Organisaties zijn tegenwoordig steeds beter in staat om informatie te zenden via een mix van kanalen, maar worstelen met het adequaat verwerken van de data die wordt binnengehaald. Dat stelt Human Inference, Europees marktleider op het gebied van datakwaliteitsoplossingen, in haar meest recente whitepaper, die inzicht geeft in het belang van een goed datamanagementsysteem voor een succesvolle multichannelstrategie. Doordat er met verschillende systemen wordt gewerkt, ontstaat er een gebrek aan betrouwbare en volledige data. Informatie die met veel inspanningen en kosten wordt binnengehaald, verliest hierdoor haar waarde. Om dit te voorkomen moet de focus verlegd worden van zenden naar ontvangen.
De afgelopen jaren is er in rap tempo een aantal kanalen toegevoegd aan de inmiddels gebruikelijke mix van internet, e-mail en print. De klantdata die hiermee gegenereerd wordt, is van groot belang voor organisaties om zich te onderscheiden van hun concurrenten. Niet in wat ze leveren of voor welke prijs, maar in de manier waarop zij hun klanten behandelen en de servicegerichtheid. Service als middel om klantloyaliteit te bereiken is echter alleen mogelijk als medewerkers kunnen vertrouwen op hun data. Op dit moment is data nog vaak incompleet, vervuild en onbetrouwbaar. Systemen kunnen niet van elkaar profiteren en ondertussen wordt door gebrekkige validatie elke dag onbetrouwbare data aan de systemen toegevoegd. Hierdoor lopen organisaties kansen mis om optimaal te profiteren van hun multichannelstrategie.
“Het is nu zaak om alle kanalen, processen, systemen en data met elkaar in lijn te brengen”, stelt Esther Labrie, Marketing Specialist bij Human Inference. “Of de klant nu in contact treedt via een app, Facebook, online of met een ouderwets telefoontje, alle medewerkers moeten op elk moment over een accuraat, compleet, correct en uniek klantbeeld beschikken. Met behulp van een Master Data Management (MDM) oplossing wordt niet alleen een uniforme klantbeleving over alle kanalen heen gerealiseerd, maar is het ook mogelijk om klanten op basis van hun specifieke wensen en gedrag te benaderen. Bedrijven moeten zich dus meer focussen op het ontvangen en verwerken van klantinformatie. De klant is immers de basis voor een succesvolle multichannelstrategie.”
