ServiceNow (NYSE: NOW), leverancier van enterprise IT-oplossingen, heeft vandaag de overname van DxContinuum bekendgemaakt, een aanbieder van oplossingen op het gebied van machine learning.
De overname wordt gedaan met een all-cash transactie die naar verwachting aan het eind van deze maand wordt afgerond. Als pionier in intelligente automatisering kan ServiceNow haar productiviteit voor klanten verhogen door machine learning mogelijkheden en datamodellen aan te bieden die door DxContinuum zijn ontwikkeld.
Omdat steeds meer Internet of Things-devices serviceverzoeken doen, wordt het steeds belangrijker dat deze verzoeken worden gecategoriseerd, gerout en beantwoord. Honderdduizenden verzoeken van zowel machine als mens kunnen nu effectief en automatisch afgehandeld worden voor klanten van ServiceNow, waarmee de intelligente automatisering van processen die nu veelal nog handmatig gebeuren weer een stap dichterbij is gekomen.
Terwijl kunstmatige intelligentie en automatisering in hoog tempo de consumentenwereld veranderen – denk aan zelfrijdende auto’s en smart home-toepassingen – vertrouwen we in onze werkomgeving nog vaak op handmatige processen. Iedere dag handelen werknemers IT-problemen, HR-zaken, klantverzoeken en veiligheidswaarschuwingen af met behulp van e-mail, telefoontjes en spreadsheets. Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat 49 procent van de tijd die besteed wordt aan werk geautomatiseerd kan worden. Dit zal zorgen voor een hogere productiviteit.
ServiceNow zal de technologie van DxContinuum, gevestigd in Silicon Valley, implementeren in het ServiceNow®-platform en haar producten. De voorspellende modellen van DxContinuum zullen zorgen voor een hogere efficiëntie in het automatisch categoriseren van inkomende verzoeken van mens en machine.
Door de machine learning algoritmes van DxContinuum toe te passen op alle unieke datasets van klanten kan ServiceNow machines trainen in het nemen van de juiste route bij IT-, HR-, customer service- of andere verzoeken. Hierdoor neemt het accuraatheidsniveau toe. De modellen kunnen bijvoorbeeld een verzoek in de juiste categorie plaatsen, het verantwoordelijke team automatisch op de hoogte stellen en mogelijke risico’s berekenen. Doordat organisaties betere voorspellingen kunnen doen over uitkomsten en acties kunnen automatiseren, kunnen ze hun kosten terugbrengen en de time-to-resolution verkorten.
“Wij lopen voorop als het gaat om intelligente automatisering,” zegt Dave Wright, chief strategy officer, ServiceNow. “Met de toevoeging van DxContinuum aan het ServiceNow-platform zal een groot deel van handmatige werkprocessen op termijn door machines worden gedaan. Werknemers hebben daardoor de handen vrij om zich te concentreren op werk dat hun bedrijf de hoogste waarde oplevert.”
Klanten van ServiceNow hebben een goede positie om de vruchten te plukken van machine learning. In tegenstelling tot aanbieders wier voorspellende modellen zijn gebaseerd op grote hoeveelheden samengevoegde data van verschillende klanten, biedt ServiceNow een tailor-made aanpak waarbij modellen zijn gebaseerd op de specifieke, eigen data van de klant.
“ServiceNow biedt op dit moment al het meest geavanceerde softwareplatform aan voor het automatiseren van enterprise-werkzaamheden, maar dankzij onze technologie wordt het platform ook veruit het slimste,” zegt Debu Chatterjee, oprichter en CEO van DxContinuum. “De rijke operationele datasets van hun klanten zorgen voor zeer accurate voorspellingen waardoor ze werkzaamheden binnen de gehele organisatie kunnen versnellen.”
De geavanceerde mogelijkheden voor geautomatiseerde categorisering zullen later dit jaar beschikbaar komen.
ServiceNow zal details over de overname delen tijdens haar presentatie over de resultaten in het vierde kwartaal en het fiscaal jaar 2016, die gepland staat op 25 januari 2017.
