Financiële ondernemingen hebben baat bij de ACM leidraad bescherming ‘online consument’. Dat maakt de ACM bekend. De leidraad werd begin deze maand uitgebracht.
Een groot deel van het aankoopproces van een (financieel) product is digitaal geworden. De online keuzeomgeving vergroot de mogelijkheid om consumenten fijnmazig te selecteren en in te spelen op (onbewuste) denkfouten.
Met als gevolg dat consumenten mogelijk keuzes maken dit niet in hun belang zijn. Dit is een van de belangrijke trends en risico’s op de financiële markten, stelt de AFM in Trendzicht 2020. financiële ondernemingen moeten zich dit beseffen.
Relevant voor financiële sector
Zowel ACM als AFM richten zich op de naleving van consumentenbeschermingsregels. De AFM houdt toezicht op financiële diensten en activiteiten. In de ACM-leidraad staan categorieën van online beïnvloeding, die ook voor de financiële sector relevant zijn.
Door bij consumenten via zogenaamde ‘schaarste’ een gevoel van urgentie op te roepen (‘dit aanbod is beperkt geldig’) maken consumenten sneller een keuze. Ze gaan daarbij eerder over tot een aankoop. In de herziene beleidsregel Informatieverstrekking gaat de AFM in op misleidende handelspraktijken bij financiële diensten of activiteiten.
Standaardinstelling beïnvloedt keuze
Hoe financiële ondernemingen een keuze aanbieden, is nooit neutraal en stuurt altijd. De standaardinstelling kan ten goede of ten kwade erg bepalend zijn. De AFM heeft met online veldexperimenten aangetoond dat vooraf ingevulde bedragen de kredietwaardigheidstoets bij telefoonkrediet beïnvloeden. Deze praktijk daarom is niet langer toegestaan.
Misleidende volgorde
De ACM benoemt ook voorbeelden waar de volgorde van online producten niet is gebaseerd op de belangen van de consument. Dit geldt bijvoorbeeld ook voor financiële vergelijkingssites.
De meeste vergelijkingssites tonen na een vergelijking eerst een betaalde top-3. De AFM vindt een ‘betaalde’ top-3 niet wenselijk. De volgorde van een aanbod mag niet misleiden.
