Hoe zorg je ervoor dat bedrijfsonderdelen wereldwijd op dezelfde manier gaan werken? En dat ze de processen ook nog eens allemaal zo efficiënt mogelijk uitvoeren, maximaal ondersteund door IT? Dat is geen sinecure in een bedrijf dat al meer dan 150 jaar bestaat en actief is in vele landen met vele merken. FrieslandCampina gebruikt sinds enkele jaren process mining. Hoe werkt dit precies en wat levert het op? Een gesprek met twee van de aanjagers.
René Mulder is manager process innovation & excellence in het shared service center, dat verantwoordelijk is voor onder meer de purchase-to-pay processen (P2P): “Ons doel is om de P2P-processen zo geautomatiseerd mogelijk te laten verlopen, met als stip op de horizon dat we alle inkomende facturen volledig touchless kunnen verwerken en betalen.” Zijn collega Gijsjan Vermeer zit in het process excellence-team van de data science-afdeling, onderdeel van de IT-organisatie. Hij richt zich met name op de order-to-cash processen (O2C). Zijn achtergrond in de order fulfilment en distributie bij het bedrijfsonderdeel dat baby- en kindervoeding produceert, helpt hem hierbij: “Je hebt domeinkennis nodig om de data die je met process mining genereert te interpreteren.”
Rene Mulder (links) en Gijsjan Vermeer (rechts)
Vermeer wil met process mining een bijdrage leveren aan één van de vier strategische doelen van FrieslandCampina: zijn waar de klant is, altijd en overal. “Dat vraagt om efficiënte en goedlopende processen die aansluiten bij de klantvraag. We leveren veel producten met een korte houdbaarheid, dus we kunnen geen voorraden opbouwen in de keten. We moeten onze hele keten afstemmen op de klantvraag, zodat we met zo min mogelijk ‘waste’ toch aan de continu wijzigende klantvraag voldoen.”
Van gras tot glas
Dat vraagt om end-to-end inzicht in de hele keten, van gras tot glas. Waar procesoptimalisatie jarenlang iets was voor individuele afdelingen, die in brown paper sessies hun processen schetsten en zo zochten naar verbetermogelijkheden, heeft FrieslandCampina nu als doel om de processen in alle bedrijfsonderdelen wereldwijd op elkaar af te stemmen. Doe dat maar eens als multinational die uit één basisingrediënt – melk – ontzettend veel verschillende eindproducten maakt voor evenzoveel landen.
Het ERP-systeem van SAP speelt in de procesoptimalisatie een hoofdrol, maar FrieslandCampina werkt uiteraard met veel meer applicaties. Een directe collega had ervaring opgedaan met process mining, tooling waarmee je data uit verschillende applicaties kunt ontsluiten om zo end-to-end procesflows inzichtelijk te maken. Vermeer: “We deden een pilot rond order fulfilment bij één bedrijfsonderdeel om te zien: volgen we de stappen zoals we die ooit in onze SAP-template hebben gedefinieerd of vinden er veel wijzigingen plaats en zijn er geitenpaadjes ontstaan? Als je bijvoorbeeld ziet dat een afleveradres heel vaak handmatig wordt gewijzigd, moet je misschien de masterdata aanpassen en een ander voorkeursadres noteren. We keken ook naar hoe geautomatiseerd het proces verloopt. Want vaak kun je handmatige werkzaamheden gemakkelijk automatiseren. Als je deze werkzaamheden automatiseert, maak je het werk voor mensen uitdagender en geef je ze de mogelijkheid om zich te richten op dingen die echt waarde toevoegen.”
Pilot
De focus van deze eerste pilot lag vooral op tijdigheid. “In onze business is on time delivery heel belangrijk, dus je wilt dat mensen data direct invoeren en niet op een later moment allerlei administratieve klusjes moeten inhalen.” Alleen ontbrak de root cause analysis nog: wat is de oorzaak van processen die niet ‘on time’ verlopen of waar fouten optreden? Mulder: “Het doel is niet om processen inzichtelijk te maken, maar om ze te verbeteren. We willen de focus verleggen van dataverwerking naar datacontrole, waarbij medewerkers niet meer zelf allerlei data hoeven te verwerken, maar zich kunnen richten op procesmonitoring.”
Daarom volgde na die eerste positieve pilot een zoektocht naar completere tooling die niet alleen inzichtelijk maakt of processen juist en op tijd plaatsvinden, maar die ook causale verbanden kan aanwijzen én kan ondersteunen bij het verregaand automatiseren van die processen. Tooling van Celonis die zaken als workflows, robotic process automation en automatische signaleringen in zich heeft. Na aanschaf van deze tooling, wist Mulder dat je er niet bent met alleen technologie: “De technologie is het makkelijkste onderdeel van het traject. De echte uitdaging zit in het meekrijgen van de business. Daarom zochten wij geschikte cases; behoeften binnen ons bedrijf die we met process mining konden invullen.”
