Avaya, een wereldwijde leider in oplossingen voor klantervaring, is voor het vijfde jaar op rij uitgeroepen tot leider in The Aragon Research Globe™ for Intelligent Contact Centers (ICC) 2024, voor het Avaya Experience Platform™ met AI dat het contactcentrum transformeert door virtuele agenten aan te sturen en de klantervaring te verbeteren.
Volgens het rapport, opgesteld door Aragon Research CEO en Lead Analyst Jim Lundy, is er een groeiende vraag naar een modern contact center, waarbij de race naar intelligentie nog in de beginfase verkeert. Lundy merkt op: “het contact center is niet alleen kostenplaats, maar ook ervaringscentrum geworden, waarbij AI een vooraanstaande technologie is geworden om verbeterde ervaringen mogelijk te maken door middel van GenAI.”
Avaya Experience Platform maakt een intelligent contact center mogelijk, waarbij organisaties snel en eenvoudig innovatieve cloudtechnologieën kunnen integreren. Dit resulteert in een ervaring die eindgebruikers meer opties, snellere reacties en een persoonlijkere aanpak biedt. Deze AI-oplossing stelt organisaties in staat om met klanten te communiceren via verschillende kanalen, zoals chat, e-mail en sociale berichten. Hierdoor kunnen ze een naadloze ervaring bieden aan zowel klanten als medewerkers bij elk contactmoment. Het platform brengt teams, middelen en inzichten samen om de prestaties en ervaringen van het contactcentrum te maximaliseren.
AI wordt steeds vaker toegepast in het contact center, waarbij gebruik wordt gemaakt van GenAI om virtuele agenten te ontwikkelen. Sommige van deze virtuele agenten werken zij aan zij met menselijke agenten om assistentie te verlenen bij oproepen. “Avaya’s API-first strategie stelt ons in staat om de connectiviteit met applicaties van derden te versterken, zoals de applicaties die worden gebruikt om virtuele agents te bouwen. Deze aanpak legt de basis voor een meer geïntegreerd en flexibel ecosysteem en het leveren van een verbeterde klantervaring,” zegt Jay Patel, Global Vice President of Product Management, Avaya.
Avaya’s innovatie ondersteunt de bestaande infrastructuur van organisaties en hun overgang naar de cloud. Met Avaya kunnen organisaties hun communicatie- en contactcentermogelijkheden op locatie transformeren via hybride cloudimplementaties, waardoor ze kunnen profiteren van technologische innovatie zonder verstoring van hun bedrijfsvoering. Met Avaya Call Center Elite kunnen voice agents nu gebruik maken van geavanceerde functionaliteiten, waaronder een gepersonaliseerde unified WebRTC desktop, waardoor organisaties snel de ervaringen van klanten en medewerkers kunnen verbeteren. Ze kunnen digitale kanalen omarmen vanuit de cloud, waardoor hun klanten de vrijheid krijgen om contact op te nemen via het kanaal van hun keuze, zonder dat bestaande callflows aangepast hoeven te worden. Ook kunnen ze eenvoudig de benodigde technologieën toevoegen om betere bedrijfsresultaten te behalen.
“Avaya’s multi-cloudaanpak, het vernieuwde leiderschapsteam en de geüpdatete producten maken dit bedrijf tot een opvallende speler in de markt”, zegt Jim Lundy, CEO en oprichter van Aragon Research.
De Aragon Research Globe is een instrument voor marktevaluatie die de evaluatie van Aragon Research van een specifieke markt en de leveranciers die er deel van uitmaken visueel weergeeft. Aragon Research heeft 15 vooraanstaande leveranciers onderzocht in een markt die gericht is op diverse vormen van samenwerking en communicatie. Dit onderzoek wordt gedaan aan de hand van drie dimensies die een vergelijkbare evaluatie van de deelnemers in die markt mogelijk maken. “Leiders” hebben uitgebreide strategieën die zijn afgestemd op de richting van de industrie en de marktvraag en presteren effectief op basis van deze strategieën.
