa. In Nederland participeerden honderd contactcenters aan het onderzoek van Dimension Data.
Meer dan twee derde van de bestaande gebruikers van cloudoplossingen (67 procent) zegt dat de hybride cloud betere beveiliging biedt, en 84 procent noemt lagere kosten. Het onderzoek wijst uit dat het gebruik waarschijnlijk verdriedubbelt en dat 61 procent van alle contactcenters cloudgebaseerde oplossingen heeft of van plan is te introduceren.
Wouter Bakker, Business Unit Manager Communications bij Dimension Data Nederland: “De digitale revolutie heeft een nieuwe realiteit gecreëerd. Een waarin traditionele technologieën de zakelijke behoeften voor wat betreft klantbeleving niet langer ondersteunen. De cloud biedt organisaties kansen om systemen en features sneller in gebruik te nemen.”
Bakker zegt dat een transformatiegerichte houding met betrekking tot meer flexibele, alternatieve inkoopoplossingen duidelijk waarneembaar is. “Uit ons onderzoek blijkt dat een op de vijf organisaties – zo’n 21 procent – al profiteert van de voordelen van de cloud. 61 procent is van plan zijn technologie in een bepaalde cloudvorm te plaatsen: 30 procent neigt naar een hybride cloud, 23 procent naar een private cloud en 8 procent overweegt een gedeeld/publiek model.”
Als het gaat om de toekomst, wijst het onderzoek van Dimension Data uit dat slechts 23 procent van de organisaties zijn technologie on-premise houdt. Dat is een daling ten opzichte van vorig jaar, toen 60 procent dit plan had. Op dit moment is 80 procent van de technologie-infrastructuur nog in eigen bezit. Naar verwachting daalt dat percentage naar 40 procent.
Het aantal hybride-modellen – bestaande uit een splitsing met op verbruik gebaseerde modellen (as-a-Service en gehuurde datacenters) – verviervoudigt naar verwachting ten opzichte van de huidige aantallen. Dit laat zien dat een gemengd model voor de meerderheid van de bedrijven in de contactcenterbranche dé sleutel wordt.
Joe Manuele, Group Executive van de businessunit Customer Experience and Collaboration Business Unit van Dimension Data, waarschuwt organisaties dat de focus niet zou moeten liggen op de technologie-infrastructuur waarop het contactcenter draait, maar op de customer journey en eindgebruikerservaring. “Het succes van cloudtechnologieën hangt af van hoe zij in de huidige infrastructuur passen, en van het vermogen ze effectief en bedrijfsbreed te integreren.”
Andere hoogtepunten uit het Global Contact Centre Benchmarking Report van 2016
- Het aantal digitale interacties dat contactcenters verwerken, ligt op schema om aan het eind van 2016 het aantal telefoongesprekken te overstijgen, zoals al voorspeld werd in het Global Contact Centre Benchmarking Report van 2015.
- Analytics maakt het mogelijk diensten in het contactcenter te personaliseren. Analytics kwam dan ook naar voren als de toptrend die de sector de komende vijf jaar verandert. Op dit moment kan slechts 36 procent een customer journey over meerdere kanalen volgen.
- Het gebruik van mobiele apps in contactcenters nam met 61 procent toe ten opzichte van 2015. De mobiele app staat nu bij iedereen jonger dan 55 jaar in de top 3 van contactkanalen.
