Een toenemend aantal webwinkels faalt in het correct en/of tijdig terugbetalen van klanten na retourzendingen. Deze terugbetalingsproblemen houden al vier jaar aan, en wijzen op een groeiend probleem inde e-commerce sector. Dat blijkt uit onderzoek van Een recent onderzoek van de Consumentenbond.
Consumenten hebben wettelijk het recht om online aankopen binnen 14 dagen te retourneren. Koper hebben het recht op een volledige terugbetaling. De Consumentenbond onderzocht meer dan 200 Nederlandse webwinkels en 600 artikelen. En daaruit blijkt dat bij 58% van deze winkels minimaal 1 bestelling mis ging.
Het onderzoek van de Consumentenbond toonde aan dat 58% van de webwinkels bij minstens één bestelling fouten maakte in het terugbetalingsproces. Dit is een stijging ten opzichte van voorgaande jaren. Toen lagen de percentages op respectievelijk 44%, 50% en 52% in 2018, 2019 en 2021.
Zeker veertig procent van de webwinkels betaalt te laat of helemaal niet terug. Dit is een stijging van 5% ten opzichte van 2021. Ook het niet terugbetalen van bezorgkosten is een groeiend probleem. 37 procent van de winkels vergoedt deze kosten niet bij een volledige retourzending.
Dropshippingbedrijven rekenen extra kosten
Dropshippingbedrijven zoals Exclusia en Modoo werden specifiek genoemd vanwege hun trage en gecompliceerde retourprocessen. Klanten moesten vaak extra kosten maken om producten naar het buitenland terug te sturen. Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond, uitte haar zorgen en riep toezichthouders en keurmerken op tot strengere handhaving en controle.
Sommige bedrijven zoals De Bijenkorf en Het Rotterdams Warenhuis, hebben hun processen verbeterd. Dit toont aan dat positieve verandering mogelijk is.
Emiel, eigenaar van Jasdirect, een website waar je jassen van meerdere webshops kunt zien, benadrukt het belang van betrouwbaarheid in e-commerce. “Klanten verwachten niet alleen dat ze hun product krijgen, maar ook een snel en eerlijk retourproces. Dit is van groot belang voor het opbouwen van vertrouwen en klantloyaliteit,” zegt hij.
Deze bevindingen benadrukken een groeiend probleem in de e-commerce sector, waarbij consumentenrechten steeds vaker in het gedrang komen. Het is een wake-up call voor webwinkels om hun processen te herzien en te verbeteren, en voor toezichthouders om strenger op te treden tegen overtreders.
Lees ook:
- 900.000 Nederlanders ooit opgelicht op Black Friday of Cyber Monday
- Dreigingen per e-mail: weet jij zeker met wie je mailt?
