Laaghangend fruit voor ict-managers en professionals in de zorg
Grote ict-implementaties in de zorg, zoals van Elektronische Patiënten Dossiers en Ziekenhuis Informatie Systemen, beginnen met een zorgvuldige leverancier- en pakketselectie. Daarna krijgt de leverancier meestal een nogal stevige en bepalende rol. Maar een nieuw systeem komt pas tot zijn recht als het vanaf het begin technisch, functioneel én psychologisch wordt ingebed in de organisatie. En dat vergt actieve acceptatieregie van de opdrachtgever: “Wie betaalt, bepaalt.” Op dat punt is er nog veel te winnen in de zorg. In dit artikel vijf handvatten om de acceptatieregie te pakken.
Laten we duidelijk zijn: het is bijzonder fijn dat leveranciers als Chipsoft, iSoft, McKesson, EPIC en Pink Roccade kaders stellen, zodat niet alles ter discussie wordt gesteld. Zoveel hoofden, zoveel zinnen en juist in zorginstellingen met veel belanghebbenden is een leverancier die wildgroei voorkomt goud waard.
Regie op het acceptatieproces
Maar toch: succesvolle implementaties zijn altijd de resultante van een goede leverancier met een goed product enerzijds én een opdrachtgever die de acceptatieregie voert met actief participerende ‘stakeholders’ anderzijds. Dat laatste is enorm belangrijk. Onderzoeksbureau Gartner zegt niet voor niets dat het test- en acceptatieproces gemiddeld 50 procent van de al dan niet verborgen kosten van ict-implementaties uitmaakt. Gartner stelt bovendien dat de ‘business-waarde’ van testen structureel wordt onderschat door het management. Dat mag en moet veranderen wat ons betreft, met aandacht voor de balans tussen organisatie (mensen), de aanpak (methoden) en de tools (middelen).
Rode draad met vijf handvatten
In dit artikel introduceren we vijf door een rode draad verbonden handvatten om de acceptatieregie te pakken. Deze zijn uiterst concreet en hebben hun waarde in de praktijk van complexe ict-implementaties bewezen. Ze zijn gebaseerd op erkende ‘best practices’.
- Doe tijdig een risicoanalyse
Denken in risico’s is minder aantrekkelijk dan denken in kansen en mogelijkheden. Toch is het goed om tijdig aan een representatieve groep belanghebbenden te vragen waar zij niet gerust op zijn. Het adresseren van die zorgpunten – zonder daarbij spijkers op laag water te zoeken – is ongelooflijk belangrijk voor het draagvlak en de acceptatie. Een goede risicoanalyse doe je in twee dimensies:
- de dingen: onderdelen, deliverables, functies, applicatiecomponenten
- de eigenschappen van die dingen: kwaliteitsaspecten zoals functionaliteit, privacy, performance, beheerbaarheid, gebruiksvriendelijkheid enzovoort.
Advies: doe een risicoanalyse in een korte, goed geleide workshop van een halve dag met een Product Risico Matrix als resultaat. Schakel een ervaren risicoworkshopleider in die de kostbare uren van de deelnemers maximaal benut.
- Maak één lijst van risico’s, requirements en acceptatiecriteria
Niets is lastiger voor een opdrachtgever en biedt een leverancier meer creatieve ruimte dan een project met allerlei losse lijsten van requirements, acceptatiecriteria en risico’s (RAR). Als die lijsten behalve overlappend ook nog eens niet actueel, niet volledig en niet SMART (Specifiek, Meetbaar, Afgesproken, Realistisch en Tijdgebonden) zijn dan is de verwarring compleet.
Uiteraard is er het contract, maar de wereld verandert per dag en voortschrijdend inzicht is nu eenmaal een gegeven. Dat moet geborgd worden en met meerdere parallelle lijsten is dat kansloos.
Advies: maak één ‘RAR lijst’ die zowel voor de leverancier als voor de acceptanten actueel en leidend is. Hanteer en beheer die lijst als basis voor de acceptatie en vrijgave.
- Stroomlijn de testuitvoering
Het valt niet mee om gebruikers in te zetten bij acceptatietesten. Ze zijn al druk genoeg, zeker in de zorg! Een set goed doordachte testscripts helpt om hun kostbare uren goed te benutten. Dat mogen scenario’s zijn als ‘Een dag uit het leven van de internist’, ‘Zo gebruiken we het nieuwe HIS in en rond de OK’ of ‘De vastlegging bij een spoedopname’. Goede testscripts bieden zowel houvast als creatieve ruimte voor wat in testjargon ‘exploratief testen’ heet.
Er bestaan tegenwoordig oplossingen om testscripts op een eenvoudige manier ter beschikking te stellen aan grote groepen gebruikerstesters, de uitvoering te coördineren en de resultaten centraal te verzamelen en analyseren.
Advies: bouw een hoogwaardige risicogebaseerde acceptatietestset op en zorg voor goede (tool) support voor uitvoering en verwerking.
- Registreer bevindingen centraal
Bevindingenbeheer is een onderschat aspect van het acceptatieproces. Nadat een (vermeende) fout is geconstateerd, volgt vaak een heel discussie- en analysecircus waarin de belangen van leverancier en opdrachtgever niet per definitie parallel lopen. Zonder centrale vastlegging en duidelijke afspraken over taakverdeling en impactclassificatie eindigt dat in een mist van verwarring en rondzingende discussies. De bevindingendatabase is bovendien een bron van belangrijke stuurinformatie, vooral in de spannende eindfase van een implementatie. (Zie figuur Trendgrafiek bevindingen.)
Advies: zorg voor een centrale bevindingendatabase waarvan de accepterende partij het eigenaarschap heeft.
- Rapporteer beknopt en visueel
Hoe informeer en betrek je alle belanghebbenden? Niet door ellenlange rapportages met teveel details, want daar hebben ze simpelweg geen tijd voor. Een goede rapportage prikkelt, is compact, visueel en geeft antwoord op drie kernvragen bij de acceptatie:
- Voortgang: hoe ver ben je en wat moet nog?
- Resultaten: wat heb je gevonden, wat zijn de issues?
- Advies: alles overziend, staat het vrijgavestoplicht al op groen?
Een goed voorbeeld hiervan is de Vrijgavekaart, die een compact en visueel antwoord geeft op precies deze vragen.
Advies: hanteer de Vrijgavekaart of een vergelijkbare visuele rapportage en zet dat instrument bewust in om de goede signalen en discussies te triggeren.
Samenvattend
Wij zien veel laaghangend fruit in de regie op het acceptatieproces in de zorg. Die regie moet technisch, functioneel en (organisatie)psychologisch in balans zijn. Communicatie en betrokkenheid zijn doorslaggevend en dat vraagt een herkenbare en traceerbare rode draad van risico’s en requirements tot het vrijgaveadvies, met in de praktijk bewezen hulpmiddelen.
In dit artikel hebben we u hopelijk geïnspireerd tot verdere oriëntatie. Daarbij helpen we u graag! De hulpmiddelen die in dit artikel worden genoemd zijn te downloaden van www.smartest.nl.
Over de auteur
Egbert Bouman is Productmanager/Consultant Testing & Acceptance bij Valori.
egbertbouman@valori.nl, 06-22708910, Twitter: @EgbertBouman
