Pegasystems, de marktleider op het gebied van enterprise platforms voor AI-decisioning en workflowautomatisering, introduceert onder de naam Pega GenAI Knowledge BuddyTM een generatieve AI-gestuurde assistent die snel en eenvoudig antwoorden formuleert op basis van alle content die is opgeslagen in de kennisbanken van een organisatie.
Organisaties beschikken over enorme hoeveelheden kennis en content opgeslagen in mappen en documenten verspreid over systemen en die niet gekoppeld zijn aan workflows van werknemers en klanten. Medewerkers moeten hierdoor altijd naar informatie zoeken om hun werk te kunnen doen en ook klanten raken gefrustreerd omdat zij via selfserviceopties niet snel genoeg antwoorden kunnen vinden.
In principe bieden generatieve AI-bots hier uitkomst, alleen zijn veel bestaande AI-oplossingen niet geschikt voor de complexe interne processen en vereisten van grote organisaties. Het ontbreekt vaak aan veiligheid en efficiency. Pega GenAI Knowledge Buddy biedt organisaties een alternatief.
Conversatie-interface
Pega GenAI Knowledge Buddy is uitgerust met een conversatie-interface waar klanten en medewerkers rechtstreeks vragen aan kunnen stellen. De applicatie doorzoekt en analyseert volledig automatisch opgeslagen documenten en combineert deze content en kennis tot een antwoord – met duidelijke verwijzing naar de informatiebron. Gebruikers kunnen Knowledge Buddy ook vragen om op basis van bestaande informatie nieuwe content te genereren, zoals e-mails of documenten. Schrijvers van content kunnen kennis toevoegen, bijwerken of verwijderen, waarbij alle acties worden beheerd en gecontroleerd door Pega’s workflowautomatisering. Bovendien hebben organisaties dankzij de beveiligingsfuncties controle over de toegangsrechten van gebruikers.
Buddies zijn te integreren in elk intern systeem of digitaal kanaal voor verschillende gebruiksscenario’s, zoals het beantwoorden van vragen over marketing, bedrijfsvoering, sales of service. Het resultaat? Medewerkers zijn productiever, klanten tevredener en er is meer operationele efficiëntie.
Met Pega GenAI Knowledge Buddy benutten organisaties op een veilige manier het volledige potentieel van alle aanwezige kennis, onder andere door:
- Snel en veilig configureren en testen van AI-gestuurde assistentes: Gebruikers kunnen zelf AI-assistent-prompts, richtlijnen en toegangscontrole definiëren en testen. Dit geeft hun volledige controle over het gedrag en de beveiliging van hun Buddies.
- Bestaande contentbibliotheken zijn snel te importeren met standaard API’s en de beveiliging en governance zijn optimaal: organisaties kunnen zelf rollen definiëren om aan te geven welke gebruikers toegang hebben tot bepaalde contentbases en informatie.
- Controle op kwaliteit van content en gebruikerstoegang: Knowledge Buddy houdt de geschiedenis van contentupdates bij en houdt scherp in de gaten dat alleen geautoriseerde gebruikers specifieke content kunnen toevoegen of bijwerken. Dit zorgt voor beter versiebeheer en kwaliteitsbehoud van contentbronnen. Om Buddies verder te finetunen worden gesprekken bijgehouden en gecontroleerd, zodat contentmanagers inzicht hebben in het gebruik en het soort vragen.
- Gebruik van generatieve AI-gestuurde Q&A vergroot nauwkeurigheid en transparantie: Voor elke Buddy, maakt Pega GenAI automatisch een intelligente Q&A sessie aan met behulp van een Retrieval Augmented Generation (RAG) architectuur. RAG minimaliseert het risico op AI-hallucinatie door GenAI-modellen te beperken tot antwoorden gebaseerd op content uit de kennisbank van de klant. Knowledge Buddy wordt ingezet op de Pega’s CloudTM-architectuur, zodat beheerders en ontwikkelaars kunnen focussen op het optimaliseren van de gebruikerservaring – en niet op het coderen van de infrastructuur.
- Verbinden van AI-gestuurde assistenten met service- en operationele apps: Dankzij vooraf gebouwde widgets voor Pega-applicaties en automatisch gegenereerde API’s zijn verschillende Buddies rechtstreeks op elk kanaal of front-end applicatie aan te sluiten en eenvoudig te activeren.
- Integratie van AI-gestuurde assistenten op klantgerichte websites: Bedrijven optimaliseren de selfservice-ervaringen door Knowledge Buddy in bestaande websites en chatbots te integreren. Klanten krijgen zo sneller en nauwkeuriger antwoorden, zonder contact met een medewerker.
Voorbeelden van maatwerk Buddies zijn:
Marketing of Sales Buddy: Een marketeer kan bijvoorbeeld vragen: “Wat is het beste aanbod om deze klant te behouden?” Marketing Buddy genereert een beknopte samenvatting van gedocumenteerde best practices en een stappenplan.
De vraag van een salesmedewerker kan zijn: “Maak een voorstel van ons productportfolio dat aansluit bij de behoeften van deze prospect.” In plaats van helemaal vanaf scratch te beginnen ontvangt de medewerker van Sales Buddy een redelijk uitgewerkte opzet.
Operations Buddy: Bij het beoordelen van de afhandeling van een transactiegeschil in een nieuwe regio kan een bankmedewerker vragen: “Welke regelgeving is van toepassing op deze regio?” en hij ontvangt direct antwoord in plaats van zelf alle compliance-documenten door te hoeven lezen.
Service Buddy: Een klant kan via de chat vragen: “Wat zijn de verschillen in voorwaarden tussen de mobiele abonnementen?” In plaats van door de informatie op de website te bladeren, geeft Service Buddy een beknopt overzicht.
Kerim Akgonul, Chief Product Officer bij Pega: “Pega Knowledge Buddy verhoogt de productiviteit dankzij generatieve AI-mogelijkheden die veilig en naadloos integreren in contentbibliotheken van organisaties. Zowel medewerkers als klanten krijgen binnen no-time antwoorden en support, en ook servicegerelateerde vragen en problemen worden sneller opgelost. Kortom, betere ervaringen voor alle gebruikers.”
Pega Knowledge Buddy is het nieuwste generatieve AI-gestuurde product in het Pega Infinity-portfolio en bouwt voort op meer dan 20 nieuwe mogelijkheden in Pega GenAI™. Het is beschikbaar op Pega Cloud in de Pega Infinity ‘24.1-release in de eerste helft van 2024.
