Een veelgehoorde klacht is dat de ontwikkelingen in de zorg traag gaan. Nu is traag natuurlijk een relatief begrip. Bovendien gaat deze klacht voorbij aan het gegeven dat veel cycli binnen de zorg gewoon lang duren. Neem bijvoorbeeld de hervorming van de zorg van een ketenproces naar een netwerkproces, waarin diverse cycli meespelen, zoals decentralisatie en ambulantisering. Over hoe deze en andere ontwikkelingen zich verhouden tot de rol van ICT spreken we met Willem Drijver, CEO van Cam IT Solutions.
Iedereen is het wel eens over het grote belang van ICT in de zorg. Alleen blijft ICT grotendeels het domein van specialisten. Ondanks goede voornemens wordt het er niet eenvoudiger op. Zorginstellingen en ziekenhuizen huren daarom steeds meer de benodigde expertise in als een service. “Die beweging komt zo langzamerhand op een kritisch punt”, meent Drijver. “Zeker de middelgrote ziekenhuizen en zorginstellingen hebben wat dit aangaat in bedrijfsmatig opzicht geen mogelijkheden meer. Maar ook strategisch gezien valt er veel voor te zeggen het niet langer in eigen huis te doen. Daarvoor zijn de belangen van kwalitatief goede ICT te groot geworden. Enerzijds heb je dan te maken met het platform waarin alles qua techniek moet zijn geborgd, zodat de applicaties probleemloos worden ontsloten voor de gebruikers. Anderzijds is er de techniek van die applicaties zelf.”
Koppelvlak
Drijver ziet dat de complexiteit van de techniek van een ict-platform steeds meer belegd wordt bij een vertrouwde partij die hierin gespecialiseerd is. “De keuze voor een cloudplatform ligt dan voor hand”, vertelt hij “Daarmee ben je immers niet langer gebonden aan de specifieke technische eigenschappen en eigendommen van een ziekenhuis of zorginstelling. Dat kan zich dan in verschillende vormen ontwikkelen, maar in de basis is de techniek niet langer een vraagstuk voor de instelling, maar een keuze voor de partner die zo’n platform met de nodige garanties levert. Datzelfde principe geldt voor de provider van applicaties. Deze worden door de zorginstelling geselecteerd op basis van functionaliteit en output, en daarin speelt ook de garanties mee die de providers kunnen geven op het gebied van de beschikbaarheid van applicaties en de integriteit van data. Om bij de gebruikers te kunnen komen, kan een applicatie niet buiten een platform. Vanwege dit koppelvlak blijft de aanbieder van applicaties een relatie houden met de provider van het platform.”
Provider versus leveranciers
Drijver gebruikt doelbewust de term provider in plaats van leverancier. “De term ‘leverancier’ suggereert dat die iets levert en er vervolgens zijn handen vanaf trekt. Zo van: ‘Hier heb je het product. Dat kost je x. Als er vragen zijn, hoor ik dat wel.’ Een provider levert bijvoorbeeld een platform, een applicatie of communicatie als een dienst. Dus de vragen die er mogelijk ontstaan, zijn al beantwoord voordat ze worden gesteld. Als je iets ‘provide’, dan lever je een service. We worden allemaal serviceproviders en we bieden allemaal andere services. Ik bied als serviceprovider een platform. Een applicatieprovider biedt als service een applicatie. ”
Een hub
Over het hele veld ziet Drijver dat de levering van diensten sterkt toeneemt, niet alleen op het gebied van applicaties, maar zeker ook qua platforms. “Dat is de kanteling die je nu duidelijk ziet plaatsvinden. De zorginstellingen zoeken steeds meer providers of partners in plaats van leveranciers. Ze zien tegelijkertijd dat alleen partners in het applicatielandschap niet voldoende is, maar dat je ook een provider nodig hebt die dat allemaal samenbrengt, als een hub, als een eenheid. In ons schema plaatsen wij dan de CAMcube als platform in het midden, met aan de rechterkant al die verschillende soorten en maten applicaties – van applicaties die tien jaar oud zijn of ouder tot de meest moderne. We weten namelijk dat er in de zorginstellingen een enorme differentiatie is aan applicaties. En aan de linkerkant plaatsen we de gebruikersgroepen die op allerlei verschillende manieren, qua device en tijdstip of locatie, die applicaties moeten kunnen gebruiken.”
