De klantreis van Nederlandse consumenten zal over vijf jaar grotendeels online plaatsvinden. Dat blijkt uit onderzoek van GfK in opdracht van ShoppingTomorrow, onderdeel van Thuiswinkel.org.
Nederlandse consumenten verwachten over vijf jaar 40% van hun aankopen online te doen. In tegenstelling tot vorig jaar waarin consumenten verwachtten 37% van hun uitgaven online te doen in 2025. Dit is een stijging van 3%.
Dit jaar vond het onderzoek plaats in juli. De resultaten van het eerste kwartaal van de Thuiswinkel Markt Monitor diende ter referentie. “Het startpunt van de klantreis vindt vaker online plaats. Met de enorme piek in online bestellingen in het achterhoofd lijkt dit de verwachting voor de komende jaren omhoog te duwen”, aldus Lodi van der Mark, programmamanager bij ShoppingTomorrow.
Toekomstverwachting
Vorig jaar zagen we volgens van der Mark dat er sprake was van een stabilisatie van het toekomstige online aandeel rond 37%. “Dit jaar is de verwachting hoger. Dat komt waarschijnlijk doordat consumenten nieuwe online ervaringen hebben opgedaan tijdens de tweede lockdown, er een stijging is geweest in het aantal online kopers en het feit dat men dit jaar een periode sommige producten wel online moest bestellen. Het gemak dat daarbij is ervaren kan ervoor zorgen dat consumenten denken dat zij in de toekomst opnieuw online gaan shoppen voor deze producten.”
Klantreis
Bijna twee derde van de consumenten geeft in het onderzoek aan dat de coronapandemie zorgde dat de zoektocht naar een product of dienst vaker online of digitaal plaatsvindt. 27% van de Nederlanders zegt dat ze door de coronacrisis nu de fysieke winkel voor de online winkel van een retailer hebben ingeruild. Dit betekent dat een overgrote meerderheid nog steeds de winkels ingaat waar ze normaal gesproken hun producten kopen, maar dat oriëntatie wel veel vaker online start.
De meeste consumenten geven aan dat het startpunt van hun zoektocht begint bij een zoekmachine (31%). Daarna komt productinformatie vanuit online retailers en informatie vanuit vergelijkingswebsites. Verder geeft 37% aan dat zij gebruik maken van reviews in het oriëntatieproces.
Als consumenten advies nodig hebben over de aankoop van een product of dienst, blijven ze het liefst naar een fysieke winkel gaan. Dit aandeel is wel dalende (64% ten opzichte van 70% in 2020). Hierbij is het interessant te zien dat de klantreis steeds minder vaak start bij een fysieke winkel. Waar 47% van de consumenten in 2019 nog producten in de winkel bekeek om ze vervolgens online te bestellen en thuis te laten leveren, is dit aandeel gezakt naar 40% dit jaar.
Persoonlijke data en personalisatie
71% van de consumenten verlangt over vijf jaar een gepersonaliseerde shopervaring. Dat is iets minder dan vorig jaar toen dit percentage gelijk was aan 74%. Ondertussen verwacht iets minder dan de helft van de consumenten dat gepersonaliseerde promoties en aanbevelingen tegen die tijd ook daadwerkelijk beschikbaar zijn in het Nederlandse retaillandschap.
Ook dit jaar blijken consumenten nog steeds terughoudend te zijn in het delen van persoonlijke data en voorkeuren aan webshops. Bijna de helft deelt alleen data als het absoluut noodzakelijk is. 54% noemt het zelfs een noodzakelijk kwaad. Slechts 9% geeft aan data te zullen delen als zij er iets voor terug krijgen. En 6% geeft aan dat het hen helemaal niet uit maakt om hun persoonlijke data en voorkeuren te delen.
Dat er nog steeds een tegenstelling bestaat tussen personalisatie en privacy, blijkt uit de volgende resultaten. Meer dan de helft van de consumenten geeft aan dat ze het fijn vinden als webshops zich aanpassen aan de wensen van de consument. Daarnaast is 53% ook vaker bereid om terug te keren naar deze shops als er sprake is van een gepersonaliseerde ervaring.
Mobile shopping
Mobiel winkelen is nog steeds populair. 59% van de Nederlandse webshoppers gebruikt een smartphone voor het online winkelen. Bijna de helft verwacht in 2026 het grootste deel van de online aankopen via mobiel te doen. Verder blijkt dat consumenten ook in de fysieke winkel steeds vaker de smartphone erbij pakken. Vergeleken met vorig jaar wordt de smartphone vaker gebruikt om reviews te lezen of voor het scannen en betalen van producten.
Nederlandse consumenten kiezen nog lang niet altijd voor duurzame oplossingen. Twee derde is (nog) niet bereid om extra te betalen voor duurzame producten, blijkt uit het onderzoek. Daarnaast verwacht 72% van de consumenten dat over vijf jaar duurzaamheid de standaard wordt. “Duurzaamheid wordt verwacht, maar de meerderheid wenst niet dat dit wordt doorgerekend aan de kassa”, aldus Van der Mark.
Lees ook:
- 17 criteria voor een betere website
- Ondernemer omarmt omnichannel verkopen en betalen
