De ICT-storing die de gemeente Utrecht op 11 juni dit jaar trof kostte in totaal een half miljoen euro. Dat blijkt uit een berekening die eerder deze maand aan de Utrechtse gemeenteraad is aangeboden.
Tijdens de storing lagen alle ICT-systemen, inclusief telefonie, van de gemeente Utrecht plat. Dit betekende dat de gemeente ook telefonisch niet bereikbaar was. Inwoners die al een afspraak hadden konden wel hun paspoort, ID-bewijs of rijbewijs afhalen. In der haast was wel een noodnummer ingesteld.
Pas laat in de avond was de productie-omgeving hersteld en functioneerden de ICT-systemen en de telefonie voor medewerkers en inwoners weer als vanouds.
Productieverlies
Wethouder Linda Voorman schrijft in de brief dat de schade van de ICT-storing vooral productieverlies betreft. Het zou neerkomen op 12.000 uur productieverlies, dat neerkomt op 40 euro per uur. Omgerekend komt het bedrag dan op 480.000 euro tijdens de storing. Er zijn 20.000 euro besteed aan herstelkosten.
Inmiddels is ook uitgezocht wat de oorzaak was. Die begon in de kern van het Utrechtse ICT-netwerk. “Vervolgens waaierde het uit naar alle verbonden componenten. Het ict-netwerk is vanaf het moment dat wij in 2014 in het nieuwe stadskantoor trokken, langzamerhand complexer geworden, waardoor het tijd kost om de oorzaak op te sporen en de storing weg te nemen.”
De wethouder schrijft dat de structuur van het ICT-systeem als een lappendeken in elkaar zat. Er waren veel verschillende leveranciers’ bij betrokken. Het ging om vier leveranciers, terwijl twee het maximum is om het goed werkbaar te houden.
Korte lijnen
De gemeente is nu bezig met zogeheten multidisciplinaire teams. Zij moeten zorgen voor korte lijnen en eenvoudiger communicatie. Verschillende disciplines werken rechtstreeks samen.
Verder wordt de ICT-afdeling gereorganiseerd en de medewerkers krijgen aanvullende trainingen. Voorheen was de afdeling opgedeeld in verschillende clusters, met afbakening van taken en verantwoordelijkheden. Dit zorgde voor te weinig samenwerking. De gemeente is bezig met een reorganisatie naar multidisciplinaire teams. Daarin werken medewerkers met verschillende disciplines samen.
Verder is de ICT-organisatie bezig met verbetering van het calamiteitenplan om een ICT-storing sneller op te lossen. Zij
verbeteren hierbij zowel de aanpak, als de governance en de communicatie.
De training van het personeel vindt bijvoorbeeld plaats op een veel nauwkeuriger naleving van draaiboeken, procedures en werkafspraken. Leidinggevenden krijgen training in het handhaven van beleid en
werkafspraken.
De veranderingen zijn nu afgestemd met andere grote steden die dezelfde leverancier gebruiken. verder is een aantal standaard werkzaamheden uitbesteed.
BCM
Uit het onderzoek bleek ook dat de bedrijfscontinuïteit beter kan als er iets aan de hand blijkt te zijn. De gemeente voert nu Business Continuity Management (BCM) in. Mocht er nog eens een grote storing plaatsvinden, kan de gemeente op een gecontroleerde manier reageren en voorkomen dat onder
(tijds)druk suboptimale keuzes worden gemaakt. De volledige implementatie van BCM vergt twee jaar.
Dat de verbeteringen geen overbodige luxe zijn blijkt uit het verhaal in ICT/Magazine van vorige maand over aanvallen op de systemen van de gemeente Lochem.
