ICT bij Buurtzorg
Buurtzorg trad elf jaar geleden toe tot de thuiszorgmarkt met een destijds vernieuwend model: zet de medewerkers op de werkvloer aan het roer en organiseer alles op zo’n manier dat er geen managers nodig zijn. Naast ouderenzorg levert Buurtzorg inmiddels ook andere zorgdiensten, zoals psychiatrische zorg en jeugd- en gezinshulp. Wat betekent het werken met zelfsturende teams voor de manier waarop je ICT inricht? Ard Leferink geeft een kijkje achter de schermen.
Leferink wordt ingehuurd als CIO/informatiemanager. Dit past helemaal bij het organisatiemodel van Buurtzorg: geen managers en zo min mogelijk ondersteunende afdelingen, want die beperken medewerkers alleen maar in hun vrijheid om zelf te beslissen wat het beste is voor de cliënt. Leferinks voornaamste taken zijn medewerkers faciliteren en ervoor zorgen dat er op een uniforme en transparante manier wordt gewerkt, zodat niet op meerdere plekken hetzelfde wiel wordt uitgevonden. Hiertoe hanteert hij twee principes: 1) houd de systemen zo eenvoudig mogelijk, zodat medewerkers een minimale registratielast ervaren en 2) kijk voortdurend of er nieuwe toepassingen zijn die hun werk kunnen vergemakkelijken. Als voorbeeld noemt Leferink het bruiloftsbandje waar hij bijna 25 jaar in speelde. “Beide hebben als kern dat je hogere kwaliteit levert als je ergens plezier aan beleeft. In de band deden we alles zelf: de één handelde de boekingen af, de ander besprak met het bruiloftspaar het repertoire, de derde regelde de techniek. We konden elkaar vervangen of helpen als dat nodig was. En als zich ergens een probleem voordeed, dan losten we dat op. Het resultaat: blije klanten.”
Agile ontwikkelen
Elf jaar geleden klopte Jos de Blok bij Leferink aan met de vraag of hij wilde helpen bij het opzetten van de IT voor Buurtzorg. Leferink herinnert zich dat het enige systeem dat toen bestond voor verpleegkundigen een tijdschrijfsysteem was. “Er was niets dat hen daadwerkelijk hielp hun werk te organiseren, hen te ondersteunen bij hun ‘spin in het web’-functie, iets te documenteren of om prestaties te meten.” Dus zette hij een omgeving op die de wijkverpleegkundigen hielp bij deze vier onderdelen, met aan de basis Ecare. Dit wordt gebruikt voor planning, registratie en administratie. “We hebben dat gewoon via internet toegankelijk gemaakt”, zegt Leferink. “In die tijd was dat revolutionair, iedereen werkte met Citrix maar wij wilden het eenvoudig houden. Natuurlijk is de omgeving beveiligd met een gebruikersnaam, wachtwoord en token en is met rollen en rechten afgeschermd wie wat mag zien. Maar het is vooral gebruiksvriendelijk. Die omgeving is stap voor stap gegroeid. Onze strategie is vanaf het begin af aan geweest: agile, incrementeel ontwikkelen, goede ideeën van medewerkers snel incorporeren. Maar als bepaalde functionaliteit niet wordt gebruikt, zijn we ook moedig genoeg om dat weer te verwijderen of zo aan te passen dat het wel wordt gebruikt.”
