Wanneer marketeers praten over big data, dan gaat het al snel over social media monitoring. Ze staan er vaak te weinig bij stil dat ze al heel veel data hebben waar veel waarde in zit, zeker als ze die real-time en in samenhang gaan analyseren. BBC, Dunkin’ Donuts en Gatwick Airport laten zien hoe je de customer experience verbetert door simpelweg bestaande data wat slimmer te gebruiken.
Op een groot evenement over big data analytics in Orlando vertelden diverse bedrijven hoe zij de klantervaring verbeteren door data die ze al verzamelen in samenhang te monitoren. Zoals BBC Worldwide, de betaal-tv tak van BBC die tot voor kort alleen buiten de UK opereerde, maar nu ook een Video-on-Demand dienst heeft ontwikkeld voor inwoners van het Verenigd Koninkrijk: BBC Store. “In wezen stellen we het BBC archief open voor onze kijkers”, zegt Zoe Bolton, head of Service Operations bij BBC Woldwide. Kijkers kunnen de programma’s naar keuze streamen of downloaden en daarvoor de webpagina of de mobile app gebruiken.
Klanttevredenheid
“Klanttevredenheid wordt bij deze dienst natuurlijk bepaald door de snelheid waarmee de klant het hele traject doorloopt: van inloggen en zoeken naar zijn favoriete programma tot het betalen en het streamen of downladen. Dat betekent dat wij ook dat hele traject wilden meten, en dat konden wij niet met de bestaande monitoring tooling.”
“Die was namelijk alleen gericht op deelonderwerpen zoals het meten van de beschikbaarheid van de website. Bovendien meet die tooling alleen hoe wij de dienst aanbieden, maar niet hoe de klant die ervaart. Nu hebben we geen invloed op de internetsnelheid van onze klanten, maar als we zien dat er veel klanten zijn met een trage verbinding kunnen we wél iets doen aan de manier waarop wij diensten aanbieden.”
Resources
BBC Worldwide koos Splunk als data-integratieplatform. Bolton: “Deze software is snel te implementeren. Je hebt geen aanvullende technische resources nodig om de infrastructuur te beheren, dus we konden het doen met ons bestaande team. Bovendien zijn de user interface en visualisaties goed te begrijpen en te gebruiken door mensen zonder it-achtergrond. Dat vinden wij belangrijk, want het moet uiteindelijk een tool voor de business zijn.”
Passagiers efficiënt afhandelen
Bij de luchthaven London Gatwick houden ze het data-integratieproject voorlopig beperkt tot de it-afdeling. Zij informeren andere afdelingen over de inzichten die ze opdoen. Chris Howell, Head of Business Systems, vertelt: “We ontsluiten in Splunk data van 140 applicaties, waarvan er 30 kritisch zijn. Met twee mensen hebben een proof of concept gebouwd. Toen we de meerwaarde hadden aangetoond hebben we acht it’ers extra vrijgemaakt. We doen alle analyses nu dus met een team van tien mensen.”
Ook Dunkin’ Donuts kreeg zijn businesscase snel rond, vertelt Matt Kraft, Director Application Development & Consumer Technology. Zijn doel: de drie miljoen klanten die dagelijks een van de 11.000 restaurants bezoeken zo snel en goed mogelijk helpen. “We onderscheiden ons met een ‘fast experience’, daar is alles op gericht. Zoals bijvoorbeeld onze loyalty app met mobile ordering: plaats je bestelling als je vlakbij het restaurant bent en het staat tien seconden later al voor je klaar.”
Lees het hele verhaal online of in ICT/Magazine van mei.
