Grote organisaties met een flinke voorgeschiedenis kampen nogal eens met ict-legacy die innovatieremmend kan werken. KLM heeft door Air France ook nog eens een ‘dubbele heritage’, maar CIO Paul Elich laat zich daar niet door afschrikken. “Innovatie heeft een solide basis nodig”, stelt hij.
“IT is door zijn aard zeer complex en ook wij zijn een complexe organisatie”, begint CIO Paul Elich van KLM. Hij vertelt dat de luchtvaartmaatschappij een relatief oud bedrijf is met een gegroeid it-landschap. De staat van de ict-infrastructuur waar hij over gaat, is namelijk niet by-design. “De architectuur en infrastructuur wordt gevormd door een lappendeken van subsystemen”, zegt hij openlijk.
Externe partners
Het samengaan met Air France heeft deze situatie nog versterkt. Elich spreekt van een ‘dubbele heritage’ aan ict-systemen. Met zijn woordkeus vermijdt hij de negatieve connotatie van de veelgebruikte term ‘legacy’. De samensmelting met Air France heeft de ICT van KLM flink beroerd. Er is geen sprake van een rechttoe-rechtaan integratie van álle ict-systemen. “Aan de voorkant zijn we twee airlines, aan de achterkant zijn we zoveel mogelijk één airline.”
Waar het mogelijk en vooral zinnig is om te consolideren, gebeurt dat ook. “Onze grote, commerciële systemen zijn al veel samengevoegd: bijvoorbeeld voor reserveringen, voor inventory, voor departures.” Elich noemt het Europese boekings- en e-commercesysteem Amadeus, waarvoor KLM veel samenwerkt met externe partners. Hetzelfde geldt voor SITA, een multinational it-bedrijf dat is opgezet door en voor luchtvaartmaatschappijen. “We werken veel samen met externe partners. Zij zijn erg belangrijk voor onze applicatie-performance.”
Naast de zogeheten commerciële luchtvaart heeft KLM ook ict-omgevingen voor vrachtvervoer en de eigen technische activiteiten, zoals onderhoud van de luchtvloot. Eerstgenoemde is ook al samengebracht tot één nieuw systeem. Het tweede, engineering & maintenance, wordt daarna aangepakt. Daar komen voorraadbeheer, supply chain management en financiën bij kijken.
Functionele verrijking
Bovenstaande trajecten voor ict-consolidatie en -migratie betreffen ‘slechts’ de traditionele back-end-kernsystemen van de luchtvaartmaatschappij. De front-end is minstens zo belangrijk en is ook onderhevig aan flinke veranderingen. “De kunst van moderne IT is om een dynamisch ontwikkelde front-end te hebben die in verbinding staat met de stabiele back-end. De koppeling tussen front-end en back-end wordt qua infrastructuur nu ontdubbeld en tegelijkertijd verbeterd.” KLM richt voor deze middleware een volledige webservices-laag in met bijbehorende API’s (application programming interfaces).
Deze technische verbetering leidt tot functionele verrijking; een doelbewuste keuze. Het ontdubbelen en samenvoegen van ict-systemen is namelijk niet het doel. Elich zegt dat het weinig zin heeft om van twee systemen naar één te gaan. “Je moet niet migreren om het migreren”, maant de CIO. “We proberen meerwaarde te creëren, zoals nieuwe functionaliteit of groter gebruiksgemak. Dat is het doel voor de meeste vervangingen en voor alle nieuwe systemen.”
Drie vliegen in één klap
Dergelijke verbeteringen staan drie ‘klanten’ ten dienst. Naast de uiteindelijke klant die met KLM vliegt (of vervoer laat doen) staat de eigen business met diens gebruikers, maar bij de bediende klanten hoort ook de IT zelf. Elich vertelt met een glimlach dat de financiering voor de migraties komt uit het innovatiebudget. Immers, bij deze overgangen wordt ook nieuwe, innovatieve functionaliteit ingevoerd die nieuwe, innovatieve businessmogelijkheden faciliteert.
