“Als CIO moet je het verhaal kunnen vertellen”

Sjoerd Blüm, CIO Schiphol Group

Wij kennen allemaal de hectiek en dynamiek van een luchthaven. Onze nationale trots in dit kader – Schiphol – doet er alles aan om ‘Europe’s Preferred Airport’ te zijn. Een volstrekt onhaalbare doelstelling zonder de brede inzet van ICT. Over de digitale transformatie van Schiphol en zijn rol daarbinnen, spreken we met de CIO van Royal Schiphol Group, Sjoerd Blüm.

Na zijn studie als bedrijfseconoom werkte Blüm ruim tien jaar in de financiële sector. “Tijdens mijn studie heb ik mij in ongeveer alles behalve IT verdiept”, lacht hij. “Wel ben ik vanaf dag één van mijn werkende bestaan bezig geweest met verandermanagement. Banken zijn het prototype bedrijf waar digitaal wezenlijke verandering heeft gebracht. Dus onvermijdelijk kwam ook IT op mijn bord terecht. Al snel zag ik de enorme potentie van dit vakgebied, waardoor ik geboeid raakte. Vanaf de gebruikerskant ben ik steeds een laagje dieper in de IT gedoken.”

Volgens Blüm is een achtergrond in IT geen noodzaak voor de functie van CIO. “Niemand heeft die kristallen bol die ons vertelt waar we qua IT staan over tien, laat staan twintig jaar. Dat geldt ook voor de it’ers van huis uit. Nieuwsgierigheid en motivatie om je te verdiepen zijn mijns inziens essentiëler dan die achtergrond. IT’er of niet, je moet jezelf blijven vernieuwen.”

 

Beperkingen

Drie jaar geleden maakte Blüm de overstap naar de luchthaven. “Rond die tijd startte Royal Schiphol Group met haar doelstellingen rond digitalisering. Ik kreeg de nieuw gecreëerde portefeuille van innovatie (techniek, data, werkwijze) en wat ik de CTO-portefeuille noem (architectuur, cyber en processen). Ongeveer anderhalf jaar geleden creëerden we de rol van de Chief Digital Officer en ben ik doorgeschoven naar de CIO-positie.”

Blüm legt uit dat het aantal reizigers groeit. “Wij hebben te maken met beperkingen, omdat we op onze locatie fysiek niet eindeloos kunnen groeien. Momenteel bouwen we aan een nieuwe pier en een nieuwe terminal, die in 2019 en 2023 in gebruik worden genomen. Het aantal vliegbewegingen zit aan de limiet. Toch groeien we qua aantal reizigers, voornamelijk omdat luchtvaartmaatschappijen met grotere toestellen komen en vliegtuigen voller zitten. Wij willen ‘Europe’s Preferred Airport’ zijn, zodat partijen die daarin een keuze hebben voor Schiphol zullen kiezen. Dat geldt voor luchtvaartmaatschappijen, passagiers, shoppers, ondernemers, kantoren, ondersteuners enzovoort.”

Voor een luchtvaartmaatschappij is de turn-around time belangrijk. Vliegtuigen moeten na landing zo snel mogelijk weer gevuld met nieuwe passagiers, bagage, staf en vracht de lucht in. Daarmee verdienen zij hun geld. Blüm: “In dat primaire proces breng je heel veel logistieke stromen bij elkaar. De optimalisatie die daar valt te behalen zit voornamelijk in data. Voor passagiers gelden weer hele andere voorkeuren en wensen. Wij proberen alle bezoekers – van reizigers die zo snel mogelijk de verschillende noodzakelijk ‘touchpoints’ achter de rug willen hebben, tot mensen die zich enige tijd willen of moeten vermaken op de luchthaven – een zo persoonlijk mogelijke reiservaring bieden. “In de service naar luchtvaartmaatschappijen en het persoonlijk maken van die reiservaring, de zogeheten ‘seamless passenger experience’, zagen wij echt het verschil in digitaal.”

 

Het verschil maken

Zo heeft de CIO met zijn team veel energie gestoken in het verzorgen van de datavoorziening richting de mensen in de terminal. “Wij hebben de Schiphol Data Hub – een platform waar alle databronnen samenkomen en vanwaar wij centraal data science bedrijven – tegen onze bestaande infrastructuur aangebouwd”, legt Blüm uit. “Daar destilleren we de nieuwe inzichten die het verschil kunnen maken voor de luchtvaartmaatschappijen en reizigers. We delen onze data via API’s. Op deze manier halen we met data science waarde uit data, die we vervolgens distribueren. Als luchthaven weten wij heel weinig van de reiziger. Wij weten niet eens dat je komt, omdat er voornamelijk contact is geweest met de luchtvaartmaatschappij. Maar hoe meer een bezoeker wil delen, hoe persoonlijker wij de reiservaring kunnen maken. De algemene informatievoorziening via de schermen en fysieke bewegwijzering kan allemaal gepersonaliseerd worden via je smartphone. Wij kunnen bijvoorbeeld met digitale beacons de route die iemand moet lopen naar zijn gate, doorgeven. De passagier krijgt, wanneer hij dat wil, via onze eigen kanalen de benodigde informatie. Veel van dat soort nuttige informatie zoals gatewijzigingen, vertragingen of die route, bieden wij aan via API’s. Zo kunnen andere apps deze informatie ook gebruiken. Helemaal mooi wordt het wanneer zowel de luchthaven vanwaar iemand vertrekt als de luchthaven waar iemand aankomt, een gekoppelde service bieden. Wanneer bijvoorbeeld door een vertraging aan de vliegtuigkant de overstaptijd heel kort dreigt te worden, kunnen wij de betrokkenen traceren en heel snel helpen. Dan kom je echt in de buurt van een ‘door-to-door-ervaring’. Op dit moment is er op andere luchthavens nog weinig tractie op het gebruik van API’s, maar ik ben ervan overtuigd dat dit binnen de luchtvaart groot gaat worden. Schiphol loopt hierin wereldwijd voorop.”

