Nieuw onderzoek van Oracle toont aan dat bijna 55 procent van generatie Y (millennials) zegt dat zij door een slechte mobiele app-ervaring minder snel de producten of services van een bedrijf zal gebruiken.
Volgens het wereldwijde rapport ‘Millennials and mobility: how business can tap into the app generation’, zal verder 39 procent van de respondenten producten of services minder snel aan anderen aanraden bij een slechte app-ervaring. 27 procent van de ondervraagden geeft zelfs toe dat een slechte ervaring het beeld van alle producten en diensten van een bedrijf negatief beïnvloedt.
De onderzoeksresultaten benadrukken het belang voor bedrijven om hun huidige en toekomstige klanten te voorzien van prettige mobiele app-ervaringen, die ook accuraat laten zien welke waarden het merk uitdraagt. Doen bedrijven dit niet, dan riskeren ze het buitensluiten van generatie Y, terwijl de concurrent ondertussen met een overtuigender mobiel aanbod komt.
Suhas Uliyar, VP Mobile Strategy & Product Management bij Oracle, zegt: “Een prettige en gepersonaliseerde gebruikerservaring is het nieuwe wapen in de strijd om consumenten uit generatie Y aan te trekken en vast te houden. Bedrijven die geen waarde toevoegen voor hun klanten, door middel van passendere, functionelere en relevantere mobiele ervaringen, hebben weinig kans om aan de top te blijven.”
Het onderzoek toont tevens dat generatie Y niet zit te wachten op ongevraagde communicatie in de vorm van pushberichten die niet aansluiten bij hun individuele behoeften. Wel ontvangen ze van bedrijven graag ondersteuning in de vorm van berichten met toegevoegde waarde.
73 procent heeft graag de mogelijkheid om het product of de service van een bedrijf via een mobiele app aan te schaffen. Ook wil 71 procent graag facturen kunnen beheren via een app. 65 procent wil problemen of klachten kunnen melden aan een bedrijf via een mobiele app.
Meer dan de helft (56 procent) van de respondenten ontvangt liever geen pushberichten. Hetzelfde percentage reageert nauwelijks op de pushberichten die ze wel ontvangen, ofschoon bijna 50 procent toegeeft dat deze berichten gepersonaliseerd zijn voor hen.
Suhas Uliyar voegt hieraan toe: “De mogelijkheid om rekeningen te beheren of servicekwesties te melden via een mobiele app suggereert een overeengekomen relatie tussen de klant en het merk of de serviceverlener. Een compleet ander verhaal dan bij pushberichten. Bedrijven moeten app-gebaseerde services bieden op de grens van behulpzaamheid en zelfingenomenheid, als zij willen inspelen op jonge mensen en hun affiniteit met mobiele apps en tablet-apps, zonder hen buiten te sluiten.”
Een regio-specifieke uitsplitsing van de onderzoeksresultaten laat zien dat jonge mensen in Oost-Azië en Oceanië over de hele linie ver vooruit lopen in hun app-gebruik. Dat geldt met name voor de zakelijke apps met ‘serieuzere’ functies.
In vergelijking met de regio’s Europa, het Midden-Oosten en Afrika (EMEA), beoordelen in de regio Oost-Azië en Oceanië bijna drie keer zoveel jongeren hun zakelijke apps als absolute must-haves. Hetzelfde geldt voor beveiligingsapps. Wereldwijd heeft generatie Y gemiddeld 20 tot 25 gedownloade apps. In Oost-Azië en Oceanië betaalt veertig procent voor zo’n vijf van deze apps. In EMEA en Noord-Amerika is dat 25 procent.
Voor de jongeren in Oost-Azië en Oceanië zijn mobiele apps niet alleen maar ‘leuk om te hebben’. Het zijn noodzakelijke hulpmiddelen in hun dagelijkse leven. Jongeren zijn constant op zoek naar nieuwe innovatieve apps en bereid om te betalen voor applicaties die een waardevolle ervaring opleveren, iets dat weer gunstig is voor bedrijven.
Op wereldwijde schaal wijst het Oracle-onderzoek op een opvallend contrast tussen het gebruik van smartphone- en tablet-apps. Terwijl generatie Y tablets op aanzienlijke schaal gebruikt, blijven smartphones favoriet om mobiele apps te gebruiken. Een voorbeeld: 61 procent van generatie Y uploadt mediacontent met een smartphone-app, bijna twee keer zoveel als met een tablet (35 procent). Als het gaat om geldtransacties gebruikt 48 procent een smartphone-app en 22 procent een tablet-app.
“Het is duidelijk dat er nog veel innovatiemogelijkheden zijn als het gaat om tablet-apps, net als apps voor de grotere phablets – een combinatie tussen een smartphone en een tablet. Bedrijven die voldoen aan deze innovatievraag plaatsen zichzelf in een goede uitgangspositie om te profiteren van een nog steeds groeiende markt. Apps voor smartphones en tablets moeten echter niet los van elkaar worden ontwikkeld. Veel leden van generatie Y bezitten verschillende verbonden apparaten, en bedrijven moeten een consistente, kwalitatieve app-ervaring leveren tussen al deze apparaten als zij hun klanten toegevoegde waarde willen bieden”, zegt Suhas Uliyar.
Voor dit onderzoek werkte Oracle samen met Opinium Research LLP. Ze ondervroegen mensen tussen de 18 en 34 jaar, werkzaam bij wereldwijde organisaties in de regio’s Europa/Midden-Oosten/Afrika, Oost-Azië/Oceanië en Noord-Amerika.
