Twee op de drie klantenservicemedewerkers (66 procent) geven aan dat AI-toepassingen bijdragen aan een hogere klanttevredenheid. Denk hierbij aan technologieën zoals chatbots, automatische vertaling, agent assist en automatische transcriptie. Dit blijkt uit recent onderzoek van Watermelon, aanbieder van AI-chatbotoplossingen, in samenwerking met vaktitel CustomerFirst.
Volgens Alexander Wijninga, oprichter en CEO van Watermelon, laat het onderzoek zien dat AI in klantenservice een groot verschil kan maken: “Uit de afgelopen Nationale Voice Monitor bleek nog dat Nederlandse consumenten de telefoon verkiezen boven een ‘stuntelende’ chatbot. Onze resultaten tonen echter aan dat AI deze kloof kan dichten.”
Voordelen van AI in de klantenservice
Kunstmatige intelligentie biedt diverse voordelen voor klantenservice, waaronder kortere wachttijden, verbeterde bereikbaarheid, meertalige ondersteuning en consistentere antwoorden. Voor 70 procent van de klantenservicemedewerkers is het verkorten van wachttijden het grootste voordeel.
Uitdagingen in AI-gebruik
Een van de grootste uitdagingen voor het gebruik van AI in de klantenservice blijft de voorkeur van klanten voor menselijke interactie. Uit onderzoek blijkt dat 56 procent van de medewerkers dit als een belangrijk struikelblok beschouwt. Desondanks geeft bijna de helft van de medewerkers (46 procent) aan dat klanten tegenwoordig minder vaak vragen om een menselijke medewerker dan in 2022. Tegelijkertijd ervaart 42 procent van de medewerkers geen significante verandering in de klantvoorkeuren, wat aangeeft dat de acceptatie van AI-gestuurde oplossingen nog steeds in ontwikkeling is.
Toename in opgeloste klantvragen
AI-toepassingen leiden tot een stijging van het aantal opgeloste klantgesprekken, zo geeft 63 procent van de respondenten aan. Wijninga verklaart: “AI verwerkt eenvoudige vragen snel en automatisch, waardoor menselijke medewerkers zich kunnen richten op complexere vraagstukken.”
Tevredenheid onder medewerkers
Bijna 80 procent van de klantenservicemedewerkers is tevreden met de prestaties van AI-toepassingen. Daarnaast noemt 58 procent het verminderen van repetitief werk als een belangrijk voordeel.
Onderzoeksdetails
Het onderzoek, getiteld State of AI in Customer Service, werd uitgevoerd in december 2024 en januari 2025 door Watermelon in samenwerking met CustomerFirst. Er namen 181 respondenten deel met als doel inzicht te verkrijgen in de impact van AI op klantenservice.