De Nederlandse overheid werkt keihard aan het introduceren van één digitale omgeving waar de burger centraal staat. Ondertussen knutselen techneuten aan software. Leuk bedacht, maar zonder beleid en visie voor de informatiesamenleving zijn ‘digi’-ambities waardeloos.
De overheid gaat de burger centraal zetten, jubelt digicommissaris over de plannen om tot een goed functionerende overheid te komen. Delta Air Lines riep het en startte een erosie van service die zijn weerga niet kende. Toen de NS de reiziger op 1, 2 en 3 ging zetten, gingen de tarieven omhoog, moesten we meer gaan staan in de trein en ontbreekt bij verstoringen van het servicepersoneel ieder spoor.
Wanneer de marketing van klantgericht denken op de informatiesamenleving wordt losgelaten, is dat geen voorbode van goed nieuws. Natuurlijk is het streven naar één loket mooi, maar volstrekt wensdenken in de huidige bestuurlijke structuur. De Belastingdienst heeft andere processen, verantwoordelijkheden en bestuurscultuur dan een gemeente. De structuren van een waterschap, Agentschap Telecom, UWV of zorgverzekeraar zien er allemaal anders uit.
Met het onderling uitwisselen van informatie en het op elkaar afstemmen van de look and feel, zet je niet de burger centraal. Kernprobleem blijft dat in de huidige cultuur het openbaar bestuur zich bij wet moet beperken tot de taak die ze hebben (het verbod van détournement de pouvoir). Een Belastingdienst zou prima het handelsregister kunnen beheren, wat een instelling als de Kamer van Koophandel overbodig zou maken.
Het is nu precies dat verbod dat de menselijke reflex triggert om je eigen positie te gaan beschermen. Want om serviceverlening te verbeteren, moeten processen fors vereenvoudigd worden. Dat kan, maar kost wel banen. Zo zijn er bestuursorganen die een examen maken, een geprint diploma sturen. Dat moet vervolgens op papier terug naar precies datzelfde bestuursorgaan om dan een certificaat te krijgen. Pas dan mag de burger inloggen om een registratie te doen. Wie dat aanpast, vernietigt veel banen en dat roept begrijpelijk weerstand op.
En dan hebben we het alleen nog maar over het digitaliseren van de status quo. Wie begint na te denken over de informatiesamenleving beseft dat we veel beleidsmatige veranderingen moeten ondergaan. Neem het verlies aan banen als gevolg van informatisering en robotisering. De skills van de mensen die hun functie verliezen, sluiten niet meer aan bij de nieuwe behoefte en ook opleidingen sluiten daarop onvoldoende aan. Het beleid ontbreekt.
Ondertussen zitten we met een fiscaal stelsel, waarbij de arbeid van de burger wordt belast en die van de robot niet. Als de analyse zou uitwijzen dat we op termijn minder werk voor mensen hebben dan roept dat de bestuurlijke vraag op wanneer we stoppen met mensen van werk naar werk begeleiden en hoe we die mensen bestaanszekerheid blijven bieden. Dit soort vragen raken het stelsel in de kern, maar gaan allemaal om het echt centraal zetten van de burger. Dat red je niet met het opleuken van websites en het beter uitwisselen van gegevens. Niet de digicommissaris, maar de bestuurder en de politiek moeten aan de slag.