Als ontzorger van het ict-platform garandeert CAM dat alle gebruikte applicaties volledig in het platform worden geïntegreerd. “Wij zorgen voor 100 procent ontsluiting”, belooft Drijver, “waarbij iedere applicatie optimaal functioneert conform de KPI’s die met de applicatieproviders zijn afgesproken. Dat is een randvoorwaarde voor het aangaan van een partnership op basis van een platform. Het platform moet zich flexibel kunnen bewegen tussen de legacy, het hier en nu en de ervaringen en ambities naar de toekomst toe. Niet alleen moeten de oudere applicaties – die door de nodige overnames, of herbezinningen van de marktpositie niet of nauwelijks meer zijn geüpdatet, maar nog altijd onmisbaar zijn – het blijven doen, maar ook de nieuwste apps van kleine en innovatieve providers moeten zonder meer in het platform kunnen worden opgenomen. Doe je dat niet, dan blijf je suboptimalisatie nastreven en daar is helemaal niemand bij gebaat.”
Ecosysteem
De keten van weleer – die echt een nogal rigide seriële keten was – is steeds meer een groot netwerk aan het worden. De reden van deze kanteling ligt volgens Drijver in de groeiende noodzaak tot afstemming tussen de verschillende providers onderling. “Zonder goede afstemming met de applicatieprovider kunnen wij als platformprovider natuurlijk geen garanties geven over de beschikbaarheid van een applicatie. Omgekeerd kan de aanbieder van de applicatie ook die check bieden aan de zorginstelling. Linksom of rechtsom zal hij altijd een route door het platform moeten maken, met alle koppelingen en integraties van dien. De route naar die eindgebruiker is het specialisme van de platformprovider, niet van de applicatieprovider. Dus onderlinge afstemming tussen deze twee providers wordt steeds belangrijker.”
Binnen het ecosysteem van providers die de zorg volledig wegnemen bij het ziekenhuis of de zorginstelling, zijn er twee nog niet genoemd: de providers van de connectiviteit (het netwerk) en van de werkplekken. Drijver: “Om verwarring van terminologie te vermijden – netwerken en ketens – noem ik de netwerkprovider voor nu de connectiviteitsprovider. Want dat is ook wat hij biedt: connectiviteit.”
Use cases
Een werkplekprovider biedt specifieke kennis en kunde op het gebied van end points. “Het goed faciliteren en het ondersteunen van devices is echt een dienst geworden”, meent Drijver. “De werkplekproviders zijn zo succesvol omdat ze jou niet een pc of een laptop verkopen, maar een goed werkende werkplek. Maar ook hiervoor geldt: een werkplek op zichzelf is niets. Het moet wel aansluiten op een platform. Dus ook de werkplekprovider moet weten welke eisen er gelden.
Vanwege onze positie binnen dit ecosysteem en onze jarenlange ervaring op dit gebied, kunnen wij tegen onze klanten zeggen: jullie landschap van gebruikers ziet er zo en zo uit. Daar hebben wij onze use cases voor, die wij proactief actueel houden.
Die use cases maken de vertaling van wat een gebruikersprofiel nodig heeft naar de toegang tot het platform en de applicaties. Wij hoeven niet aan een ziekenhuis te vragen wat hun specifieke manier van werken is op een poli, of volgens welke processen een ambulante verzorger werkt. Wij weten dat, omdat de manieren van werken van ziekenhuis tot ziekenhuis of van zorginstelling tot zorginstelling wezenlijk niet heel erg veel van elkaar verschillen.
Met een aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid kunnen wij aangeven dat een controlled client – een combinatie van een smart phone en een tablet – voldoende is voor ambulante medewerkers. Wij verstrekken de specificaties in de wetenschap dat de werkplekprovider van de instelling dat kan verzorgen. Hierdoor heeft de zorginstelling binnen ons platform met ieder type end point en iedere manier van gebruiken een optimale toegang.”
Verzameling
De connectiviteitsprovider zorgt voor de verbindingen tussen platform, applicaties en gebruikers. “In het huidige netwerk van elementen is het gebruik van verbindingen niet meer 1-op-1 maar n-op-n”, aldus Drijver. “Dat is dus letterlijk een netwerk geworden en juist daarom moet je ook hierin een partner hebben die kan meepraten over het totaal van beschikbaarheid van dat netwerk en de manier waarop dat geoptimaliseerd wordt, ook in de sfeer van kosten. Want met zijn allen zijn wij ook van deze provider afhankelijk, zoals wij van elkaar afhankelijk zijn. In mijn optiek kun je dit het beste zien als een verzameling van partnerships met gedeelde verantwoordelijkheden.”
Cam IT Solutions heeft een strategische samenwerking met netwerkspecialist Vosko. Drijver: “Deze connectiviteitsprovider komen wij veel tegen in de zorgsector. Een jaar of drie geleden hebben wij elkaar opgezocht. Want in plaats van iedere keer apart van elkaar aan tafel te zitten bij een klant, kun je ook samen aanschuiven om er zo voor te zorgen dat je het platform en het netwerk direct goed op elkaar afstemt.”
