Salesforce neemt Cresta over, een specialist in AI-voice agents voor contactcenters. Volgens bronnen betaalt Salesforce 2,7 miljard dollar. Het is de tweede miljardenovername in de klantenservicemarkt dit jaar, na Fin.
Salesforce heeft een definitieve overeenkomst getekend voor de overname van Cresta Intelligence. Financiële details maakte het bedrijf niet bekend, maar het zou gaan om een bedrag van 2,7 miljard dollar. De afronding staat gepland voor het eerste kwartaal van fiscaal jaar 2028, dat in februari begint. Wel moeten toezichthouders nog groen licht geven.
Cresta noemt zichzelf een voice-first besturingssysteem voor customer experience. De voice agents van het bedrijf handelen complexe klantgesprekken volledig zelfstandig af, inclusief onderbrekingen. Merken als Marriott, Comcast en Alaska Airlines draaien al op het platform. Na de overname blijft Cresta de contactcenter- en telefonieplatforms ondersteunen die klanten nu gebruiken.
De technologie wordt gekoppeld aan Service Cloud. “Voice is waar service het moeilijkst goed te krijgen is, en waar het voor klanten het meest telt”, zegt Kishan Chetan, EVP en GM van Agentforce en Service Cloud bij Salesforce.
Meer dan een voicebot
Wat koopt Salesforce precies? Cresta werkt in drie lagen. Het gaat om AI-agents die gesprekken zelfstandig voeren, Agentic Assist dat menselijke medewerkers realtime begeleidt en Conversation Intelligence voor analyse, coaching en compliance. Tijdens een gesprek kan het platform bijvoorbeeld wijzen op upsellkansen of informatie uit externe systemen ophalen.
Complexe verzoeken knipt Cresta op in kleinere taken, die meerdere agents parallel uitvoeren. Eén agent interpreteert een ticket, een tweede zoekt relevante helpdeskartikelen en een derde haalt daar oplossingen uit. De agent Deputy richt zich op tickets waarvoor meerdere medewerkers nodig zijn. Hij verzamelt de benodigde informatie, schakelt de juiste mensen in en stuurt herinneringen. Daarnaast is er Opera voor het finetunen van AI-modellen, en Synthetic Customers, dat AI-gegenereerde gesprekken levert om nieuwe agents te testen.
Cresta haalde in november 2024 nog 125 miljoen dollar op in een Series D-ronde, waarmee het totaal boven 270 miljoen dollar kwam. In 2022 werd het bedrijf gewaardeerd op ongeveer 1,6 miljard dollar.
Salesforce blijft winkelen
De deal staat niet op zichzelf. Eerder dit jaar kocht Salesforce Fin, voorheen Intercom, voor circa 3,6 miljard dollar. Ook Fin bouwt AI-agents die supportvragen beantwoorden. Die technologie belandt in Agentforce. Vorige maand volgde de grootste deal van het jaar. Braze werd voor 5,66 miljard dollar overgenomen, bedoeld voor Marketing Cloud. En met AI-analyseplatform Loops haalde Salesforce nog een overname binnen voor Tableau.
Cresta-CEO Ping Wu spreekt van een stap om de eigen visie op schaal te realiseren: “Door ons platform te verenigen met Salesforce brengen we realtime conversation intelligence en agentic ervaringen rechtstreeks naar het klantenserviceplatform van Salesforce.”