IE kantoor Arnold & Siedsma (octrooigemachtigden, merkengemachtigden en advocaten) besloot een paar jaar geleden om over te stappen naar de cloud. In het verlengde daarvan is nu ook de telefonie-omgeving volledig herzien. “Het was geen must”, relativeert IT-manager Ron Blijleven, “maar het past goed in onze strategie.”
Met kantoren in Nederland, België en Duitsland, mag de voormalige telefonieoplossing wel een lappendeken worden genoemd. “We hadden een traditionele telefoonoplossing,” vertelt Blijleven. “Gewoon een telefoontoestel op je bureau, los van Teams, waarbij de verschillende kantoren in België allemaal hun eigen telefonieoplossing hadden. Toen Teams tijdens de coronatijd volop werd gebruikt, werkten we eigenlijk met twee communicatieplatforms die niet met elkaar waren geïntegreerd. Het is dan bijvoorbeeld lastig als je in een Teams-gesprek zit en je wordt op de gewone telefoon gebeld, of andersom. Ik wilde over naar één telefonieplatform en één internationale telefonieomgeving. Dat was voor mij de belangrijkste reden om te kiezen voor Teams als telecomplatform.”
Eén partij
Blijleven nodigde enkele partijen uit om de nieuwe telefonieoplossing uit te werken en een voorstel te doen. Al bijna tien jaar verzorgt IT-partner Knoworries alle eerste- en tweedelijnszaken voor Arnold & Siedsma. Aangezien Knoworries partner is van Gamma Communications, lag het voor de hand dat de keuze op Gamma zou vallen. “Toch was dat niet vanzelfsprekend,” relativeert Blijleven. “De vorige telefonieoplossing liep ook niet via Knoworries. We hebben alle opties echt nauwkeurig bekeken. Uiteindelijk kozen we toch voor de combinatie Knoworries en Gamma, omdat we het beheer van IT én telefonie graag bij één partij willen hebben. De voordelen zijn duidelijk: één aanspreekpunt voor IT diensten en korte lijnen op momenten dat het nodig is.”
Mooie proefperiode
In België had Arnold & Siedsma op korte termijn een oplossing nodig. Blijleven: “Daar werkten de mensen met een verouderde telefooncentrale waar we geen beheer meer op konden krijgen. Ook konden er geen toestellen meer bij, dus daar moesten we echt om. Voordat we definitief overgingen, heeft men daar enige tijd op Teams gewerkt met een andere provider. Dat was doelbewust een tijdelijke oplossing die ik per maand kon opzeggen. Terwijl onze drie Belgische vestigingen op die manier werkten, had ik in Nederland de tijd om goed rond te kijken. In zekere zin hadden we zo een mooie proefperiode in België. Dit heeft ons zeker geholpen om deze move te maken op de Nederlandse kantoren.”
Het technische verhaal
Qua techniek moest een en ander goed worden voorbereid. “Eerst moesten we bijvoorbeeld uitzoeken wat voor telefoonnummers we allemaal hebben”, vertelt Blijleven. “We werken met 088-nummers en daarnaast heeft ieder kantoor ook eigen nummers – 070, 020, 040 enzovoort. We hadden zelfs nog faxnummers, waar we nu grotendeels afscheid van hebben genomen. En in Den Haag zitten twee receptionisten, voor wie wij ook een goede oplossing moesten vinden. Dat is ROGER365.io geworden. Daarin hebben we de positieve elementen van de oude telefoonomgeving, het dashboard, de wachtrij en dergelijke, zoveel mogelijk opnieuw gecreëerd. Uiteindelijk gingen we met onze zeven Nederlandse vestigingen in één keer tegelijk over. Dat hing samen met de techniek achter de 088-nummers. Dankzij de goede voorbereiding, de inventarisatie en het uitdenken, verliepen de opbouw en overgang erg snel.”
Soepele overgang
Ongeveer twee weken voor de overstap verzorgde Knoworries op alle Nederlandse kantoren een training. “De basis, opnemen, doorschakelen, doorverbinden enzovoort. De mensen werkten al met Teams natuurlijk, maar telefonie met Teams is toch net even iets anders. Dat hebben we serieus opgepakt met de training en hand-outs, zodat mensen kunnen terugkijken. De eerste dagen na de migratie was ook de Servicedesk extra bemand. Dit, en de gedegen voorbereiding, heeft zeker bijgedragen aan een soepele overgang. En natuurlijk ook dankzij de uitgekristalliseerde techniek van vandaag de dag. Al was ROGER365.io in het begin even wennen. Het is toch anders dan wat de mensen gewend waren, zoals het werken met de pc en met een headset in plaats van een fysiek toestel met een hoorn op het bureau.”
Het traject in België liep anders. “Daar betrof de overgang in deze fase eigenlijk de overstap van de tijdelijke provider naar Gamma”, legt Blijleven uit. “Daarmee veranderde er voor hun werkproces eigenlijk niets.”
Korte lijnen
Voordat de overstap werd gemaakt, hield Blijleven vast aan een keuze voor een van de traditionele, grote partijen zoals KPN of Vodafone. “Voornamelijk vanwege de technische expertise en de continuïteit, maar daar ben ik uiteindelijk toch van afgestapt. Mijn vertrouwen in andere, minder gevestigde namen, groeide. Het vakgebied van de telefonie schuift steeds meer op richting IT. Knoworries kan uitstekend de basis doen, zoals het aanmaken van useraccounts en daar telefoonnummers aan koppelen. Maar als het te ingewikkeld wordt, kunnen ze altijd terugvallen op de expertise van Gamma. En dan merk je dat de lijnen prettig kort zijn en dat de kwaliteit van de dienstverlening gewoon goed is.”
Kies voor één platform
Voor organisaties die nog aan het begin staan van een nieuwe telefonieplatforn, adviseert Blijleven om te kiezen voor één platform. “Dat zou ik organisaties zeker aanraden, ook internationaal gezien en helemaal als je toch al met Teams werkt. Realiseer je wel dat er kosten aan verbonden zijn. Maar als je kiest voor een goede oplossing, wil je natuurlijk wel dat het professional wordt neergezet.”
Heeft Blijleven qua telefonie nog wensen? “Een lang gekoesterde wens is dat mobiele telefonie geïntegreerd wordt in vaste telefonie. Als mijn Teams op groen staat, kan ik nog steeds op mijn mobiel worden gebeld. Maar déze adoptie is in ieder geval heel goed gegaan, dus van mijn kant geen klachten.”
