KPN en CRM Partners hebben opnieuw de handen ineen geslagen. De nieuwe overeenkomst houdt in dat CRM Partners het support en beheer van OmniCRM voor KPN gaat uitvoeren. Als onderdeel van de hernieuwde samenwerking schakelen de bedrijven over naar een gezamenlijke werkwijze op basis van DevOps. Hierbij worden de teams samengesteld uit ontwikkelaars en beheerders van zowel KPN als CRM Partners. De nieuwe samenwerking behelst de periode 2017 en 2018.
OmniCRM
CRM Partners ontwikkelde samen met KPN OmniCRM, een klantsysteem waarmee service agents vanuit één omgeving de klant kunnen herkennen en helpen. Dit systeem is geleidelijk uitgerold en verving een handvol applicaties waarmee service agents eerst werkten. Door zoveel mogelijk losse applicaties uit te faseren of te integreren met OmniCRM, beperkt KPN de opleidingskosten en kosten voor vernieuwing van bepaalde systemen. Bovendien kan KPN door te werken vanuit één interface de klant sneller en beter bedienen.
Zo is de average handling time (AHT) per telefoongesprek aanzienlijk gedaald. Na de grote uitrol van OmniCRM één jaar geleden heeft KPN de medewerkers- en klanttevredenheid zien stijgen.
Peter van der Wal, manager ICT bij KPN: “CRM is voor ons een belangrijk middel om onze klanten beter te kunnen helpen en dichter bij hun te staan. De expertise van CRM Partners heeft ons de afgelopen jaren daarbij enorm geholpen. Nu OmniCRM succesvol is geïmplementeerd, willen wij met onze IT-afdeling de volgende stap zetten. Door samen met CRM Partners over te stappen naar DevOps en écht met hybride teams te werken, zijn wij in staat om nog sneller en beter in te spelen op de behoeften van onze klanten én medewerkers. En dat vertaalt zich in een goede persoonlijke NPS-score!”
Oedse de Boer, Managing Director bij CRM Partners Customer Service: “Organisaties zullen structureel moeten werken aan de verbinding met klanten. Met OmniCRM beschikt KPN over de functionaliteit om juist dit te bewerkstelligen. Vanuit één applicatie kunnen service agents nu de klant herkennen en helpen, zonder te hoeven schakelen tussen vijf verschillende applicaties. Dat KPN nu de volgende stap wil zetten en zelf meer de leiding wil nemen richting de toekomst, kan ik alleen maar aanmoedigen. Ik vind het een mooi compliment dat KPN opnieuw voor ons heeft gekozen om deze transitie te begeleiden.”
