Samen vernieuwen? Niet alleen de medewerker betrekken, maar ook de cliënt? Dat dit geen loze kreten zijn, bewijst Abrona, een zorginstelling voor mensen met een verstandelijke beperking. In 2016 besloten zij de cliënt bij zoveel mogelijk projecten net zo te betrekken als de medewerkers.
Projectleider bij Abrona, Helena Neven, vertelt dat ze enige tijd terug met enkele cliënten naar Apeldoorn ging voor een gebruikersgroepbijeenkomst. Een van de begeleiders van PinkRoccade Care dacht dat ze naar de Apenheul gingen. Dat is immers wat cliënten in de VG-sector doen: pretparken bezoeken. Bij Abrona is dat niet meer zo vanzelfsprekend. Daar nemen cliënten tegenwoordig volwaardig deel aan diverse processen.
Cliënt als expert
Zo’n volwaardige rol voor cliënten blijkt in de praktijk nog best lastig. Neven verwoordt waarom: “We zijn in de zorg gewend om voor cliënten te zorgen en denken wellicht te snel dat ze iets niet kunnen. Dat ‘zorgen voor’ zit er bij ons ingebakken.” Cliënt Ali Mohamud kan niet lezen of schrijven, maar hij voelt haarfijn aan hoe de hazen lopen en kan dat uitstekend in woorden vangen. “Als wij meer weten dan de begeleiders, vinden ze dat eng”, zegt hij. “Want ze zijn bang dat ze dan overbodig worden.”
“Cliënten zijn per definitie expert op het vlak van cliënt-zijn”, zegt Neven. “Het is dus logisch om hun mening of bevinding te vragen. Te vaak gebeurt het dat ze op een later moment in het proces bijvoorbeeld mogen zeggen of ze iets liever rood of groen willen. Het is logisch dat meer inhoudelijke vragen hen boven de pet gaan, omdat de andere projectdeelnemers dan al een voorsprong hebben in kennis. Dan kun je niet verwachten dat cliënten nog meer kunnen bijdragen, dus blijft het bij een marginale inzet.”
Keus ECD samen met cliënten
Bij Abrona hebben ze het anders aangepakt. Zo waren de cliënten betrokken bij de keus voor de leverancier van het ECD. Gerben Roebersen, productmanager van PinkRoccade Care, is sinds 2016 nauw betrokken bij de organisatie. Meestal zit de leverancier bij beleidsmensen, it’ers, managers of medewerkers aan tafel. Maar als de eindgebruikers cliënten zijn, gebeurt dat meestal niet, legt Roebersen uit. “Cliënten kunnen als geen ander vertellen waar ze tegenaan lopen in het gebruik van de software. Wij hadden we allerlei mooie functionaliteiten bedacht, goede apps en bijvoorbeeld een voorleesknop. Toen wij tijdens een sessie wilden toetsen wat zij ervan vonden, gaven ze aan dat ze een eenvoudiger inlogproces wilden. Ze hadden moeite om een wachtwoord te onthouden.”
De wensen van cliënten kunnen dus fundamenteel anders zijn dan begeleiders of softwareleveranciers kunnen vermoeden. Roebersen: “Door de wensen van cliënten boven tafel te krijgen, maak je het product echt beter. Dankzij de stem van de Abrona-cliënt wordt er momenteel aan een eenvoudiger inlogmethode gewerkt die niettemin aan de strenge veiligheidseisen voldoet.”
Wie mag bij welke data?
Wat is er nodig om de cliënt als expert in te zetten? “Neem de tijd, geef kansen en bied ruimte”, zegt Neven. “Cliënten kunnen veel meer dan we denken.” Een van de discussiepunten rond het ECD is het cliëntenportaal. Wie mogen daarin? Zijn dat altijd de cliënt en zijn of haar naasten? Bij Abrona mag iedere cliënt die dat wil, zijn eigen dossier inzien. Toegang voor anderen moet altijd met de cliënt worden overlegd. Soms is overleggen of het voeren van die eigen regie moeilijk. Dus werd gekeken naar wat mensen moeten leren om dat overleg te kunnen voeren. Zo kwamen er onder meer praatkaarten waarmee cliënten, naasten en begeleiders met elkaar het gesprek kunnen voeren.
Een ander punt was de kans dat cliënten alles wat ze aantroffen in hun dossier op Facebook zouden zetten. Neven: “We hebben hierover met alle betrokkenen een avond georganiseerd. Daar hebben we onder meer besproken hoe het juridisch in elkaar steekt. Uiteindelijk gaat het erom of iemand de consequenties overziet van zijn eigen handelen, of dat hij dat kan leren. Ook daarover moet je goed het gesprek met elkaar voeren.”
Veranderende rol begeleider
In de context van deze ontwikkelingen wordt de rol van de begeleider fundamenteel anders. Neven legt het uit: “Op alle terreinen geldt de discussie over wilsbekwaamheid. Laat je iemand zelfstandig de straat oversteken? Met het openbaar vervoer gaan? Die discussie speelt nu enorm op het digitale vlak – sociale media, het cliëntenportaal – en benadrukt de essentiële rol van de begeleider. Niet meteen ‘nee’ zeggen, maar praten, het proces begeleiden.”
Wat vraagt het van de softwareleverancier om met cliënten te werken? Roebersen: “Je moet je perspectief veranderen. We zitten vol met aannames die we soms te snel vertalen naar een oplossing. Als ik eerlijk ben is het proces er niet makkelijker op geworden. Zo’n vorm van samenwerken kost meer tijd en het is intensiever. Maar er is ook veel winst. Onze producten worden beter, met tevreden klanten tot gevolg.”
Er is een duidelijke trend waarneembaar. Steeds meer wordt de cliënt de spil maken van het proces en van de inhoudelijke keuzes. Abrona neemt hierin het voortouw.
Middelen en tips om cliënten te betrekken
- Een ECD-café om ook echt iedereen bij de beslissingen te betrekken. Sapje erbij, borrelnootje erbij. Tijdens één ECD-café-sessie is bijvoorbeeld besloten: alle moeilijke woorden eruit.
- Een it-werkgroep met cliënten. Een van de cliënten, Eelco Smittenaar, vertelt dat zijn vader it’er is. “Ik weet er ook veel van. Ik ben ook voorzitter geweest van de cliëntenraad. Bij alles denk ik: we zijn allemaal anders, maar iedereen is gelijkwaardig aan de ander.”
- Betrek de cliënt vanaf het begin bij een project.
- Neem de tijd. Een andere cliënt, Ali zegt: “Het kost misschien meer tijd om met ons te werken, maar het levert je ook veel meer op.”
- Zet ook de leverancier in direct contact met cliënten (en naasten).
- Communiceer naar iedereen, vanaf het begin, niet pas nadat beslissingen zijn genomen.
