Er bevindt zich een verontrustende tweespalt tussen de behoeften van de klant en de diensten die IT-dienstverleners bieden. 64% van de dienstverleners wil een op strategie gerichte klantrelatie, maar slechts 13% van IT-afdelingen heeft hier behoefte aan. Dit blijkt uit het onderzoek ‘Global IT Service Providers Harmony Report’ van LogicNow, internationaal leverancier van geïntegreerde IT servicemanagement-platforms. Dit onderzoek is een jaarlijkse analyse van de wereldwijde IT servicemanagement-markt.
LogicNow onderzocht meer dan 1300 IT-afdelingen en meer dan 700 IT-dienstverleners in Noord-Amerika, Engeland, Duitsland, Italië, Brazilië, de Benelux, Frankrijk en Australië & Nieuw-Zeeland. Zo kreeg LogicNow een duidelijk beeld van de behoeften van de wereldwijde markt en of deze behoeften werden vervuld.
Belangrijkste resultaten:
De aangeboden diensten van IT-dienstverleners komen niet overeen met de prioriteiten van een IT-afdeling: het onderzoek toont aan dat IT-afdelingen in eerste instantie hulp vragen aan IT-dienstverleners bij een direct, bedrijfskritiek probleem. IT-dienstverleners proberen dan echter een bredere, adviserende service aan te bieden en stellen geen prioriteit aan het directe probleem van de IT-afdeling. Dit leidt tot frustraties bij de IT-afdeling.
IT -afdelingen – Wat zijn de belangrijkste factoren bij het kiezen van een IT-dienstverlener?
IT-dienstverleners- Op welke eigenschappen leg je de nadruk in promotiemateriaal en sales pitches?
1 Kostenbesparing / kostenvoordelen: De breedte van de service / kwaliteiten
2 Ervaring met andere bedrijven met vergelijkbare IT-structuur: kostenbesparing / kostenvoordelen
3 Ervaring met bedrijven van vergelijkbare grootte: Ervaring met andere bedrijven met vergelijkbare IT-structuur
4 Overzichtelijkheid van prijsstructuur: Mogelijkheid tot het geven van advies op CIO-niveau
5 De breedte van de service / kwaliteiten: Overzichtelijkheid van de prijsstructuur
6 Flexibiliteit van de prijsstructuur: Ervaring met bedrijven van vergelijkbare grootte
7 Ervaring binnen de specifieke sector: Flexibiliteit in de prijsstructuur
8 Mogelijkheid tot het geven van advies op CIO-niveau: Ervaring binnen de specifieke sector
Een misverstand over de relatie: het onderzoek vond een substantieel verschil van mening tussen IT-afdelingen en IT-dienstverleners over hoe hun relatie zich moet ontwikkelen. 64% van de IT-dienstverleners wil dat de klantrelatie zich ontwikkelt tot het geven van meer strategisch advies – men wil breder en meer divers advies geven. Slechts 13% van de IT-afdelingen is het hier mee eens, terwijl de rest verdeeld is en meer tactische en technische ondersteuning wil of liever helemaal geen verandering ziet.
Verschil van visie op de toekomst van Managed Security Service:
op de vraag hoe Managed Security moet worden verbeterd, antwoordden IT-afdelingen dat er betere e-mailbeveiliging, betere internetprotectie en betere anti-virus geboden moet worden. IT-dienstverleners leggen de prioriteit liever bij beveiligingsadvies en het bieden van proactieve systeemupdates en patches. Dit geeft een duidelijk beeld van de discrepantie in de hierboven genoemde relatie. IT-afdelingen zetten deze ‘verbeteringen’ namelijk onderaan hun prioriteitenlijst.
IT-afdeling – Hoe wil je dat managed security-aanbod zich ontwikkelt?
IT-dienstverleners – Wat ben je van plan met de ontwikkeling van het managed security-aanbod?
1 Verbeterde e-mailbeveiliging: Beveiligingsadvies
2 Verbeterde internetprotectie: Meer proactief patchen en systeemupdates
3 Verbeterde anti-virus: Verbeterde internetprotectie
4 Strakkere endpoint security: Verbeterde anti-virus
5 Het voorzien van beveiligingseducatie voor werknemers: Verbeterde mobile device beveiliging
6 Beveiligingsadvies: Verbeterde e-mailbeveiliging
7 Meer proactief patchen en systeemupdates: Strakkere endpoint security
8 Verbeterde mobile device beveiliging: Het voorzien van beveiligingseducatie voor werknemers
Onvriendelijke prijsstructuren:
76% van de IT-afdelingen wil voor Managed Security-diensten betalen door middel van maandelijkse, driemaandelijkse of jaarlijkse offertes die hun hele IT-beveiliging omvat – zowel de technologische licenties als de bijbehorende diensten. Het is verontrustend dat 49% van de IT-dienstverleners diensten op de verkeerde manier declareert. Zij declareren elke technologie apart of op een ad hoc basis. Daarnaast is maar liefst 66% niet van plan om hun manier van declareren het aankomende jaar te veranderen.
“Bij LogicNow zijn we voorstander van het Managed Service Provider-model. IT-afdelingen zijn het meest gebaat bij proactieve ondersteuning in plaats van IT-dienstverleners die alleen in actie komen als er iets misgaat. Tegelijkertijd is dit een meer winstgevend business-model voor deze dienstverleners”, aldus dr. Alistair Forbes, General Manager, LogicNow. “Ons ‘Global IT Service Providers Harmony Report’ toont echter duidelijk aan dat IT-dienstverleners geduldig moeten zijn in het nastreven van dit model en hun timing zorgvuldig moeten kiezen. Als de dienstverlener strategisch advies te snel op de agenda zet, ontstaat het beeld dat hij weinig waarde hecht aan het directe probleem van de klant. Dit directe probleem weegt juist het zwaarst bij de klant. Daarom moet dit probleem eerst worden opgelost om vervolgens de mogelijkheid te verdienen om strategisch betrokken te raken bij de klant.”
“Ondanks de naar voren gekomen tweespalt, zijn er ook positieve punten gevonden tijdens het onderzoek”, vervolgt Forbes. “Er zijn veel marktkansen voor Managed Services – in elk onderzocht land bleek dat er een sterke behoefte was om IT te outsourcen. Daarnaast blijken dienstverleners makkelijk Managed Service-deals te sluiten. Het probleem is het risico dat een relatie verkeerd begint. Hierdoor kan potentiële winst voor de dienstverlener verloren gaan omdat de prioriteiten van beide partijen niet op een lijn zitten. Gelukkig ligt de oplossing voor dit probleem volledig bij de dienstverlener zelf. Een betere match tussen de behoeften van de klant en de manier waarop IT-dienstverleners hun diensten positioneren, zorgt voor een sterkere en meer winstgevende business.”