Maar vier tijdschrijfcodes
Je kunt het ECD op vele manieren inrichten. Buurtzorg kiest voor KISS (keep it simple, stupid). Leferink: “We zijn begonnen met vier tijdschrijfcodes en dat houden we tot op de dag van vandaag vol. Zo houden we het systeem gebruiksvriendelijk en beheersbaar. Natuurlijk hebben we van verschillende kanten verzoeken gehad om codes toe te voegen. Maar meestal is het antwoord op de hamvraag ‘waarom?’: om deze rapportage te kunnen maken. En niet: omdat dit het werk voor wijkverpleegkundigen makkelijker maakt. Als je in de thuiszorg weet hoeveel klanturen je maakt en hoeveel uren je betaalt krijgt, dan heb je de belangrijkste stuurinformatie te pakken. Toen Buurtzorg startte, was Hyves het grootste sociale netwerk. Wij hebben een Hyves-achtige omgeving gemaakt en dat is nog altijd een hele krachtige tool. Dat komt vooral door het DNA van onze organisatie. Heel veel intranetten met een geïntegreerde Yammer-omgeving zijn zo dood als een pier, omdat niemand zo’n tool gebruikt binnen een hiërarchisch geleide organisatie waar het niet veilig is om vragen te stellen. Het is echt een cultuurkwestie. Technologie faciliteert alleen maar.”
Supply chain portal
Binnen Ecare is er voor de medewerkers een employee portal met self service functionaliteit. Voor de kantoorapplicaties gebruikt Buurtzorg Google G-Suite. Daarnaast is er een supply chain portal voor het bestellen van materialen. Leferink: “In deze krachtige tool kunnen onze medewerkers alles wat ze nodig hebben bestellen, van hoog/laag-bedden tot incontinentiemateriaal en van verbandmiddelen tot krukken. Onze visie is: we willen niet met twee of drie leveranciers per categorie een landelijk raamcontract sluiten, onze medewerkers moeten zelf kunnen kiezen. We kunnen in onze portal alle leveranciers opnemen, zolang zij zich maar aan onze manier van werken conformeren. En dat was, zeker in het begin, best lastig. Alle leveranciers wilden dat wij op hun eigen portal bestelden, maar zo’n leveranciersportal ondersteunt vooral de leverancieren niet de gebruiker. Voor hem of haar is het helemaal niet handig om op tientallen verschillende portals te moeten inloggen.”
De supply chain portal van Buurtzorg is dan ook niet aanbodgestuurd, maar werkt vraaggericht. Via de verschillende categorieën hebben de medewerkers in één oogopslag een beeld van wat er is, zodat ze hun cliënten veel beter advies kunnen geven. Bij bestellingen in deze portal loopt de adresinformatie van de cliënt automatisch vanuit het ECD in, zodat medewerkers nooit een adres hoeven te typen. Er zit een ‘spoedfunctionaliteit’ in, waarbij de leverancier zich heeft gecommitteerd om binnen vijf minuten terug te bellen. “Dit is een goed voorbeeld van wat ik bedoel met medewerkers faciliteren”, zegt Leferink. “We maken hun werk zo eenvoudig mogelijk, zodat zij zoveel mogelijk tijd overhouden voor de cliënt.”
Apss en tools beoordelen
Via een ratingsysteem kunnen medewerkers met een rapportcijfer en desgewenst aanvullend commentaar een leverancier beoordelen. Leferink: “Teams zijn vrij om met de apps te werken die zij handig vinden, maar we willen natuurlijk niet dat ieder team opnieuw het wiel uitvindt. Daarom hebben we centraal een overzicht van alle technologie waarmee we experimenteren.” Op het discussieplatform zie je de ervaring van anderen met een bepaald product. Op deze manier wisselen medewerkers uit verschillende teams ervaringen uit. De meeste producten op het platform hebben één of twee reacties. Veel te weinig vindt Leferink. “We merken dat de belangstelling van de teams vrij laag is om producten te proberen en te raten. Op zich begrijp ik dat wel, want het is natuurlijk toch weer een taak erbij. Daarom werken we sinds kort met het Noorderpoort College, dat studenten de tools laat proberen en raten. Dan hebben we in ieder geval wat meer inzicht in de gebruikerservaringen.”
De lage interesse om nieuwe dingen te proberen komt ook voort uit het feit dat veel apps in de praktijk weinig toevoegen. “We hebben in het verleden al zoveel dingen geprobeerd, van diagnose-specifieke apps tot apps om het mantelzorgnetwerk met elkaar in contact te brengen. Ze hebben bijna allemaal op het eerste oog handige functionaliteit, maar het is heel lastig om in de top-5 van een gebruiker te komen. En red je dat niet, dan bloedt het dood.”
