Ondanks de inzet op regelarme zorg nemen de eisen aan gedetailleerde verantwoording met de wijzigingen in de wet- en regelgeving per 1 januari 2015 alleen maar toe. Tel daarbij de krimpende budgetten op die zich zorgbreed manifesteren en de noodzaak om de zorg zeer efficiënt te organiseren is duidelijk. Hereward Burgers, directeur van helpLine: “Enterprise Service Planning (ESP) zal daarbij van doorslaggevende betekenis zijn.”
Al ruim twaalf jaar levert helpLine web gebaseerde systemen voor planning en registratie in de zorg. “Excellente service aan cliënten wordt van toenemend belang voor bedrijven in algemene zin en zorginstellingen in het bijzonder,” aldus Hereward Burgers. “Het wordt de sleutel waarmee je je als instelling kunt onderscheiden van de concurrentie. Naast de twee grote traditionele softwarepijlers, CRM en ERP, is er behoefte aan een derde pijler: Enterprise Service Planning (ESP). Hierin worden alle kritische serviceprocessen van een organisatie ondergebracht. Denk daarbij aan de planning van zorg, het inroosteren van medewerkers en het verdelen van resources zoals apparaten, kamers, auto’s enzovoort. Altijd met als doel om de dienstverlening te verbeteren voor de cliënt, maar ook voor de medewerker en de organisatie. Wij hebben zojuist Careware 7.0 gelanceerd, een nieuwe generatie software waar die ESP-gedachte sterk in is verwerkt. Thuiszorgmedewerkers die veelal in wijkgerichte teams opereren, kunnen met Careware zelfstandig werken en de zorg rond de cliënt veel sneller en doelgerichter organiseren. Kortom: een betere service! Dan is het essentieel dat je alle benodigde informatie heel overzichtelijk bij je hebt en gemakkelijk en snel kunt communiceren met je teamgenoten of belangrijke contactpersonen zoals de huisarts.”
Logistieke puzzel
Careware wordt door tientallen zorgorganisaties in Nederland gebruikt, zoals thuiszorg, huishoudelijke verzorging, medische laboratoria, trombosediensten en de gehandicaptenzorg. Dagelijks worden ongeveer 100.000 cliënten ingepland met Careware en wordt het gebruikt door zo’n 25.000 medewerkers in de ambulante dienstverlening. Een van de klanten van helpLine is Starlet, die onder meer diagnostische diensten verricht. Ongeveer veertig medewerkers rijden naar cliënten die niet naar de prikpost kunnen komen om hen thuis te prikken. Naast de bemensing van de prikposten en de zogeheten ‘spoedjes’, moeten zij dagelijks ongeveer vierhonderd opdrachten uitvoeren. Per patiënt is er een beperkte hoeveelheid tijd beschikbaar. “Je begrijpt,” vertelt Burgers, “dat dit voor een planner een enorme logistieke puzzel is. Zonder goede tooling is het niet alleen enorm tijdrovend, maar kan het ook nog eens een logistieke nachtmerrie worden. Met Careware wordt de ideale planning letterlijk met drie muisklikken gegenereerd. Het systeem maakt een optimale match tussen de medewerkers en de cliëntbezoeken. Daarbij wordt met alle mogelijke variaties en wensen rekening gehouden. Ziekte en vrije dagen van de medewerkers, wensen of eisen van cliënten – als iemand bijvoorbeeld nuchter moet worden geprikt, wordt die zo vroeg mogelijk op de dag ingepland –, reistijden, de lengte van de bezoeken, competenties van de medewerkers, prioriteiten enzovoort.”
Het systeem geeft automatisch de meest efficiënte route aan. Hiertoe kunnen in het systeem meer dan dertig parameters worden ingeregeld. Ook houdt Careware realtime de status bij van alle afspraken. “Zo kun je bijvoorbeeld zien of er in de planning een verstoring is opgetreden,” aldus Burgers, “of dat een zorgprofessional bij een cliënt is en dat het ongelegen komt haar op dat ogenblik te bellen. Het met deze ondersteuning optimaal benutten van de beschikbare resources verhoogt niet alleen de service maar ook de omzet.”