Een vijfde provider is die van het datacenter. Deze speelt wel degelijk mee in dit geheel, al zit hij niet in het netwerkverband. “Deze bevindt zich direct achter het platform”, vertelt Drijver. “Het platform landt op het datacenter, de applicaties landen op het platform en dan komen de gebruikers. In feite valt de datacenterprovider daarmee onder de verantwoordelijkheid van de platformprovider.`
Regie
Tijdens de vorige generatie van (out)sourcing bracht men alles wat maar enigszins naar ICT rook, buiten de deur. Er waren alleen nog maar contracten. Drijver pleit ervoor om het hele beleid omtrent informatisering – hoe stem je de werkprocessen en de ontwikkeling van de organisatie af op de informatiebehoefte – bij de zorginstelling te laten. “Als organisatie moet je sterk zijn in het kunnen beschrijven – functioneel en kwalitatief – van wat er nodig is om de medewerkers te outilleren, zodat ze optimaal hun werk kunnen doen. Voor de techniek die in het platform zit, de keuzes van de applicaties en de techniek die daar weer onder zit, zoek je dan vervolgens partners. Dus de zorginstelling behoudt de supervisie over hoe de informatisering wordt belegd in de organisatie. Dat betekent niet dat de regie 100 procent bij de klant ligt, want die moet dan tien of nog wel meer partijen aansturen. De providers van de twee belangrijkste componenten in dit verhaal, de applicaties en het platform, spelen hierin een belangrijke rol. In hun samenwerking ligt een belangrijk deel van de regie besloten. Daarbinnen heeft de platformprovider de lead. Alleen de platformprovider kan namelijk de garanties leveren dat de applicaties nu en in de toekomst op de juiste manier bij de eindgebruikers komen. Datzelfde geldt voor de andere providers. In zekere zin zijn wij als platformprovider de spin in het web en dus dé partner van alle providers.”
In het overzicht is de positie van de platformprovider goed te zien. In het centrum zit de platformprovider, die vanuit zijn positie de regie en de controle voert over aan de ene kant de applicatieleveranciers en aan de andere kant de overige partijen.
Als-een-dienst
Met het uitbesteden van de volledige ICT was men wel in één keer af van de informatisering en de automatisering. Al die complexiteit hoefde men niet meer zelf op te lossen en uit te zoeken. Met applicatieleveranciers werden dan bijvoorbeeld direct afspraken gemaakt over requirements en SLA’s. “Daarmee creëer je een statische en starre situatie”, vertelt Drijver. “Alle ontwikkelingen en veranderingen in de organisatie zelf of bij de applicatieleveranciers werden delta’s op die oorspronkelijke afspraak. De rigiditeit die hieruit voortkwam, bewoog vele partijen om ICT toch maar weer zelf te gaan doen. Een rigide ICT werkt prima voor een staalbedrijf dat jaar in jaar uit hetzelfde proces volgt. Maar in een dynamische omgeving als een ziekenhuis of zorginstelling, waar de zorg jaar na jaar verandert en daarmee dus de manier waarop zorgmedewerkers hun werk moeten invullen, loop je daarin vast. Helemaal als je de toegenomen afhankelijkheid van ICT daarin meeneemt. ICT is niet langer meer een stuk onderliggende administratie of een hulpmiddel. Het is geëvolueerd naar een tactisch middel om te komen tot verbeterde en efficiëntere zorg. Inmiddels zien steeds meer ziekenhuizen en zorginstellingen dat ze de diverse ict-componenten – platform, applicaties, werkplekken, connectiviteit, datacenter – als-een-dienst moeten afnemen. Ze onderkennen dat ze daarvoor niet meer de kennis en kunde in huis hebben, en ook dat het strategisch veel slimmer is om dit door de specialisten te laten doen, die het beter, sneller en goedkoper kunnen. Wij, als de provider van het platform-als-een-dienst kunnen bepalen waar het is gehuisvest. Voor de afnemer van die dienst is het nauwelijks meer relevant hoe dat is georganiseerd, zolang wordt voldaan aan alle KPI’s omtrent performance, beschikbaarheid, beveiliging en borging.”
100 procent
Drijver benadrukt tot slot dat binnen dit hele verhaal de keuze voor het platform cruciaal is. “Lang niet iedereen is zich hiervan voldoende bewust. Nog altijd zijn er veel hybride situaties waarbij sommige delen wel worden uitbesteed en andere nog niet. Dan krijg je echt een puzzel waarbij de applicatie-integratie aan de rechterkant en de ontsluiting naar de gebruikers aan de linkerkant niet volledig zijn ingevuld. Met onze kennis van de zorg en onze use cases garanderen wij 100 procent applicatie-integratie en 100 procent applicatieontsluiting. Dat betekent dat als een zorginstelling zegt dat ze die bepaalde applicatie willen hebben, ze de zekerheid hebben dat het allemaal goed zal functioneren.”
