Aspect Software – toonaangevend leverancier van volledig geïntegreerde oplossingen voor klantbetrokkenheid, personeelsoptimalisatie en de backoffice, zowel on-premise als in de cloud – introduceert een initiatief om transacties en interacties met consumentenmerken te versnellen via Facebook Messenger. Uit onderzoek van Aspect Software blijkt de groeiende vraag van consumenten naar interacties met merken via messaging. Het Aspect Consumer Experience Index-onderzoek wijst uit, dat voor contact met de klantenservice veertig procent van de consumenten liever messaging-apps als Facebook Messenger gebruikt dan de telefoon.
Op de Facebook Developer Conference F8 op 12 en 13 april 2016 stelde Mark Zuckerberg, CEO van Facebook: “We vinden dat je met een bedrijf op dezelfde manier contact op zou moeten nemen als met een vriend.” Net als Facebook ziet ook Aspect Facebook Messenger steeds belangrijker worden als kanaal voor klantenservice en –betrokkenheid, waarmee bedrijven prettig en probleemloos interacties met hun klanten kunnen aangaan. Messenger is een natuurlijke uitbreiding van de omnichannel mogelijkheden van Aspects Customer Experience Platform (CXP): een extra conversatiekanaal voor klanten, waarmee ze zichzelf kunnen bedienen naast IVR, mobile web, sms en Twitter. Bryan Hurren – als Strategic Partnerships Manager van Facebook verantwoordelijk voor Messenger Platform-partnerships – spreekt op de Aspect Customer Experience-conferentie (ACE) van 9 tot en met 12 mei 2016 in Las Vegas (Verenigde Staten) over de mogelijkheden voor bedrijven om de interactie met klanten aan te gaan via Messenger.
De integratie van Aspect CXP en Facebook Messenger helpt chatbots te creëren, die gebruik maken van NLU in meer dan tien talen om een klantvraag te koppelen aan de juiste reactie. De chatbots kunnen een conversatie met klanten aangaan om zo meer informatie te krijgen wanneer dat nodig is, of transacties van meerdere stappen te voltooien. En wanneer assistentie van een agent nodig is, zijn conversaties probleemloos over te dragen dankzij de volledige integratie met het contactcenter en de juiste routing naar de juiste agent – zonder dat de consument zichzelf hoeft te herhalen. De CXP-mogelijkheid ‘design once, deploy anywhere’ betekent dat chatbots die zijn ontworpen voor Messenger, ook eenvoudig zijn in te zetten voor sms en Twitter. Daarnaast garandeert de jarenlange ervaring van Aspects Professional Services op het gebied van Conversational UI-design, dat bots van grote bedrijven die gebouwd zijn op Aspect CXP, beginnen met een hoog kwaliteitsniveau.
Joe Gagnon, senior vicepresident en Chief Customer Strategy Officer van Aspect Software: “Slimme, automatische messaging heeft de potentie om interactieve conversaties voor consumenten te creëren, en chatbots zorgen voor tijdige en intuïtieve klantenbetrokkenheid. Maar met merkinteracties die geïsoleerd plaatsvinden van het klantenservice-ecosysteem – ongeacht het medium of de applicatie –, lopen bedrijven het risico dezelfde klantenservicefouten te maken als in het verleden. Met 900 miljoen actieve gebruikers van Messenger tilt Facebook messaging naar een nieuw niveau. We zijn dan ook enthousiast over het verhogen van de kwaliteit van interacties tussen bedrijven en klanten op het platform waarop steeds meer consumenten actief zijn.”
In dit digitale tijdperk willen consumenten steeds vaker contact hebben met merken via sms en messaging. Uit het Aspect Consumer Experience Index-onderzoek blijkt, dat 73 procent van de consumenten wil dat bedrijven meer mogelijkheden voor selfservice op het gebied van klantenservice aanbieden. Maar als consumenten interacties met merken aangaan via een sms of messaging-bericht, zegt 75 procent nog steeds de mogelijkheid te willen hebben om, wanneer ze willen, met een echt persoon in contact te komen. Net als alle interactiekanalen, moet dus ook messaging gezien worden als onderdeel van een omvangrijker klantenservice-ervaring.
Aspect Customer Service op Facebook Messenger
- Rip en replace is niet nodig: de oplossing kan geïntegreerd en geïmplementeerd worden naast de bestaande contactcenter- en selfserviceoplossingen, zelfs als dit geen Aspect-platforms zijn.
- Consumenten kunnen zich aanmelden voor outbound berichten, zoals belangrijke notificaties, betalingsherinneringen of kortingen, en reageren op inbound vragen via natuurlijke gesprekken, mogelijk gemaakt door Aspect NLU.
- Zorgt voor een naadloze overgang van geautomatiseerde selfservice naar door agent geassisteerde messaging of spraak.
###
Early Adopter-programma
Wegens interesse in een vroege fase nodigt Aspect meer bedrijven die geïnteresseerd zijn in het testen van klantenservice-interactie op Facebook Messenger, uit om deel te nemen aan een gratis introductiepilot. Deelnemende bedrijven hebben ook toegang tot Aspects NLU-platform. Klik hier voor meer informatie.