KLM komt zo uit op een waardevolle optelsom van de ontdubbeling van de ict-heritage, plus verhoogde efficiency voor bestaande ICT, plus toekomstbestendig worden door gelijk vernieuwing door te voeren. Een van de speerpunten om toekomstbestendig te kunnen zijn, is het verbeteren van de informatietoegang voor het eigen personeel. In de praktijk waren klanten soms beter geïnformeerd door KLM dan werknemers, geeft Elich aan. “Onze klant had meer inzicht in de vluchtstatus dan sommige van onze werknemers, die hun pc’s bij de frontdesk gebruiken.”
Klant voorop
Deze discrepantie qua informatietoegang is te danken aan de focus op de klant, waar Elich best trots op is. Het moet de klant zo makkelijk mogelijk gemaakt worden. Hij stelt dat KLM daarin voorop loopt. “Ons hele klantproces is gedigitaliseerd: zoeken, kiezen, boeken, betalen.” De luchtvaartmaatschappij onderhoudt het klantcontact tijdens de hele customer journey, in de marketingbetekenis én in de letterlijke zin. Namelijk tijdens de ‘reis’ van zoeken tot aan betalen én gedurende de eigenlijke vlucht inclusief eventuele nazorg. KLM heeft al diverse prijzen gewonnen voor zijn effectieve gebruik van social media. Ondersteuning door de eigen ICT moet daarbij niet worden onderschat, weet de CIO.
Tegelijkertijd is de interne gebruiker ook een belangrijke klant voor KLMs ict-afdeling. Datastromen, zoals alle informatie rondom de vluchtvoorbereiding, raken vele verschillende afdelingen, die elk goed voorzien moeten zijn. Dit loopt uiteen van de frontdesk, via de catering en het cabinepersoneel. “Daar kunnen we nog behoorlijke slagen maken”, zegt Elich. “Dat is een uitdaging voor de komende jaren.” Een eerste stap is al gezet: KLM heeft grond- en cabinepersoneel uitgerust met iPads, zodat de informatievoorziening meer up-to-date is.
Veelvoud aan silo’s
Belangrijk bij digitale transformaties is dat je niet alleen bestaande processen digitaliseert. Elich: “Je moet de gelegenheid grijpen om je processen te herijken. Een bescheiden maar veelzeggend praktijkvoorbeeld is de activiteit van roosteren. Hoe makkelijk is het als medewerker om met KLM om te gaan?”, stelt de CIO zichzelf de kritische vraag. Het antwoord is niet altijd even positief. Dankzij KLMs leeftijd, organisatie, activiteiten en ook wel overnames is de realiteit een veelvoud aan silo’s. Dit geldt zowel voor de bedrijfsindeling als voor de ICT. “Er waren wel vierentwintig manieren om verlof aan te vragen”, zegt Elich. Zoiets schreeuwt om een optimalisatieslag. “Misschien kan er in de toekomst een soort ruilbeurs worden opgezet om verlofaanvragen en dienstwisselingen te faciliteren”, geeft de CIO aan. “Het is maar een klein onderdeel van de processen en het is maar een gedachte. Toch geeft het de digitale mogelijkheden goed aan.”
Van architect tot CIO
Paul Elichs route naar de topfunctie van CIO bij de Koninklijke Nederlandse Luchtvaartmaatschappij was niet echt gepland als carrièrepad. “Ik doe graag verschillende dingen, om nieuwe dingen te leren. Dat maakt het afwisselend”, legt Elich uit. De KLM-veteraan is al meer dan 27 jaar in dienst in verschillende rollen. Van origine architect voor niet-it-architectuur is hij via diverse andere functies – waaronder de leiding over Inflight Services – sinds 2014 CIO bij Information Services.
Foto: Maartje Geels/HH
