De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft twee aanbieders van telefonische doorschakeldiensten een last onder dwangsom opgelegd vanwege misleiding. Het gaat voor elke aanbieder om EUR 20.000 per week, met een maximum van EUR 500.000.
De twee zijn doorschakeldiensten Cadena XTRA SL en Telemedia Costa Blanca SL. Zij wekken volgens de ACM de indruk dat het nummer waarmee ze adverteren het rechtstreekse nummer is van bijvoorbeeld een klantenservice van een bedrijf. In werkelijkheid is het een doorschakelnummer. Daarvoor betaalt de beller extra kosten maar dat wordt nergens duidelijk. Dat moet veranderen.
Onvoldoende gehoor
“We hebben zes aanbieders van doorschakeldiensten verzocht om hun advertenties aan te passen”zegt Cateautje Hijmans van den Bergh, bestuurslid van de ACM.” Twee partijen gaven onvoldoende gehoor aan de oproep. Daarom leggen we ze nu een last onder dwangsom op. Ze moeten binnen drie weken de gevraagde aanpassingen alsnog doorvoeren. Het is belangrijk dat consumenten juist worden voorgelicht en niet duurder uit zijn dan ze denken.”
Doorschakeldiensten moeten volgens de autoriteit voldoende duidelijk maken dat bellers van een betaalde dienst gebruik maken. Ze bellen dus niet rechtstreeks naar de instantie die ze willen bereiken.
Hoe werkt het?
Iemand die op zoek is naar het nummer van bijvoorbeeld de Belastingdienst of het UWV, gebruikt vaak een zoekmachine. Als één van de eerste zoekresultaten komt vaak een doorschakeldienst naar boven. Die adverteert met de naam van de instantie die iemand wil bereiken. In plaats van het telefoonnummer van de instantie, wordt het nummer van de doorschakeldienst vermeld. Hierdoor kunnen mensen denken dat zij bellen naar het rechtstreekse nummer van de gezochte instantie, terwijl ze in feite via de doorschakeldienst bellen. Ze worden dan achteraf geconfronteerd met een hoge rekening.
Aanbieden van doorschakeldiensten is op zich niet verboden. Maar, dan moet wel duidelijk zijn wie de aanbieder is, wat de dienst inhoudt en wat het kost. Bij de ACM, maar ook bij telecomaanbieders en op online fora kwamen veel klachten binnen van mensen die via zo’n dienst gebeld bleken te hebben, terwijl ze dachten rechtstreeks contact te hebben met de instantie die ze wilden bereiken. Dat is schadelijk voor de beller, want die is duurder uit. Maar ook de gebelde instanties geven aan hier last van te hebben.
Zelf doen
De ACM adviseert mensen om zelf alert te zijn op doorschakeldiensten. Zoek je een nummer van een instantie via een zoekmachine, vergelijk dan meerdere zoekresultaten, vooral als daar betaalde nummers bij staan. Mogelijk is er een gratis alternatief.
Leidraad
De ACM gaat aanbieders van doorschakeldiensten handvatten bieden om misleiding te voorkomen. In deze ‘Leidraad voorkomen misleiding bij doorschakeldiensten’ staan de regels met betrekking tot oneerlijke handelspraktijken bij doorschakeldiensten onder de aandacht van de sector.
Voor het bellen met een doorschakeldienst wordt meestal een tarief per minuut gerekend. De consument betaalt dit tarief gedurende het hele gesprek, ook nadat hij is doorverbonden met de gewenste instantie. Aanbieders moeten dit vooraf duidelijk maken. Ook het tarief moet duidelijk zijn.
Hijmans van den Bergh: “Doorschakeldiensten hebben onze aandacht. Dat betekent dat we ze corrigeren als ze zich niet aan de regels houden. Bijvoorbeeld als ze onvoldoende duidelijk maken wat voor dienst ze aanbieden. We willen ook graag voorkomen dat er verder dingen mis gaan. Daarom lichten we de regels die gelden toe aan de sector.”
Aanbieders zelf verantwoordelijk
De leidraad biedt ook extra uitleg en handvatten voor hoe aanbieders van doorschakeldiensten misleiding van consumenten kunnen voorkomen. Aanbieders blijven er zelf verantwoordelijk voor dat voldaan wordt aan alle wettelijke normen.
Als aanbieders van doorschakeldiensten niet voldoen aan de regels, kan de ACM handhavend optreden. De ACM kan een boete of een last onder dwangsom opleggen of de toekenning van een telefoonnummer intrekken.
De ACM is al een paar jaar bezig met het opschonen van de markt en handel rond mobiele nummers en gebruik van informatiediensten.
