Steeds meer consumenten beginnen het aankoopproces met een vraag aan een AI-assistent of LLM. Salesforce noteerde een jaar-op-jaar groei van 200 procent in dit gebruik. Meer dan 70 procent van de organisaties moet die trend nog volgen. Tegelijk blijven consumenten wel het liefst een fysieke winkel bezoeken.
In de vierde editie van het State of Commerce-rapport merkt Salesforce op dat klassieke verkoopkanalen terrein verliezen aan doorverwijzingen vanuit AI-chats. Tussen augustus 2025 en mei 2026 daalde het aantal consumenten dat producten via de eigen kanalen van een merk ontdekt met 7 procent. Zoeken via traditionele kanalen viel 15 procent terug, terwijl nieuwe kanalen zoals AI-assistenten, social media-AI en leveringsapps 38 procent groeiden.
“Klanten vragen AI steeds vaker om advies. Wanneer ze uiteindelijk op je website terechtkomen, hebben ze al lang een oordeel gevormd”, zegt Caila Schwartz, Director Industry Insights bij Salesforce.
Belangrijke kanttekening bij deze resultaten is dat consumenten niet in alle delen van het aankoopproces de digitale optie verkiezen. Zo blijft de fysieke winkel voor 77 procent van de consumenten de belangrijkste aankoopmanier. Toch pakt 79 procent daar de telefoon erbij en vraagt 12 procent een AI-assistent om advies tussen de rekken. Opvallend: 88 procent verwacht in de winkel dezelfde personalisatie als online.
Adoptie hinkt achterop
Slechts 28 procent van de organisaties gebruikt vandaag agentic AI. Bijna de helft van de overige 72 procent wil binnen zes maanden uitrollen. Waar de technologie al draait, zit amper 4 procent nog in een pilotfase. Maar slechts 32 procent meet succes met duidelijke kpi’s, en 27 procent heeft klantdata volledig samengebracht.
Salesforce koppelt zijn commerce-stack ondertussen aan externe AI-kanalen. Via het Agentic Commerce Protocol, aangekondigd met Stripe en OpenAI, kunnen retailers catalogi aan ChatGPT koppelen. Voor Google-kanalen zet het bedrijf in op het Universal Commerce Protocol. Eerder nam Salesforce Cimulate over om AI-personalisatie in commerce te versterken.
Voor het rapport bevroeg Salesforce 3.450 commerce-professionals in twintig landen en 4.690 consumenten in acht landen. Daarnaast analyseerde het bedrijf het winkelgedrag van meer dan 1,5 miljard klanten.