IT als facilitator van betere zorg
Leferink ziet technologie als een belangrijke facilitator van kwalitatief betere zorg. Er loopt dan ook een aantal grote projecten, waaronder wondzorg. Leferink: “Uit landelijk onderzoek blijkt dat veel mensen jarenlang onnodig met open wonden rondlopen. Als je de hele keten in kaart brengt, dan zie je dat die bol staat van de belangen en complexiteit. Een eindeloze lijst van wondmaterialen, concurrentie en discussie tussen experts en specialisten over de juiste methoden en technieken. Daarnaast zeer gefragmenteerde en soms ontbrekende kennis in de wijk. Als je in zo’n jungle alleen naar de ICT kijkt, krijg je een grote verzameling rammelende koppelingen. Je moet gaan voor een stevig veranderprogramma in de keten. We hebben samen met een expertisecentrum een eenduidig protocol uitgewerkt. Ook zijn er keuzes gemaakt in het assortiment wondmaterialen en voor de distributie daarvan zijn we verdere samenwerkingsrelaties aangegaan. De wondmodule die we hebben ontwikkeld kan nu daadwerkelijk ondersteunen bij de regievoering over de wond. Je start voor elke wond een behandeling. Wanneer op basis van de rapportages geen of onvoldoende vooruitgang wordt gesignaleerd wordt volgens protocol verwezen naar de 2e of 3e lijn. De software ondersteunt bovendien bij het selecteren van de juiste materialen. We hebben nu een hele mooie basis neergelegd om de effectiviteit van de wondbehandeling in kaart te brengen en continu te verbeteren.”
Beslisondersteuning
Een ander project is decision support. Het idee is om meer gebruik te maken van alle data in het dossier. Door daar intelligente algoritmen aan toe te voegen kan het dossier voorstellen doen aan verpleegkundigen. Zo kan de computer meedenken over de juiste hulpmiddelen, het inzetten van e-health of het aanbieden van trainingen aan mantelzorgers. Leferink: “De klassieke technologie hierachter is er al heel lang. Toch zijn we met dit soort toepassingen heel voorzichtig, want het heeft verstrekkende gevolgen. Het betekent bijvoorbeeld dat je in je registratie meer moet vastleggen in codes, want software kan een code veel eenduidiger interpreteren dan een verhaaltje. Dat betekent dat we een nieuw evenwicht moeten vinden tussen hoeveel extra informatie we medewerkers laten vastleggen en het voordeel dat zij daar zelf uit halen. We doen dit uiteindelijk om medewerkers te ondersteunen, niet om hen op te zadelen met extra registratielast.”
Achter de schermen werkt Buurtzorg ook samen met universiteiten, industrie en kennisinstellingen, bijvoorbeeld voor het toepassen van ‘deep learning’ en de rol van robots in het zorgproces. Leferink: “Dat zijn ontwikkelingen die je niet tegen kunt houden, dus kun je maar beter goed snappen waar je tegenaan gaat lopen en in een vroegtijdig stadium ervaring opdoen. Uiteraard zonder de kern van de zorg, de relatie tussen professionals en cliënten, uit het oog te verliezen.”
En zo loopt Leferink voortdurend op een evenwichtsbalk. Enerzijds opletten wat er in de markt gebeurt en vernieuwing aanzwengelen, anderzijds voorkomen dat verzorgers door alle innovatie voortdurend worden afgeleid van hun eigenlijke werk. Leferink: “We maken duidelijk onderscheid tussen strategische projecten, zoals wondzorg, beslisondersteuning en robotica, en kortcyclische innovatie zoals apps. We willen onze medewerkers pas met innovatie belasten als we zeker weten dat het de kwaliteit van zorg verbetert. Alle ICT die hier niet aan bijdraagt, moet je onmiddellijk schrappen. Wij zijn immers geen innovatieclub, we zijn een zorgverlener.”