Facturen verwerken
Binnen het P2P-traject viel het oog op de verwerking van inkomende facturen. “Medewerkers gebruiken daarvoor drie verschillende systemen”, vertelt Mulder. “ERP en twee verschillende factuurverwerkingssystemen. Om te weten hoeveel facturen we in een bepaalde periode verwerkten, moesten we eerst overzichten uit drie verschillende systemen halen en die cijfers combineren. En dan nog wisten we niet of het klopte. Nu we de data uit de drie systemen ontsluiten met onze nieuwe datamining tool brengen we het hele proces nauwkeuriger in kaart. Niet alleen hoeveel facturen we verwerken maar ook welk percentage volledig touchless gaat of de doorlooptijd van de handmatig verwerkte facturen enzovoort. Als we zien dat iets in het proces niet goed loopt, kunnen we doorklikken naar de oorzaken. We zien de hele keten van activiteiten en hoe die met elkaar samenhangen. Daarmee hebben we dus ook inzicht in het verbeterpotentieel.”
Anders dan de P2P-processen zijn de O2C-processen niet gecentraliseerd in het shared service center. Iedere businessgroep voert zijn eigen regie. Vermeer: “Het is een stuk moeilijker om in dit domein projecten op te starten. Daarom zijn we begonnen met het ontwikkelen van dashboards die voor ieder bedrijfsonderdeel interessant zijn, zoals de mate van automatisering. Zo ontdekten we dat sommige bedrijfsonderdelen niet wisten dat je in SAP facturen automatisch rechtstreeks naar de klant kan versturen. Zij printten de facturen eerst uit op FrieslandCampina-papier, scanden die in en verstuurden ze vervolgens handmatig via e-mail.”
Stakeholdermanagement
Beide heren hebben geleerd dat het altijd belangrijk is om de mensen die de processen uitvoeren te betrekken bij de procesanalyses. Mulder: “Trek nooit vanuit een centrale afdeling conclusies over het proces in een bepaald bedrijfsonderdeel. Iets kan van een afstandje heel onlogisch lijken, maar soms zijn er redenen waarom een proces zo is ingericht. Wij kunnen hooguit medewerkers inzichten geven, maar de beoordeling van die inzichten ligt bij degenen die het proces uitvoeren. Zij zijn immers degenen die hun werkwijze moeten aanpassen.”
Een methode die daarbij goed werkt, is om twee bedrijfsonderdelen die hetzelfde proces op verschillende manieren uitvoeren met elkaar in contact te brengen. “Medewerkers vinden het leuk om met een gelijkgestemde over hun proces te praten”, weet Vermeer. “Daar doen beide bedrijfsonderdelen ideeën uit op. En de kans dat ze die verbeterideeën implementeren is veel groter dan wanneer wij vanuit een centrale afdeling zeggen: dit kan veel efficiënter.”
Digitale transformatie
Process mining ondersteunt de digitale transitie van FrieslandCampina. Vooral in het shared service center vindt veel transactioneel werk nog handmatig plaats. De timing om die nu zoveel mogelijk te automatiseren is perfect, want de krapte op de arbeidsmarkt is groot en er is genoeg werk bij FrieslandCampina waar medewerkers meer waarde kunnen toevoegen, zegt Mulder. “Maar het vergt uiteraard een goede veranderkundige aanpak. Want het is voor medewerkers spannend als een deel van hun takenpakket wordt geautomatiseerd en zij er ander werk voor in de plaats krijgen. Het is de kunst om het goed uit te leggen en mensen erbij te betrekken. Mensen willen best veranderen, ze willen alleen niet veranderd worden. Het is daarom zoeken naar de juiste balans tussen mens, proces en technologie.”
Voor sommige medewerkers is het spannend als hun werk verandert, terwijl anderen juist een zucht van verlichting slaken als hun bedrijfsonderdeel met process mining gaat werken. Vermeer: “Onlangs zei iemand van een sales office dat nu eindelijk zichtbaar werd wat hij al lange tijd in teambesprekingen aan de orde probeerde te stellen, zonder daar veel gehoor voor te krijgen.
Een andere reactie die ik regelmatig hoor: ‘We zijn eindelijk opgehouden met praten op basis van onderbuikgevoelens, we discussiëren nu op basis van feiten.’ Van dat soort reacties word ik enorm blij, want dit is precies waar het om gaat. We maken op basis van data inzichtelijk hoe processen daadwerkelijk lopen. Daarbij worden ook alle geitenpaadjes zichtbaar die er in de loop van de tijd aan zijn toegevoegd en die processen vaak onbeheersbaar maken. Dat inzicht is de beste basis voor een continu verbetertraject.”
