Webwinkels moeten duidelijker zijn over levertijden

Webwinkelen Europese webwinkels

Webwinkels moeten een stuk duidelijker zijn over hun levertijden. Dat stelt de De Autoriteit Consument & Markt (ACM) na een regen aan klachten. Levertijden moeten juist en actueel zijn, juist nu met de extra drukte door corona en de komende feestdagen.

De ACM ontving de afgelopen maanden vaak meldingen over online aankopen die niet of te laat aankwamen. Ander probleem is dat het geld voor de spullen die retour gestuurd worden niet of laat worden terugbetaald. Daarbij zijn veel webwinkel slecht bereikbaar.

De ACM stelt dat het zeker nu de verantwoordelijkheid van webwinkels is om te zorgen dat zij de verwachtingen van hun klanten waarmaken. De verwachte levertijd moeten ze juist vermelden en dat hun klantenservice goed bereikbaar en op orde is.

De afgelopen maanden ging het om de volgende problemen met webwinkels:
  • De levertijden die op de website worden gecommuniceerd kloppen niet met de werkelijke levertijden. Consumenten moeten vaak langer wachten op producten dan verwacht. Webwinkels moeten informatie over levertijden op de website actueel houden en hun voorraad goed bijhouden. Zij moeten hun klanten ook na de aankoop blijven informeren wanneer bestellingen vertraagd zijn
  • Webwinkels betalen niet tijdig terug wanneer consumenten bestellingen annuleren of aankopen retourneren. Webwinkels moeten binnen 14 dagen terugbetalen
  • Klanten dat webwinkels niet bereikbaar zijn of laat reageren op vragen of klachten. Webwinkels moeten duidelijk communiceren hoe zij bereikbaar zijn en op welke momenten. Ook moeten zij binnen een redelijke termijn reageren. Wanneer een webwinkel bijvoorbeeld een reactietermijn van 24 uur vermeldt, moet het die termijn ook nakomen

Diverse webwinkels hebben de afgelopen maanden na een interventie van de ACM de informatie op hun website aangepast en maatregelen genomen om de geconstateerde problemen aan te pakken. Bijvoorbeeld door het aantal mensen op hun klantenservice uit te breiden.

Piekperiode

November en december zijn maanden waarin het aantal online aankopen een piek kent. Dit jaar zal deze piek naar verwachting nog hoger zijn vanwege coronamaatregelen. De ACM roept webwinkels op om hier rekening mee te houden . Houd de informatie op hun website bij, zoals over voorraad en levertijden.

Als een webwinkel door drukte een bepaald product niet tijdig kan leveren, moet de webwinkel dit duidelijk vermelden. Het belangrijkste is dat webwinkels kunnen waarmaken wat zij beloven. De ACM houdt dit in de gaten, onder andere via meldingen bij haar loket ACM ConsuWijzer. Hier is ook informatie over rechten bij online winkelen.

Edwin van Houten, directeur Consumenten van de ACM: “Wij zien dat online winkelen door corona nog populairder is geworden. Wij zien ook dat webwinkels het druk hebben. Met het oog op de extra drukte rondom de feestdagen roepen wij webwinkels daarom op: communiceer de werkelijke levertijden aan je klanten en wees bereikbaar. Hiermee voorkom je dat je klanten teleurgesteld worden.”

Lees ook:

Gerelateerde berichten...

X