Het is een bekend probleem van franchiseformules die een webshop willen beginnen: hoe houd je de franchisenemers tevreden? Die maken zich namelijk zorgen over dalende winkelomzetten zodra klanten ook via de webshop kunnen bestellen.
Intratuin is een van de eerste grote retailers in Nederland die kiest voor ship-from-store voor het verwerken van online orders. Welke gedachte zit hierachter en wat betekent dit voor de keuzes op ict-gebied?
Impact
“Aan de introductie van een omni-channel strategie zit eigenlijk altijd een digitale transformatie vast, want het heeft impact op al je processen”, steekt manager e-commerce en online marketing Elise de Bruin van wal. Ze heeft bij eerdere werkgevers veel ervaring opgedaan met e-commerce.
“De introductie van een webshop verandert de customer journey ingrijpend. Online en offline gaan elkaar immers op een andere manier ondersteunen zodra klanten hun producten ook in de webshop kunnen bestellen. Daarom kun je een webwinkel er nooit zomaar even als apart kanaal naast zetten.”
Franchisenemers
Vanwege de matige integratie van on- en offline was een eerdere poging tot een Intratuin webshop al eens een zachte dood gestorven. Reden om het nu anders aan te pakken en daar de 52 franchisewinkels intensief bij te betrekken. “Wij zijn een coöperatie”, vertelt De Bruin. “Dat betekent dat we alle ondernemers mee moeten krijgen in het plan.”
Ze koos voor een gefaseerde aanpak. De eerste stap was het ontsluiten van een catalogusfunctie. Online werd ingezet als oriëntatiekanaal en de voorraad in de winkels werd digitaal gecommuniceerd, zodat klanten wisten dat ze niet voor niets kwamen voor die ene tuinset of speciale vijverpomp. De traffic op de website was vanaf de eerste dag groot. Winkels kregen langzaam maar zeker andere vragen van klanten, want die hadden zich voor grote aankopen online al georiënteerd. Tijd om ook de stap naar e-commerce te zetten.
