De stap na digitale zorg: The retailization of health(care)

The retailization of health(care).

Is het ziekenhuis in de toekomst nog wel de meest aangewezen plek om zorg te verlenen? Gezondheidszorg bestaat immers voor 80 procent uit logistiek, iets waar andere partijen vaak veel beter in zijn. Bovendien valt de noodzaak van het bundelen van diagnostiek op één locatie weg nu apparatuur steeds kleiner en goedkoper wordt. Dat effent de weg naar nieuwe concepten, stelt Lucien Engelen, CEO van Transform.Health, global strategist health(care) bij het Deloitte Centre for the Edge en internationaal spreker. Hij schrijft momenteel een essay met als titel “The retailization of health(care)”. Onderstaand een ‘sneak preview’ van enkele van zijn ‘gedachte-experimenten’.

COVID-19 heeft ervoor gezorgd dat digitale zorg eindelijk grootschaliger wordt opgepakt. En hoewel we niet weten in hoeverre dit gaat beklijven als er geen anderhalve-meter-maatregelen meer nodig zijn, staat het onderwerp nu in iedere zorgorganisatie op de agenda. Daarmee zou Lucien Engelen op zijn lauweren kunnen gaan rusten, want zijn missie lijkt daarmee voltooid. Vijftien jaar lang reisde hij de wereld over op zoek naar digitale zorginnovaties. Vijftien jaar lang wees hij ziekenhuizen en andere stakeholders niet aflatend op de mogelijkheden en noodzaak van digitale zorg. En nu is het, vrij plotseling, niet langer nodig het evangelie te prediken. Want de praktijkervaringen zijn inmiddels breed en talkrijk.

Nieuwe concepten

“Maar wie denkt dat ziekenhuizen nu klaar zijn met het verregaand digitaliseren van zorg en het vervangen van fysieke voor digitale consulten waar mogelijk, heeft het mis”, zegt Engelen. Want de volgende ontwikkeling staat alweer voor de deur. “Ziekenhuizen zijn eind negentiende eeuw ontstaan toen technologie zijn intrede deed: röntgenfoto’s, grote laboratoria, afdelingen voor functieonderzoek en ga zo maar door. Omdat die technologie duur was, werd het gebundeld op een beperkt aantal plekken. Die bundeling heeft ons veel gebracht en die moet ook zeker blijven als het gaat om complexe zorg. Maar verreweg de meeste patiënten doen alleen maar een beroep op relatief eenvoudige diagnostiek en behandeling. En juist op dat vlak is de apparatuur steeds kleiner en mobieler geworden.”
Een van de fabrikanten die vol heeft ingezet op het ontwikkelen van kleine, mobiele en connected diagnostische apparatuur is Philips. Vooral in Afrikaanse landen ziet het bedrijf veel vraag naar dit type producten. Door de afstanden daar is een bezoek aan een ziekenhuis vaak onmogelijk. Daarom brengen ze niet de mensen naar het ziekenhuis, maar het ziekenhuis naar de mensen.
In ons eigen land zijn ziekenhuizen goed toegankelijk. Maar dat neemt niet weg dat een ziekenhuisbezoek vaak onhandig is, stelt Engelen. “Je kunt een consult alleen plannen tijdens kantooruren, waardoor je vaak een dagdeel vrij moet nemen. Door de toenemende vergrijzing moeten die werkende mensen ook nog eens steeds vaker als mantelzorger met één van hun ouders mee naar het ziekenhuis. Er is dus een hele grote groep die liever ’s avonds of in het weekend een arts zou bezoeken. En dan noem ik nog niet eens de besparingen en milieuvraagstukken, omdat mensen jaarlijks nu nog tientallen miljoenen kilometers rijden naar een centraal gelegen ziekenhuis.”

Walmart Health

In Amerika zijn het niet de bestaande ziekenhuizen of eerstelijnszorg die op deze behoefte inspelen, maar supermarkt- en drogisterijketens zoals Walmart en Walgreens. De Health Clinics van Walmart zijn een groot succes. Je kunt er ieder moment van de dag binnenlopen en een consult krijgen. Je betaalt een dollar per minuut. Naast een huisarts zijn er in de meeste Health Clinics ook een tandarts, apotheek, opticien, audicien en diëtisten gevestigd. Matt Parry, verantwoordelijk voor ‘customer experience design’ bij Walmart Health, vertelde begin dit jaar tijdens CES: “Onze klanten zoeken snelheid, gemak en ze willen transparantie over de kosten. Amerika kent natuurlijk veel onverzekerde mensen, maar we hebben ook veel verzekerde klanten die toch voor ons kiezen, omdat ze bij ons ’s avonds en in het weekend kunnen binnenwandelen en geen vrij hoeven te nemen van hun werk.”
De kosten zijn laag omdat het volledige proces is gedigitaliseerd. Dat is ook precies de reden waarom Walmart Health relatief eenvoudig dokters en verpleegkundigen kan werven. “In het ziekenhuis hadden ze nog veel administratieve taken”, zegt Parry. “Bij ons kunnen ze hun tijd volledig besteden aan de patiënt. Ze halen daardoor meer voldoening uit hun werk.”
Naast supermarkten en drogisterijen starten ook werkgevers dergelijke diensten, gericht op hun eigen medewerkers. Grote Amerikaanse werkgevers zetten al jaren in op preventie door gratis gezonde lunches aan te bieden, evenals een sportschoolabonnement, of soms zelfs een sportschool op de bedrijfscampus.

