Omring: eigen regie is groot goed, maar je moet de klantreis wel begeleiden

Omring wil de hele reis, vanaf het eerste contact met een kwetsbare oudere in de winkel tot en met de verhuizing naar een verpleeghuis, ondersteunen met proactief advies, Zo verdwalen ouderen en hun mantelzorgers niet langer in het zorgdoolhof.

“We hopen hierdoor spoedopnames te verminderen, wachtlijsten te verkorten en druk weg te nemen bij mantelzorgers.” Een gesprek met projectleider CRM Marjolein Kruithof.

Het woord CRM is besmuikt binnen de zorg. Het riekt naar commercie en is meer iets voor het bedrijfsleven. Als zorgorganisaties al een CRM-systeem inzetten, dan fungeert het meer als kaartenbak met de contactgegevens van alle samenwerkingspartners, dan als systeem om een 360 graden-beeld van de klant te krijgen. Terwijl in dat laatste juist zulke mooie kansen liggen.

Integraal klantbeeld

Omring levert intra- en extramurale zorg en aanvullende zorgdiensten in de regio’s West-Friesland, kop van Noord-Holland en Texel. Het pakket is breed. Van intra- en extramurale ouderenzorg tot oncologiezorg. Ook binnen een zorgcategorie is het aanbod breed. Extramurale zorg gaat bijvoorbeeld van de Omringpas tot intensieve wijkverpleging. Marjolein Kruithof – als projectleider verantwoordelijk voor de implementatie van Salesforce – legt uit dat er vanwege de breedte van het aanbod wordt gewerkt met veel verschillende systemen waar klantinformatie in staat. “Die systemen zijn allemaal anders van opzet. Sommige hebben primair een zorginhoudelijke insteek, zoals het ECD waarin het zorgleefplan centraal staat. Andere systemen zijn veredelde kaartenbakken of bevatten verkoopinformatie, zoals het kassasysteem. Wat ze allemaal gemeen hebben, is dat ze niet aan elkaar gekoppeld zijn en dat we dus nergens een integraal klantbeeld hebben.”

Het hele netwerk

Dat laatste is wel een sterke wens, zegt Kruithof. “Ons doel is om mensen bij hun allereerste zorgvraag bij de hand te nemen en hun klantreis zo goed mogelijk te begeleiden. Want eigen regie is een groot goed, maar het betekent ook dat je het allemaal zelf moet zien uit te vinden en regelen. En kan erg lastig zijn. De meeste mensen weten niet wat voor ondersteuning er allemaal is.”

Die eerste zorgvraag ontstaat vaak als mensen een Omringpas aanvragen of als ze een winkel bezoeken. Kruithof: “Op dat moment leggen we voor het eerst hun NAW-gegevens vast. Als je bij zo’n eerste contact vraagt wat de situatie is, kun je inschatten of het zin heeft om bijvoorbeeld een ergotherapeut of zorgconsulent langs te sturen. En zo gaat het eigenlijk bij iedere nieuwe zorgverlener die zijn intrede doet. Want in de meeste gevallen wordt de zorg stapje voor stapje steeds intensiever. Als je weet welke zorg iemand nu al ontvangt, kun je de volgende stap voorspellen. Daar kun je dan zowel de cliënt als je eigen organisatie op voorbereiden. Omring beschouwt niet alleen de cliënt zelf, maar het hele netwerk daar omheen. Als bijvoorbeeld een dochter belt met een vraag, kunnen we haar aan haar telefoonnummer herkennen en direct het juiste klantrecord erbij pakken. Dat is veel klantvriendelijker dan eerst alle gegevens te vragen.”

Lees het hele verhaal online of in ICT/Zorg van juni.

Gerelateerde berichten...

X