Het is al bijna zo normaal dat het niet meer bijzonder lijkt; IT-dienstverlener Schuberg Philis behaalt op vrijwel alle aspecten de hoogste score voor klanttevredenheid in de jaarlijkse Giarte Outsourcing Performance Survey: een 9.3 als overall rapportcijfer voor de dienstverlening, 92 punten voor de Trust Score (versus 71 marktgemiddelde), 100% aanbevelingsscore door klanten voor het zevende jaar op rij. Nieuw is de vraag over ‘value for money’.
Van alle marktpartijen biedt Schuberg Philis volgens de respondenten ook daar de hoogste ‘waarde voor je geld’. Opvallend is dat de aanpak van Schuberg Philis, met een focus op 100% klanttevredenheid en flexibele oplossingen, steeds meer de norm wordt in de markt.
Het landelijke onderzoek is gebaseerd op beoordelingen van 717 CIO’s en IT executives van Nederlandse top-500 bedrijven en grote publieke organisaties. Het Giarte Outsourcing Performance onderzoek 2017 meet de tevredenheid over de aanbieders van IT-outsourcing, gebaseerd op 916 outsourcingcontracten van 645 verschillende organisaties.
Complexiteit reduceren
Pim Berger, managing director van Schuberg Philis: “Klanten vragen in toenemende mate om versnelling, experimenten en opschaling, maar dan wel met behoud of zelfs groei van kwaliteit op de cruciale processen in de organisatie. Dat krijg je alleen voor elkaar als alle onnodige complexiteit tussen de klantvraag en de uiteindelijke oplossing tot een minimum is gereduceerd. De cultuur van Schuberg Philis met zelfsturende expertteams en vergaande automatisering, sluit helemaal aan bij wat er nu wordt gevraagd in de markt door klanten.
Dat is terug te zien in de zeer positieve beoordelingen van klanten in de Giarte-studie. Een paar jaar geleden werd de vergaande klantgerichtheid en professionaliteit van Schuberg Philis nog gezien als iets exclusiefs, alleen bestemd om het meest kritische deel van de organisatie onder alle omstandigheden draaiende te houden. Inmiddels vragen klanten Schuberg Philis ons als vaste reisgenoot bij hun cruciale technologie- en businesstransities.
Intensieve samenwerking
Een positieve beoordeling hangt steeds minder samen met het waarmaken van de oorspronkelijke uitbestedingsvraag. Minstens zo belangrijk is hoe te reageren op onverwachte ontwikkelingen en behoeftes, als het tegenzit of er juist een tandje bij moet. Voor onze zelfsturende teams is het nemen van die verantwoordelijkheid vanzelfsprekend. Doordat collega’s in de teams de vrijheid hebben om zelf in te grijpen of bij te sturen, natuurlijk wel in nauw overleg met de klant en andere externe partners in het ecosysteem, lukt het om dit op een efficiënte en natuurlijke manier te doen. Een andere belangrijke trend is de behoefte aan intensieve samenwerking; je kunt het niet meer alleen. Een weerspiegeling hiervan zijn de scores voor ‘Vertrouwen’ en ‘Klanteninspanning bij niet-gecontracteerde diensten’, waarvoor Schuberg Philis de beste scores in de markt behaalt.”