ViVa! Zorggroep
ViVa! Zorggroep is een van de ‘early adaptors’ van Careware. In het verleden werden er maandelijks 13.000 formulieren handmatig verwerkt. Voormalig ict-manager Marcel Laan herinnert zich dat de hele papierwinkel de deur uitging. “In een paar stappen gingen we over op Careware en het systeem is in de loop der jaren meegegroeid met onze wensen. Het koppelt perfect met andere zorgapplicaties. Cliëntgegevens en het beschikbare personeel komen via andere systemen Careware binnen. Vervolgens maken de medewerkers de planning en registreren zij in het systeem de daadwerkelijk geleverde zorg. De output gaat direct door naar onze financiële administratiesystemen. Een ander pluspunt is de automatische urenregistratie en de handige statusoverzichten. Hierdoor heeft de accountant aan het eind van het jaar direct een goed overzicht van de geplande en de door teamleiders goedgekeurde uren.”
Dichterbij de cliënt
Een gebruiksvriendelijke app is beschikbaar op tablets en smartphones voor Android, iOS, Windows Phone 8 en zelfs BlackBerry 10. Daarmee hebben ambulante medewerkers letterlijk en figuurlijk alles in de hand. De ambulante medewerker heeft niet alleen een agenda, maar tevens de beschikking over eerstelijns zorginformatie van de cliënt. Daarnaast biedt de app overzichten van alle registraties en een volledig geautomatiseerde onkosten- en kilometerdeclaratie. Via de app registreert de medewerker wanneer hij klaar is bij een cliënt, wat direct de tijdregistratie bijhoudt en afhandelt in de backoffice. Ook kunnen er notities worden achtergelaten voor collega’s. Alles dus om de zelfsturing in kleine zelfstandig opererende teams te ondersteunen. Burgers voorspelt dat het gebruik van het cliëntportaal sterk zal gaan groeien. “Stukje bij beetje krijgt de cliënt meer mogelijkheden. Zij kunnen nu in de agenda precies zien hoe laat het zorgbezoek komt. Een volgende stap is dat een cliënt zelf invloed kan uitoefenen op de planning. Dat is wederom service verhogend.”
Productiviteitsborging
Door de vele efficiencyoperaties van de afgelopen jaren zit er volgens Burgers weinig lucht meer in de processen van de extramurale zorg. “Uit onze analyses blijkt dat de klanten na inzet van Careware al snel aan een maximaal haalbare efficiency zitten. Dat betekent dat maar heel weinig tijd wordt besteed aan niet zorg-gerelateerde taken, zoals reistijd, overleg en administratie. Binnen kleinschalige, wijkgerichte teams zijn de traditionele planners- en managers-activiteiten ondergebracht binnen het team. Dit vergt andere ict-oplossingen dan voorheen. In het verleden werd de productiviteit door de meer centraal georganiseerde planning geborgd in expertsystemen. Tegenwoordig is de planning veelal een rol binnen het team en dat vergt andere ict-oplossingen. Met Careware 7.0 worden deze zogenaamde planrolhouders volledig ondersteund om snel tot een goede planning te komen.”
Binnen de GRZ (Geriatrische Revalidatiezorg) merkt Burgers een toenemend interesse voor de mogelijkheden van Careware. Belangrijkste argumenten: meer cliëntgericht plannen en het beter borgen van de productiviteit. “Met Careware kunnen complete behandeltrajecten worden ingepland. Het inhoudelijke deel van de zorg wordt door knappe koppen gedaan, maar alles wat daaromheen gebeurt, is eigenlijk een serviceproces met een sterk logistieke component.”
Iedere werkomgeving heeft zijn eigen serviceprocessen die om een geheel eigen planning vragen. “Juist daarom is flexibele software nodig,” weet Burgers. “Software die de processen borgt, maar de gebruiker niet in een keurslijf dwingt. Het opvallende is dat organisaties die heldere en gedetailleerde processen hanteren, juist flexibeler zorg kunnen leveren.”
