KPN heeft in Den Helder zijn allereerste ‘GenZ Store’ geopend, een winkelconcept dat inspeelt op de wens van de jongste generatie klanten om niet onmiddellijk door winkelpersoneel te worden benaderd. Het motto van de winkel is ‘Digital first, human assisted’, wat betekent dat klanten hun zaken grotendeels zelf kunnen regelen, eventueel met behulp van virtuele medewerkers.
Voor dit concept gaat KPN er vanuit dat de klant zich vooraf al goed heeft voorbereid en eigenlijk alleen nog een product hoeft mee te nemen dat ze online al hebben gekocht. De verwachting is dus dat er geen lange rijen zullen zijn en ook geen medewerkers die je vragen wat je zoekt. “Maar we zijn er natuurlijk wel; met een simpele druk op de knop staat er een medewerker klaar om je te helpen”, aldus Jörg Kramer van KPN.
In de winkel, gevestigd aan de Keizerstraat 6 in Den Helder, kun je abonnementen afsluiten of verlengen en zelfs producten direct mee naar huis nemen. Daarnaast kunnen klanten ook apparatuur omruilen die stuk is. Het concept is bedoeld als aanvulling op de online services van KPN, zoals de MijnKPN-app. De provider hoopt hiermee in te spelen op de behoefte van klanten die een hybride winkelervaring verwachten, waarin fysiek en digitaal naadloos in elkaar overgaan.
‘Keuzevrijheid past bij jongere generatie’
Het innovatieve concept komt uit Estland, waar het volgens het bedrijf al succesvol is. De keuzevrijheid die het biedt, blijkt goed aan te sluiten bij de voorkeuren van de jongere generatie. “Klanten kunnen heel gericht geholpen worden, dankzij een KPN-medewerker op afstand”, zegt Kramer. “Tegelijkertijd vinden we het heel belangrijk om een luisterend oor te kunnen bieden als de klant dat wil. Dus dat zullen we ook zeker blijven doen in de nabijheid en op maat van onze klanten.”
De winkel in Den Helder is bedoeld als experiment. Het telecombedrijf wil ontdekken welke rol medewerkers in de toekomst zullen spelen nu de winkelervaring steeds digitaler wordt. De eerste weken is er nog een fysieke medewerker aanwezig om klanten wegwijs te maken. Of dat zo blijft, hangt af van de feedback van klanten.
Lees ook: “KPN zet in op betere security voor mkb”