Chatbots krijgen een heleboel scheldwoorden en beledigende taal over zich heen. 83% van de klantenservice-interacties via een chatbot bevat beledigend taalgebruik. Nederland heeft de meeste onbeleefde klanten. Dat blijkt uit onderzoek.
Het onderzoek vond plaats onder belangrijke beslissers bij Europese bedrijven. In Nederland blijkt dat bij 92% van de ondervraagde bedrijven aan dat er grof tegen de bots wordt gesproken.
Intussen worden chatbots steeds belangrijker voor bedrijven als oplossing voor het toegenomen aantal vragen. Dit geldt zeker ook ten tijde van de coronacrisis. Sinds het begin van de lockdown in maart nzm het gebruik in Europa met meer dan 80 procent toe. De technologie biedt 24 uur per dag klantenservice en ontlast medewerkers.
Jonger
Volgens het onderzoek zijn Europese consumenten jonger dan 34 jaar het vaakst onbeleefd tegen chatbots. Meer dan een derde (35%) van de ondervraagden in deze leeftijdscategorie geeft ook toe dat ze onbeschofter zijn tegen virtuele servicemedewerkers dan tegen mensen. Bij jongeren tussen de 18 en 24 jaar ligt dat percentage op 33% en tussen de 24 en 34 jaar op 36%. Slechts 11% van de 55-plussers behandelt chatbots onvriendelijk.
Gelukkig zijn Nederlandse consumenten beleefder tegen mensen dan tegen chatbots. Tijdens interacties met menselijke klantenservicemedewerkers daalt het percentage namelijk naar 87%. Dat is een slechte score in vergelijking met de Britten, waar bijna de helft van alle gesprekken wordt gevoerd zonder dat er sprake is van scheldwoorden of onbeschoft taalgebruik. In Groot-Brittannië zijn ze overigens ook tegen chatbots beleefder dan wij.
Gênante vragen
Hoewel consumenten aantoonbaar onvriendelijker zijn tegen chatbots dan tegen mensen, wenden zij zich wel tot chatbots om gênante kwesties te bespreken. Zo blijkt dat een op de vijf ondervraagden stelt de bots vragen die te gênant zijn om aan een echt persoon voor te leggen. In Duitsland is dat 27%, Nederland 21%, Frankrijk 19% en het Verenigd Koninkrijk 17%. Dit loopt op tot een derde (33%) van de jongeren tussen de 18 en 24 jaar.
Ruim een kwart (26%) van de consumenten zegt dat de bots moeite hadden om hun problemen op te lossen. Dit toont aan dat bedrijven hun bots niet effectief inzetten. Het laat ook zien dat chatbottechnologie geavanceerder moet worden om aan de verwachtingen van de consument te voldoen.