Ruimere openingstijden, meer digitalisering

Hoewel het zorgsysteem in de VS veel minder degelijk in elkaar zit dan in ons land, denkt Engelen dat ons systeem niet immuun is voor de vraag naar snelheid en gemak. Volgens hem ontwikkelt de zorg in ons land zich in de toekomst in drie richtingen.
1) Ziekenhuizen en gezondheidscentra gaan hun diensten beter afstemmen op wat patiënten willen. “Dat betekent verregaand gedigitaliseerd”, voorspelt Engelen. “Dus gekoppelde systemen in plaats van een fax, DVD of handmatige invoer, zodat niet de helft van de tijd van een consult opgaat aan administratie. Daarnaast moet de zorg waar het kan op afstand worden geleverd. Want waarom zou je patiënten naar het ziekenhuis of het gezondheidscentrum laten komen als dat voor het stellen van een diagnose of uitvoeren van de behandeling niet noodzakelijk is? En tot slot moeten de openingstijden worden verruimd. Op werkdagen misschien tot een uur of 10 ’s avonds en in het weekend bijvoorbeeld tussen 9 en 5.”

Supermarkten en drogisterijen

2) Volgens het voorbeeld van Walmart en Walgreens: supermarkten en drogisterijketens die zorg gaan leveren. Engelen: “De retail is al gewend aan veel ruimere openingstijden en gemak. Bovendien bieden supermarkten en apotheken assortimenten die aansluiten bij het thema gezondheid.” Bij apotheken is de link eenvoudig zichtbaar. Etos (onderdeel van Ahold DelHaize) heeft bijvoorbeeld al een deal gesloten met Thuisapotheek.nl. “Dat zie ik als een eerste stap in deze richting”, zegt Engelen.
Supermarkten gaan een nadrukkelijke rol spelen in preventie en gezonde leeftijd. “Ze kunnen bijvoorbeeld in samenwerking met diëtisten helpen bij het samenstellen van een passend dieet. Dat kan zelfs zo ver gaan dat ze klanten korting geven op producten die goed bij dat dieet passen, terwijl ze een premium vragen voor producten die slecht zijn voor die specifieke patiënt.”

Revival van de bedrijfsgeneeskundige dienst

3) Het leveren van gezondheidsdiensten door bedrijven. “Niet te verwarren met de arbodienst,” haast Engelen zich te zeggen, “maar door de aloude bedrijfsgeneeskundige dienst nieuw leven in te blazen. Toen ik hoorde dat Amazon dit ging doen was ik sceptisch: vinden mensen dit niet een veel te grote inmenging van hun werkgever in iets wat privé is? De praktijk is dat het medisch beroepsgeheim gewoon overeind blijft en dat de werkgever de data niet kan inzien, laat staan dat die zich kan bemoeien met wanneer een werknemer weer aan het werk kan. Je ziet in Amerika dat het geen enkele belemmering vormt voor werknemers. In Nederland is via een enquête onderzoek gedaan naar de houding van werknemers ten opzichte van zo’n dienst en daarin zag je hetzelfde beeld: de meerderheid van de werknemers vertrouwen het medisch beroepsgeheim en geven aan hier direct voor te willen kiezen vanwege het gemak.”

Focus op gezondheid

Voor alle drie richtingen geldt dat er een belangrijke rol is weggelegd voor preventie. Engelen ziet dat het gesprek daarover gemakkelijker wordt. Dat krijgt alleen maar een duw in de rug als de huisarts of diëtist een dienst kan meeleveren zoals een gepersonaliseerd boodschappenlijstje. Engelen: “Food retailer Kroger biedt in het kader van hun loyalty-programma zelfs gratis coronatesten aan onder het motto: wij helpen onze trouwe klanten graag om gezond te blijven. Dat klinkt ons Nederlanders heel gek in de oren, maar het zou mij niet verbazen als supermarkten of drogisterijketens zich in de toekomst actiever zullen verkondigen: ‘wij geven om uw gezondheid en gaan u daar actief bij helpen’.”
Zorgorganisaties die in dit nieuwe landschap een rol willen opeisen, zullen hun dienstverlening moeten aanpassen. “Het volstaat niet om op de website te zeggen dat je de patiënt centraal stelt”, besluit Engelen. “Je moet je processen opnieuw inrichten om de patiënt écht centraal te stellen. Kijk om je heen naar andere sectoren. Daar doe je voldoende inspiratie op over hoe technologie daarbij kan helpen.”

Gerelateerde berichten...

X