 

Make IT Easy

Royal Schiphol Group is het pad ingeslagen waarbij IT niet langer alleen ondersteunt – uptime, first time right delivery en dat soort zaken – maar ook vernieuwt. Blüm: “In samenwerking met onze afdeling Digital willen we mooie dingen leveren aan de oplossingenkant en willen de digitale transformatie aan de gebruikerskant teweegbrengen.”

Blüm noemt Steve Lee, de CIO van Changi Airport in Singapore een groot voorbeeld. “Hij is een meester in het verhullen van complexiteit. Door IT voor de buitenwereld eenvoudig te maken, kun je veel beter de waarde voor je bedrijf eruit halen. Daar komt onze it-strategie ‘Make IT Easy’ vandaan. Voor mij is een van de belangrijke eigenschappen van een CIO dat hij of zij het verhaal kan vertellen. Dat wordt de komende jaren alleen maar belangrijker, juist omdat IT overal inzit en het aan de gebruikerskant met zelfservice en automatisering grotendeels seamless gebeurt.”

 

Evolutie over revolutie

Anders dan veel industrieën staat de airportwereld volgens Blüm nog niet aan de vooravond van een enorme revolutie. “Er is geen big bang gaande hier, eerder is het evolutie over revolutie. Uiteindelijk moeten vliegtuigen blijven landen en opstijgen, en dat zal de komende tijd niet ingrijpend veranderen. Aangezien er geen noodzaak is tot het ontwikkelen van een nieuw businessmodel, kunnen wij de weg naar de digitale transformatie geleidelijk inslaan. Dat is een luxe, maar ook een valkuil. De noodzaak om ons businessmodel digitaal door te ontwikkelen is zeker aanwezig, simpelweg omdat die wereld enorm snel verandert. Daarom houden wij de vinger aan de pols van innovatieve concepten, zoals het ‘door-to-door-travel’ met drones, waarbij mensen niet meer gebonden zijn aan de fysieke plek van een vliegveld. Ook letten we goed op ontwikkelingen als ‘car sharing’ en de ‘self driving cars’, omdat die voor onze parkeeractiviteiten consequenties kunnen hebben. In zekere zin vormen wij een kleine stad, waarvan wij het real estate bedrijf zijn. In elk van onze domeinen – aviation, parkeren, vastgoed voor winkeliers en bedrijven – gaat digitaal zijn impact hebben. Het is daarom juist zo belangrijk dat iedereen zich openstelt voor de kansen die dit biedt. Zodat iedereen weet en ervaart dat IT gemakkelijk is.”

 

Vrijheid en vakmanschap

Volgens Blüm is ‘easy technologie’ in eerste instantie IT waarop je altijd kan vertrouwen. “Up-to-date is, klaar voor de komende versies, één oplossing per probleem in plaats van meerdere. Vervolgens moet die technologie ook echt wendbaar zijn, wat betekent: infrastructure agility. Om aan de voorkant zoveel mogelijk selfservice te bereiken, moet je maximaal inzetten op automatisering. Met onze inzet van een hybride multi-cloud hebben wij de voordelen van een extern datacenter, en behouden wij ons eigen datacenter. Vanwege wetgeving zijn airports in landen om ons heen (Duitsland/Frankrijk) gedwongen hun eigen datacenter te behouden. In Nederland wordt hier nog over nagedacht. Terwijl dat uit stuitert heb ik geen burning platform; ons datacenter voldoet uitstekend. Naast de technologische kant van de zaak, wil je als IT ook gemakkelijk zijn in de omgang, ‘Easy to deal with’. Wij willen dan ook een adaptieve organisatie worden waarin je organigram het vertrekpunt is en niet een eindpunt. Mijns inziens moet je overal in het bedrijf IT kunnen bedrijven, vrijheid binnen kaders en vakmanschap binnen gildes. Op die manier kan iedereen overal flexibel werken, maar blijft de integrale werking geborgd.”

 

IT-savvy

In een digitaliserend bedrijf is iedereen ‘digital capable’ en ‘it-savvy’. “Digitaal is cruciaal”, aldus Blüm. “Een van de kenmerken van onze aanpak is dat ‘het management’ hier niet directief bovenop zit, maar vooral op individueel niveau (bij)stuurt. Minder managers, meer persoonlijk leiderschap, het faciliteren van de teams en ‘lead by example’. Zo heb ik bijvoorbeeld de vergaderingen van mijn MT’s publiek toegankelijk gemaakt. Het sluiten van die deur is bijna overal een automatisme geworden. Vreemd eigenlijk wanneer wij als MT juist topics bespreken die goed moeten zijn voor de mensen. Dus is het logischer dat zij kunnen horen wat wij bespreken. Wij zijn hier dit jaar mee gestart, eerst om en om (besloten en open), maar inmiddels zijn we volledig overgegaan op open vergaderingen. De agenda wordt rondgestuurd en medewerkers schuiven aan voor specifieke topics, waar ze dan ook echt iets aan bijdragen. Daarnaast organiseer ik ieder kwartaal een ‘ask-me-anything’. Ik ga ergens zitten en mensen mogen mij vragen wat ze willen weten. Hier kunnen we bijvoorbeeld ook de CEO of CDO bij uitnodigen.

 

 

 

Gerelateerde berichten...

X