Nederlandse online shoppers vinden veiligheid tijdens het online winkelen minder belangrijk dan andere Europeanen. Volgens onderzoek worden ze verscheurd tussen de keuze voor gemak en veiligheid. Uiteindelijk wint gemak.
Het onderzoek vond plaats onder 6.000 online shoppers in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Spanje en Italië. De helft van de Nederlandse consumenten geeft aan dat ‘snelheid en betaalgemak’ de belangrijkste factor is bij online aankopen. In Spanje is dat minder dan een vijfde (17%) en een derde in Frankrijk (32%). In Duitsland is dat (33%).
Afrekenen
In vergelijking met andere Europese consumenten hechten Nederlandse shoppers het minst aan veiligheid bij het online afrekenen. Slechts 46% van de Nederlandse online shoppers vindt security het meest belangrijk bij het selecteren van een webwinkel. Franse shoppers hebben de grootste voorkeur voor beveiliging (62%), gevolgd door Duitse (61%), Spaanse (58%) en Britse (55%) shoppers.
Andere opvallende uitkomsten van het onderzoek zijn:
- 47% van de Nederlandse shoppers heeft een online bestelling afgebroken vanwege complexe of langdurige beveiligingsprocessen. Dat deed 48% van de Duitse shoppers, en 33% van de shoppers in het Verenigd Koninkrijk. 40% deed dit in Spanje en 33% in Frankrijk.
- Nederlandse shoppers voelen zich het meest op hun gemak wanneer webwinkels algemene veiligheidsmaatregelen zoals wachtwoorden (64%) of biometrische gegevens (52%) in hun beveiligingsproces gebruiken. Dit terwijl bijna de helft van de Nederlandse consumenten zich nog steeds op hun gemak voelt wanneer bij het afrekenen alleen apparaatinformatie als veiligheidsmaatregel wordt gebruikt.
Het onderzoek vond plaats in aanloop naar de invoering van Strong Customer Authentication (SCA). Dit is een nieuw, Europabreed, tweefase verificatieproces dat vanaf september 2019 in werking treedt. Het is onderdeel van de PSD2 wet- en regelgeving.
Als gevolg hiervan moet het online winkelend publiek twee soorten beveiligingsinformatie overleggen. Denk aan een wachtwoord of PIN, biometrische informatie of device-informatie zoals een mobiel nummer.
SCA
SCA heeft potentieel impact op de Nederlandse consument. Hoewel Nederlandse online shoppers niet veel om veiligheid lijken te geven, geeft 37% aan dat hun favoriete merk vertrouwen wint als het nieuwe beveiligingsprocessen zou introduceren bij het online afrekenen. Iets meer dan een vierde (27%) van de mensen zou gefrustreerd raken. 14% zou minder winkelen bij een favoriet merk retailer als het nieuwe beveiligingsmaatregelen zou invoeren.
Persoonlijke gegevens
Uit het onderzoek blijkt ook dat een aanzienlijk aantal Nederlandse consumenten zich, zeer comfortabel voelen bij het verstrekken van persoonlijke gegevens om hen te beschermen tegen fraude. Dit in vergelijking met andere Europeanen,
52% van de consumenten voelt zich comfortabel met het afgeven van biometrische informatie zoals een vingerafdruk. In de rest van Europa is dat 31%. 19% voelt zich niet gerust om wachtwoorden of gedenkwaardige woorden op te geven. Dat is 24% in de rest van Europa.
SCA is in de eerste plaats bedoeld om de veiligheid van online betaalkaarttransacties die door de betaler zijn geïnitieerd, te verhogen en fraude met betaalkaarten te verminderen.
