Amazon heeft Alexa, Google heeft Home, Apple heeft Siri. Slimme speakers en spraakassistenten waar je vragen aan kunt stellen, het licht mee kan dimmen of muziek kan afspelen. Maar je kunt straks ook informeren waar je pakje blijft. Of aan telecomprovider vragen wanneer je telefoonabonnement afloopt.
Toekomstmuziek? Volgens de Engelse klantenservice-guru Martin Hill-Wilson absoluut niet. Amazon heeft nu al 3 miljoen intelligente Echo-speakers verkocht. Google verwacht ook miljoenen exemplaren te verkopen van zijn speaker Home. “Computers zonder beeldscherm is de trend. Praten is sneller en comfortabeler dan typen. Kinderen bijvoorbeeld zijn nu al volledig gewend om gesproken zoekopdrachten te geven.”
Chatbots
Martin Hill-Wilson deed zijn voorspelling tijdens de keynote bij het jaarlijkse Customer Experience-event van CX Company in Amsterdam. “Iedereen die zich bezighoudt met digitale klantenservice via chatbots en virtual assistents moet verder kijken dan tekst.” CX Company is marktleider in Europa op het gebied van digitale en automated klantenservice. Jaarlijks verwerkt het Rotterdamse bedrijf 100 miljoen vragen van klanten van bedrijven als FedEx, Ohra en KLM.
Deze chatbots kunnen allerhande vragen van klanten herkennen en beantwoorden. Die vragen en antwoorden worden nu nog bedacht door mensen. De nieuwste trend is machine learning bij deze chatbots. De database van antwoorden en vragen wordt dan steeds groter en slimmer naarmate er meer vragen worden gesteld door de consument. De content wordt dan door het algoritme zelf geschreven. CX Company gaat deze functionaliteit van het customer engagement platform DigitalCX volgend jaar uitrollen bij haar klanten, zei ceo Dirk Jan Dokman tijdens het CX Company Event.
Tinka
Het bedrijf gaat de komende jaren vier miljoen investeren in de uitrol van DigitalCX in Europa. CX Company mikt op bedrijven met heel veel klantcontact zoals telecomproviders of banken en verzekeraars. Zo verzorgt CX Company voor T-Mobile in Oostenrijk al honderdduizenden vragen die worden gesteld aan de virtuele assistent Tinka.
“Bedrijven hebben behoefte aan één platform van waaruit zij hun klanten bedienen via alle devices en alle kanalen. De klant wil niet voor elke bedrijf een app openen. Klantcontact gaat straks allemaal via Whatsapp of Messenger. Daar moet je nu als bedrijf echt op inspringen. Dat kan via DigitalCX.”
Ditzo is een van de Nederlandse bedrijven die al volledig inzet op Whatsapp als klantcontact-kanaal. ‘Geen schadeformulier maar een Whatsappje’ is hun slogan. Nu al gaat ruim een kwart van alle vragen via de app, zei Wouter de Vries tijdens het CX Company-event. Het gros van de vragen wordt echter beantwoord via de virtuele assistent op de website, waarvan de technologie wordt verzorgd door CX Company.
