Het tijdperk van de klant

Er is waarschijnlijk geen sector die zo graag een blik in de toekomst werpt als ICT. De twee grote onderzoeksbureaus lopen hierin voorop. Elders in deze editie kunt u lezen over de zienswijze van Gartner op 2017 en verder. In dit artikel geven we op enkele gebieden een beeld van hoe Forrester de toekomst van ICT ziet.

 

Het eerste onderzoek[1] dat wij hiervoor bestudeerden, beschrijft de voorspellingen voor de rol van de CIO en de trends die aan de basis liggen van deze veranderingen. Meer dan ooit heeft de klant – de individuele consument en de zakelijke klant – de touwtjes in handen, een dynamiek die alleen nog maar sterker zal worden in 2017. Het is voor bedrijven in de afgelopen jaren een heel ander spel geworden om de gunsten van de klant te winnen, hen op de juiste manier te bedienen en om hun klandizie te behouden. Zij zijn het die het tempo van de veranderingen bepalen. Als u dacht dat de veranderingen al snel gingen de afgelopen jaren, houdt u dan maar vast voor 2017. Het tempo wordt dan nog verder opgevoerd en komt hoger te liggen dan ooit. De vaardigheid van het anticiperen en reageren bepaalt wie wel succesvol is en wie niet.

 

Nieuw leiderschap

De hedendaagse klant is gewend aan een cultuur van experimenteren en gebruikt een groeiend aantal devices en informatiestromen. En… de hedendaagse klant is onverzadigbaar. Dat voert de druk op bij organisaties, die bedrijfsbrede operationele veranderingen moeten doorvoeren alsmede nieuwe businessmodellen om de ‘customer journey’ van die klant boeiend te houden. Een onvermijdelijke voorwaarde is: nieuw leiderschap. In 2017 zal de omloopsnelheid van managers met P&L-verantwoordelijkheid met 30 procent of meer toenemen. Nieuwe technologieën – IoT-software en -oplossingen, augmented reality + virtual reality, intelligente agents, kunstmatige intelligentie, hybrid wireless – komen binnen handbereik… snel! En de consument zal deze steeds sneller adopteren. Wat betekent dit allemaal voor de CIO? De B2C-CIO kent deze toegenomen veranderingssnelheid al enige tijd, maar ook de CIO in conservatieve hoek van de B2B zal in het tijdperk van de klant moeten duiken. Of hij/zij nu wil of niet. Hulp daarbij van budgetverhoging zal marginaal zijn, met een gemiddelde 2,9 procent stijging. Daarom is het raadzaam de aandacht te vestigen op bt-projecten (business technologie) die het winnen, bedienen en behouden van klanten ondersteunen.

 

Bimodal missers

CIO’s zullen hun bimodal missers moeten corrigeren in 2017. Begin 2016 stimuleerden veel CIO’s slechts een deel van hun team een hoger tempo aan te nemen. Zij hebben inmiddels de nadelen ondervonden van het werken in twee verschillende snelheden: onderlinge frustratie, polariserende en uit elkaar vallende culturen en onhoudbare operationele complexiteit. Is dit tij nog te keren? Nee, niet voor CIO’s in sectoren als de financiële dienstverlening. Die sectoren zijn rijp voor serieuze disruptie. Anderen kunnen nog de achterstand inlopen door snel een serieuze strategie voor de business technologie te ontwikkelen die klantgedreven, inzichtgedreven, verbonden is en bovenal snel. De technologieën die tot hogere snelheid en wendbaarheid kunnen leiden – en daarmee die nieuwe bt-strategie vorm kunnen geven – zijn: 1) De cloud zal de kern vormen van het veranderende klanten- en productecosysteem. 2) Open source zal de snelheid van innovatie en time-to-market verhogen. 3) IoT-adaptie zal het experimentele stadium ontstijgen in 2017. 4) Augmented reality en kunstmatige intelligentie krijgen eveneens vaste voet onder de grond.

 

Security voorspellingen

Als het afgelopen jaar ging over hoe bedrijven en landen reageerden op ict-lekken, dan wordt 2017 het jaar van hoe deze lekken kunnen worden voorkomen. Het volgende rapport[2] geeft vijf voorspellingen op het gebied van risk en security. De eerste voorspelling waar Forrester zich aan waagt luidt: “Een Fortune-1000 bedrijf zal bezwijken – door faillissement, overname of regelgevende instanties – als gevolg van een cyberlek.” Er zijn al diverse voorbeelden van bedrijven die dit overkwam, zoals de Nederlandse certificatenautoriteit DigiNotar. Bredere connectiviteit (IoT, cloud, BYOD) en toenemende investeringen in digital business brengt security-implicaties met zich mee voor apparaten, data en de veerkracht van bedrijven. Forrester adviseert om de cybersecurity risico’s te identificeren die de grootste impact hebben op uw organisatie. Aanvallen hebben op iedere organisatie weer een andere uitwerking. Een en ander hangt samen met omvang, de industrie, de locatie, toezicht en merkbeloftes. Besteedt de beschikbare middelen in de bescherming van die zaken die er werkelijk toe doen.

 

IoT is kwetsbaar

“Lekken in de zorg worden net zo groot en veelvuldig als retaillekken”, is voorspelling twee. Als gevolg van fusies, aankopen en andere partnerschap arrangementen zullen zorgverzekeraars en – providers groeien in omvang, en daarmee de patiëntinformatie die zij beheren. Door de consolidatie van providers raakt beveiliging gefragmenteerd met wisselende security-niveaus. Daarnaast bevat patiëntdata unieke informatie zoals genetische kenmerken en biometrische data zoals vingerafdrukken. Dit is voor kwaadwillende té verleidelijke informatie om links te laten liggen. Forrester adviseert om nu in de beveiliging van de zorg te investeren. Vooralsnog blijft deze sector achter op dit gebied.

De derde voorspelling: “Meer dan 500.000 IoT-apparaten zullen een security-probleem krijgen of veroorzaken, waarbij vergeleken Heartblead niets was.” Heel veel bedrijven gooien IoT-firmware met open source componenten in alle haast op de markt. Helaas wordt die door velen van hen zonder goede updateplannen gedaan, waardoor ze niet alleen kwetsbaar zijn, maar dat dit ook niet te repareren valt. Forrester geeft aan dat veiligheid als een ‘nabrander’ voor IoT-apparaten geen optie is. Wie IoT-oplossingen overweegt of ze zelf ontwikkelt, stel dan op zijn minst ‘over-the-air patching’ als vereiste zodat herstel van lekken in de firmware kan worden uitgevoerd.

 

In het kort de vierde en vijfde voorspelling: “Het tekort aan talent zal CISO’s ertoe dwingen om 25 procent van hun takenpakket toe te vertrouwen aan externe experts of aan automatisering.” Nu al geeft beveiliging capaciteitsproblemen terwijl ze teveel technologieën moeten managen, teveel signaleringen controleren en sowieso teveel te doen. En tot slot: “Binnen de eerste honderd dagen van zijn presidentschap, zal Donald Trump worden geconfronteerd met een cybercrisis.”

 

[1] Predictions 2017: CIOs Push For Speed Amid Volatility by Matthew Guarini et al., October 31, 2016

[2] For Security & Risk Professionals Predictions 2017: Cybersecurity Risks Intensify Landscape: The S&R Practice Playbook by Amy DeMartine et al., November 1, 2016

Gerelateerde berichten...

X