Freshworks, een SaaS-softwarebedrijf dat werknemers in staat stelt klantverwachtingen te overtreffen, introduceert op hun Fall ’22 Product Launch op 9 november de integratie van conversational AI in hun oplossingen voor customer experience. Tijdens dit virtuele event zal het bedrijf een aantal nieuwe productinnovaties demonstreren.
De nieuwe updates maken het werk gemakkelijker, productiever en prettiger, dankzij gebruiksvriendelijke en snel te implementeren automatisering via AI. Deze is standaard ingebouwd in Freshchat, Freshdesk, Freshsales en Freshmarketer. De productupdates omvatten AI-functies die de reactietijd voor customer service agents significant verkorten en waarmee sales en marketeers productiever kunnen werken en meer business genereren.
Onderzoek van Aberdeen Strategy & Research liet zien dat realtime AI zorgt voor zowel verbeterde prestaties van agents als voor kostenverlaging. Organisaties die AI inzetten kennen een 3,5 keer zo grote stijging in klanttevredenheid dan zonder gebruik van AI.
Conversational AI in contactcentra verlaagt volgens Gartner tegen 2026 de arbeidskosten van agents met ruim 80 miljard euro.
Enkele hoogtepunten van de Freshworks Fall ’22 Product Launch zijn:
- Geautomatiseerd CRM met Freshsales en Freshmarketer
- Intelligent Lead Scoring geeft inzicht in hoe klanten hun producten gebruiken en of ze al klaar zijn voor engagement/aanvullende touchpoints. Ingebouwde AI identificeert online en in applicaties positieve en negatieve koopsignalen en leert hiervan. Zo kunnen datagedreven beslissingen worden genomen en gepersonaliseerde gesprekken met klanten worden gevoerd.
Met Social Media Campagnes kunnen bedrijven met hun doelgroep op Instagram en Facebook in gesprek gaan. Binnen Freshmarketer kunnen ze social media posts plannen en publiceren en de resultaten analyseren.
Intelligente omnichannel conversaties met Freshchat
Smart Reply lost vragen of problemen van klanten snel op met AI-gestuurde auto complet antwoorden, die suggesties geven aan agents terwijl zij antwoorden aan klanten typen. Deze intelligente aanbevelingen zijn afgestemd op het laatste bericht van de gebruiker, de volledige context van het gesprek en het eerdere koopgedrag van de klant.
Met e-mail in de Freshchat Inbox voeren agents gepersonaliseerde omnichannelgesprekken met klanten en configureren ze e-mails rechtstreeks in Freshchat. Met Conversations Widget kan met één widget livechat en selfservice-AI worden aangestuurd. De conversatiewidget ondersteunt alle Freshchat-functies en use cases.
AI-gestuurde klantenservice met Freshdesk
Auto Triage vult automatisch ticketvelden in en leert van historische ticketdata. Door op deze manier repetitieve taken over te nemen, hebben teams meer tijd om zich te concentreren op meer kritieke problemen.
Dankzij Integraties met Slack en Microsoft Teams starten supportmedewerkers direct vanuit de Freshdesk interface gesprekken in Slack of Microsoft Teams om snel op de hoogte te blijven van toegewezen tickets.
“Conversational intelligence in sales, marketing en support is de volgende stap voor bedrijven om de customer experience te verenigen en te personaliseren”, zegt Prakash Ramamurthy, Chief Product Officer bij Freshworks. “In tegenstelling tot sommige legacy-leveranciers, geloven wij dat bedrijfssoftware mensen meer mogelijkheden moet bieden, niet het werk moeilijker maken. Onze ingebouwde AI-functionaliteit maakt het gemakkelijker dan ooit en is ontworpen om aan de eisen van klanten en medewerkers te voldoen.”
