Meer dan driekwart zet in 2020 virtual reality en chatbots in

Consumenten

De relatie die merken hebben met hun klanten staat aan het begin van een technologische revolutie. Het aantal face-to-face-interacties neemt aanzienlijk af. Dat blijkt uit onderzoek.

Voor het onderzoek ‘Can virtual experiences replace reality?’ ondervroeg Oracle achthonderd senior marketing- en salesprofessionals in EMEA. Tweehonderd daarvan zijn afkomstig uit Nederland. Een van de bevindingen is dat gebruik van opkomende technologieën tot 2020 toeneemt. 76% verwacht in 2020 virtual reality in te zetten voor customer experiences en 83% zegt dat over chatbots.

 

De veranderende klant

De meeste merken zien deze verandering in relatie tot de opkomst van social, digitale en mobiele platformen. Deze zorgen ervoor dat de voorkeur steeds meer uitgaat naar selfservice.

33% van de Nederlandse senior sales- en marketingprofessionals ziet dat klanten vaker zelf op onderzoek uitgaan voor ze hen benaderen met een vraag. 30% geeft aan dat klanten liever een aankoop doen of een service-probleem oplossen zonder rechtstreeks te spreken met iemand van het sales- of klantenserviceteam.

Ondanks het enthousiasme om nieuwe technologieën te omarmen, hebben veel merken nog steeds moeite om data van klanten en prospects op de juiste manier te gebruiken.  62% neemt social en CRM-data niet mee in hun klantanalyses.

 

Gebruik VR en chatbots neemt toe

Om in te spelen op deze ontwikkeling willen merken innovatieve technologieën implementeren. Deze moeten hun klanten in staat stellen met het merk in contact te treden wanneer het hen uitkomt.

Enkele resultaten:

  • 76% verwacht in 2020 virtual reality in te zetten voor customer experiences
  • 34% gebruikt deze technologie al in bepaalde mate
  • 83% gebruikt in 2020 chatbots voor klantinteracties
  • 40% doet dat nu al
  • 50% heeft automation-technologieën geïmplementeerd voor sales, marketing en klantenservice
  • Nog eens 38% is van plan dat te doen in 2020.

Data blijft voor een uitdaging zorgen

Veel merken hebben nog steeds moeite met het samenbrengen, organiseren en verwerken van de toenemende hoeveelheid data in hun bedrijf. Dit maakt het voor Nederlandse merken lastig hun klanten een echt gepersonaliseerde ervaring te bieden.

  • 62% neemt social en CRM-data niet mee in klantanalyses
  • 36% geeft aan dat slimmere analyses van klantgegevens de meeste invloed hebben op de customer experience
  • 38% verzamelt al een grote hoeveelheid data uit meerdere bronnen, maar is niet in staat er klantinzichten uit te halen

Voor dit onderzoek werden achthonderd CMO’s, CSO’s, senior marketeers en senior salesprofessionals ondervraagd. Frankrijk, Nederland, het Verenigd Koninkrijk en Zuid-Afrika deden aan het onderzoek mee. De respondenten waren evenredig verdeeld over productie & hightech, online retail en telecommunicatie.

 

Gerelateerde berichten...