Jarenlang hebben it-systemen voorgeschreven hoe processen verlopen. ERP- en andere systemen waren strakke keurslijven die geen enkele ruimte lieten om het eens op een andere manier te doen of om stappen over te slaan. IT werd daarmee min of meer verantwoordelijk voor de inrichting van het proces. Die tijd is nu wel voorbij. Wil je als organisatie flexibel kunnen inspelen op veranderingen, dan is een andere aanpak nodig.
De afstand tussen wat gebruikers van IT verwachten en wat IT levert lijkt steeds groter te worden. En dat is niet gek. Want de dynamiek in veel markten is volledig veranderd. Waar organisaties tot voor kort nog rustig twee jaar konden uittrekken voor een ERP-implementatie, is het nu vaak al lastig te voorspellen hoe de organisatie er over een halfjaar uitziet. Natuurlijk, in grote lijnen verandert er vaak niet eens zoveel. Maar het probleem is dat de kwaliteit van de dienstverlening in toenemende mate wordt bepaald door de details. En die veranderen wel voortdurend. En – nog vervelender – die zijn in traditionele softwaresystemen erg lastig aan te passen.
Zachte beslissingen
Wil je processen flexibel maken, dan heeft dat verstrekkende gevolgen voor de manier waarop je ze automatiseert, weet Mark Mastop, CIO bij Blueriq. Deze dochter van TSS levert dynamische BPM-software die het mogelijk maakt dat proceseigenaren zelf hun processen snel en flexibel kunnen aanpassen, zonder hulp van de it-afdeling. “Neem bijvoorbeeld het verstrekken van een lening. In dat proces worden veel zachte beslissingen genomen. Het is niet keihard ja of nee, maar ‘onder deze voorwaarden kan het wel’.” Een ander voorbeeld zijn reisaanbieders. Als je op een website de beschikbaarheid checkt en het hotel is in de door jou gewenste periode volgeboekt, dan kun je de klant wel helpen met de suggestie dat een nabijgelegen hotel in diezelfde periode wel plek heeft, of dat er een week later wel een kamer in het gewenste hotel beschikbaar is. Klanten verwachten dit soort service ook in toenemende mate. En als jij het niet biedt, dan gaan ze naar de concurrent die een muisklik verder zit. Om zo’n klantgerichte aanpak te ondersteunen is het nodig dat processen – en de onderliggende automatisering – flexibeler worden ingericht en dat harde ja/nee-beslissingen worden vervangen door zachte beslissingen die in de adviessfeer liggen. “Daar zijn traditionele softwaresystemen niet voor ontwikkeld,” weet Mastop.
Differentiatie
Het Pace-Layered Application Model van Gartner maakt dit duidelijk.
De meeste traditionele software bevindt zich op de onderste laag, die van de ‘systems of record’. “Deze systemen werken heel goed in omgevingen die gedreven worden door operational excellence,” vertelt Mastop. “Als jouw business-model is gebaseerd op maximale efficiency, dan wil je je processen niet voortdurend aanpassen en de beslisboom voor iedere klant anders inrichten. Dat zou alle efficiency ondermijnen.”
Deze ‘systems of record’ vormen een grote markt die ook echt wel zal blijven bestaan. Maar een deel van de vraag zal opschuiven naar de laag erboven, die van de ‘systems of differentiation’. Mastop: “Als je als organisatie kiest voor de strategie van customer intimacy, dan heb je software nodig die goed is in het ondersteunen van zachte beslissingen. Je stelt dan niet langer het proces centraal, maar de klant. Dat houdt onder meer in dat je je proces snel en flexibel wilt kunnen aanpassen als klanten of de situatie daarom vragen.” Neem bijvoorbeeld een webwinkel in de dagen voor kerst. Het aantal bestellingen is torenhoog en de druk is groot om alles binnen de beloofde 24 uur te bezorgen. Tussen alle kopers zitten echter ook mensen die gewoon iets voor zichzelf bestellen, en die dat op 23 december doen omdat ze dan vakantie hebben. Hoe handig zou het zijn als je alleen in de dagen voor kerst een button op de site zou kunnen zetten met ‘dit pakje mag na kerst bezorgd worden’. “Natuurlijk zijn er marketeers die dit hebben bedacht,” weet Mastop, “maar zij kregen nee op rekest bij hun it-afdeling, omdat die niet in staat zijn het achterliggende proces voor slechts twee dagen aan te passen.” De bovenste laag in het Gartner-model is die van de apps en mobiele sites; applicaties die je slechts voor korte tijd maakt en ook makkelijk weer vervangt of zelfs weggooit als ze niet meer nodig zijn. Denk bijvoorbeeld aan een tijdelijke app rondom een actie of evenement.
20/80-regel
Een ‘system of differentiation’ biedt pas echt meerwaarde als de software de proceseigenaren in staat stelt om zelf het proces aan te passen, zonder hulp van IT. Want daarmee legt je de verantwoordelijkheid daar neer waar die hoort. Duur hoeft dit niet te zijn. De benodigde dynamische BPM-software is vaak als SaaS beschikbaar en er zijn weinig consultancyuren nodig om het in te richten. Hoe implementeer je zo’n ‘system of differentiation’? Mastop zette tien jaar geleden al de eerste stappen op dit gebied en weet uit ervaring dat het slim is om te beginnen met het automatiseren van alleen de basisprocesstappen. “Traditionele BPM’ers zijn gewend om eerst het hele proces uit te tekenen, met alle sub-stapjes en liefst ook alle uitzonderingen. Daarna ontwikkelt IT een systeem dat dit complexe proces inclusief alle uitzonderingen ondersteunt. Wij focussen in eerste instantie alleen op de hoofdstappen en trekken de rest van de beslissingen eruit.”
Kortom, je maakt gebruik van de 20/80-regel: 80 procent van de klantaanvragen doorloopt gewoon de standaardstappen. Dit proces wordt volledig geautomatiseerd. In 20 procent van de gevallen is er sprake van een uitzondering. Die gevallen laat je in eerste instantie afhandelen door medewerkers. Mastop: “Je laat die medewerkers wel registreren wat ze doen, zodat je na verloop van tijd middels data-analyse (process mining) groepen kunt maken van die uitzonderingen. De volgende stap is dat je de veelvoorkomende groepen automatiseert, zodat je medewerkers zich op steeds uitzonderlijker gevallen kunnen concentreren en een expertrol krijgen.” Dit wordt gemeengoed. Mastop benadrukt dat er maar beter nu mee kunt gaan experimenteren. “Anders ben je straks te laat. Want je concurrenten zijn zich ook aan het oriënteren. Je kunt ze maar beter voor zijn.”
